管理学
类型
可以朗读
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160千字
字数
2023-06-01
发行日期
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主编推荐语
本书基于电子商务环境下企业客户关系管理的实践经验，介绍电子商务客户关系管理的理论与方法。
内容简介
全书共10章，包括客户关系管理基础、客户关系管理的发展阶段、电子商务客户关系管理基础、电子商务客户关系的建立——客户沟通、电子商务客户关系的维持——信任建立、电子商务客户关系的实现——价值创造与提升、电子商务客户满意度与客户忠诚度、电子商务客户服务管理、电子商务客户信息管理、电子商务客户关系管理系统及信息化集成。
本书适合作为高等职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等专业的教材，也可供企业运营与管理人员自学使用。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一篇 客户关系管理基本理论
- 第一章 客户关系管理基础
- 第一节 客户及客户管理
- 第二节 客户关系管理的定义、内涵及特征
- 第三节 客户关系管理的内容与作用
- 第四节 客户关系管理的理论发展
- 综合练习
- 第二章 客户关系管理的发展阶段
- 第一节 客户关系管理的发展阶段
- 第二节 客户关系生命周期管理
- 综合练习
- 第二篇 电子商务客户关系管理
- 第三章 电子商务客户关系管理基础
- 第一节 电子商务客户特征
- 第二节 电子商务客户关系管理概况
- 综合练习
- 第四章 电子商务客户关系的建立——客户沟通
- 第一节 网络沟通
- 第二节 电子商务客户沟通的方式
- 第三节 网络沟通的构成要素及流程
- 综合练习
- 第五章 电子商务客户关系的维持——信任建立
- 第一节 电子商务客户信任概要
- 第二节 电子商务客户信任优势
- 第三节 电子商务客户信任提升对策
- 综合练习
- 第六章 电子商务客户关系的实现——价值创造与提升
- 第一节 电子商务客户价值的识别
- 第二节 电子商务客户服务价值矩阵
- 第三节 电子商务客户服务价值的实现
- 综合练习
- 第七章 电子商务客户满意度与客户忠诚度
- 第一节 网络环境中客户满意度的衡量
- 第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量
- 第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系
- 综合练习
- 第八章 电子商务客户服务管理
- 第一节 电子商务客户服务的概念及其特征
- 第二节 电子商务客户服务的流程
- 第三节 电子商务客户服务沟通和服务技巧
- 第四节 电子商务客户服务投诉处理
- 综合练习
- 第九章 电子商务客户信息管理
- 第一节 电子商务客户信息与客户信息管理
- 第二节 电子商务客户信息收集
- 第三节 客户资料库的创建
- 第四节 电子商务客户信息整理
- 第五节 电子商务客户信息分析
- 第六节 电子商务客户信息安全管理
- 综合练习
- 第十章 电子商务客户关系管理系统及信息化集成
- 第一节 CRM的产生与发展
- 第二节 电子商务CRM系统的体系结构
- 第三节 CRM与ERP、SCM的集成
- 第四节 EAI基础及应用
- 综合练习
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
