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173千字 字数
2013-08-01 发行日期
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主编推荐语

服务外包企业客户关系管理全方位指南，必备手册！

内容简介

本书共分八章，内容分别为客户关系管理、服务外包管理基础、服务外包企业客户关系管理战略、服务外包企业客户的选择、服务外包企业客户关系的建立与维持、服务外包企业客户关系的开发、外包呼叫中心的管理和服务外包企业客户关系的监督与控制。

目录

  • 版权信息
  • “广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材” 编委会
  • 《服务外包客户关系管理》编委会
  • 总序
  • 前言
  • 第一编 基础知识
  • 第一章 客户关系管理
  • 第一节 客户关系管理概述
  • 第二节 客户关系管理的基本理论
  • 第三节 CRM系统的基本知识
  • 第二章 服务外包管理基础
  • 第一节 服务外包的演变历程
  • 第二节 服务外包的核心思想与基本理论
  • 第三节 外包管理的基本知识
  • 第二编 服务外包企业的客户关系管理
  • 第三章 服务外包企业客户关系管理战略
  • 第一节 服务外包企业的客户关系管理战略规划
  • 第二节 服务外包企业的客户关系管理的基本策略
  • 第三节 服务外包企业客户关系管理的生命周期管理
  • 第四章 服务外包企业客户的选择
  • 第一节 客户和客户识别
  • 第二节 客户信息的收集
  • 第三节 客户细分
  • 第五章 服务外包企业客户关系的建立与维持
  • 第一节 服务外包企业客户关系的建立
  • 第二节 服务外包企业客户关系的维持
  • 第三节 客户关系的质量管理
  • 第六章 服务外包企业客户关系的开发
  • 第一节 良好的客户沟通与互动
  • 第二节 客户个性化管理
  • 第三节 客户价值的开发
  • 第三编 客户关系管理的监督与控制
  • 第七章 外包呼叫中心的管理
  • 第一节 呼叫中心概述
  • 第二节 呼叫中心基本功能与技术结构
  • 第三节 呼叫中心绩效评价
  • 第四节 呼叫中心的管理过程
  • 第八章 服务外包企业客户关系的监督与控制
  • 第一节 服务外包企业服务管理体系
  • 第二节 服务外包企业客户关系的绩效评价
  • 第三节 服务外包企业CRM风险识别与防范
  • 参考文献
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出版方

暨南大学出版社

暨南大学出版社为“侨”而生，因“侨”而兴，砥砺卅五载，春华秋实，书香五洲，声教四海。始立以来，以“侨”为“桥”，厚植文化，秉承推动华文教育、服务教学科研、传承传播中华优秀传统文化的出版理念，着力华文教材、华侨华人研究、岭南文化研究、高校学术研究成果的出版，已累计出版各类图书7000余种，《中文》《汉语》等华文教材发行海外80多个国家和地区。