主编推荐语
这本书具有洞察力和实用性，它提供了组织需要的工具，以真正满足用户，并为他们精心安排难忘的经历。
内容简介
当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的第一件事就是辨别你属于哪一类客户。是“买了就走”，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下最新的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。
这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。
这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用“触点”重新细分用户类型，针对每一位用户提供个性化体验，不仅要做到独一无二，还要做到出奇制胜，让用户沉迷。
目录
- 版权信息
- 第一部分 关于用户体验，你需要知道的事情
- 第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱
- 第2章 “微市场”的价值叠加 从细分市场到细分用户
- 第3章 体验研发 把极致设计到体验中
- 第4章 进入本质 用户是谁，需要什么，以及为什么？
- 第5章 卓越创新 颠覆、执行、评估
- 第6章 开放式创新 合作驱动的反馈、思考和改进
- 第二部分 绘制你的用户旅程地图
- 第7章 预触点时刻 推崇，还是毁灭
- 第8章 首触点时刻 快速密集的微体验
- 第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户
- 第10章 完美末触点时刻 扣人心弦，保持难忘
- 第11章 内触点时刻 个性化、相关性和获得感
- 第12章 科技与用户体验的未来 双刃剑的赋能
- 第13章 用户体验规划图 没有计划，就是在计划失败
- 致谢
评分及书评
- 给这本书评了3.0《营销就是在5个触点创造极致用户体验》@日啖一书 176/700
企业成功的秘诀千千万，但离开了 "客户需求"，就成了无源之水、无本之木。
《极致客户体验》，作者是美国企业战略家：尼古拉斯・韦伯
客户需要什么？—— 极致用户体验。
只有极致的用户体验，"客户忠诚" 才有了可能。
而平均来说，忠实用户的价值是他们第一笔消费额的十倍！
向新用户成功销售产品的概率是 5%~20%，而向老用户成功销售产品的概率是 60%~70%！
但是，设计极致用户体验的动力不是赚更多的钱。用户体验源自一个热爱用户、以用户为尊的体系。利润自会随之而来。
一、用户类型可以通过两个非常简单的概念划分和定义：
1. 用户喜欢什么
2. 用户讨厌什么
二、成功源自以下三个原则：
1. 理解你的用户，站在用户的角度把握他们的好恶，而非简单的人口统计学角度。
2. 创造超凡的个性化体验，需要涵盖五个触点：
预触点
首触点
核心触点
末触点
内触点
只要实现极致用户体验的任何一个触点中还存在缺口，你的生意就会受挫。
3. 采用数字或者非数字手段实现这些超凡的体验。
三、用户体验的三个权力转移：创新转移、用户转移以及连接转移。
创新转移就是创造各种各样的产品和服务以满足各种你能够想象到的目的，它是如今价值 / 价格饱和社会里激烈竞争的结果。
用户权力转移非常关键。这意味着掌控权已经从商家的手中转移到了用户手中。
2013 年，谷歌公司联合尼尔森公司研究了 6 000 多个手机搜索以及它们的搜索结果。下面是研究的一些发现：
・平均来说，每一次手机搜索会引发两个后续动作。
・55% 的转化（实体店、线上或者通过手机消费）发生在 1 个小时内。
・73% 的手机搜索会带来附加的动作和转化。
・研究的所有搜索中，几乎一半是 “目标导向型，并且是为了辅助做出决定而进行的”。[4]
研究过程中，谷歌公司创造了新词：“移动时刻” 和 “微时刻”。
四、创造完美用户体验的四大支柱
设计：取悦顾客
文化：企业文化的内在表现和外在体现
洞察力：观察、沟通、统计
用户类型：喜欢什么，不喜欢什么
五、极致用户体验的秘密
我把解剖视图的三个组成部分或者说关键领域叫作 ESP（E 代表 expectation 预期，S 代表 sensory experience 感官体验，P 代表 price/value 性价比）。这几个部分加在一起，就能够告诉你用户的好恶。它的运作原理如下：
1. 用户来消费你的产品，或者说购买你的服务时，本身就带着一定的体验预期，如果只是满足这个预期，就会失败。你必须在每个触点都超越用户的预期才行。
2. 我们通过视觉和听觉等来接收信息，在每个触点上都要确保用户的各个感官体验得到满足。
3. 最后，用户对于产品和服务的预期是同他们花费的价钱密切相关的。
六、用户体验开发：
・建立一个以用户为重的企业的完整生态系统
・建立一个优秀的人愿意为之工作的文化
・建立一个良好的合作环境，让实践用户制度的人加入制度的创造中
・权衡游戏机制，增加用户体验策略的回报
七、极致用户体验创新公式：N+O+D+E=CDI
经过三年的研究，我发现了创造用户驱动型创新（CDI）的四个步骤，它能够让你为不同类型的用户提供最好的体验。这个公式也很简单，首先是定位（N: Navagating）你的用户所在，然后观察（O: Observing）用户的好恶，再设计（D: Designing）令人眼前一亮的新型用户体验，最后果断执行（E: Executing），并对结果进行估算。这四个步骤让你轻易成为用户体验的超级巨星。
八、极致用户体验的蓝图
没有计划，就是在计划失败。
成功的企业需要一个整体的规划来管理所有部门的各个触点，必须要把用户的体验视作一个整体，而在每一个触点上的服务都必须是极致的。
有团队
有战略
有计划
列清单
重合作
勤体验
多沟通
多迭代
这是一本实战秘籍，重点总结：
1. 极致客户体验是营销解决之道；
2. 极致客户体验关键在于五个 "触点设计"；
3. 极致客户体验来自于线上和线下的双重体验；
4. 极致客户体验是试听嗅味触的体验集成；
5. 极致客户体验是企业运营一盘棋，绝非孤立存在；
6. 极致客户体验唯一的原则：取悦客户；
7. 极致客户体验的两个目标：回头客 + 持续成交。
给这本书评了4.0最不满意的用户是你最大的学习来源如果想做一款用户喜欢的产品，就要花足够多的精力和时间，去跟用户面对面的聊，深入他们的生活。前两天刚跟用户体验官以及用户视觉设计聊了一次，深深感觉到，抓住用户真实需求有多么重要。要理解你的用户，正在使用者的视角来看待他真实的需求，而非仅仅用简单的人口统计学的方式来进行了解。满足用户需求有 5 个具体的触点，预触点，首触点，核心触点，末触点，内触点。在不同的触点，要关注的重点不同。设计好在不同触点的用户体验，就能极大地提高用户的留存率。可以通过数字化和非数字化的手段，了解用户的具体需求。有五个关键驱动因素：数字化，精细化，有意义的数据，可执行的分析结果，可测量性。书中还列出了打造企业战略的具体步骤，企业战略的 10 大杀手，以及打造出色规划图的九大方法，都非常具有指导意义。借用了比尔盖茨和乔布斯的话，来总结用户体验的价值。1. 比尔盖茨：最不满意的用户是你最大的学习来源。2. 乔布斯：质量远胜于数量。一个本垒打胜过于两个双打。
给这本书评了3.0极致用户体验我们相信，用户需求（VoC）就是答案，用户关系管理系统（CRM）工具和顾客推荐指数（NPS）对于成功来说至关重要。[1] 问题在于这种方法经常是错误的。没错，是错误的。我们不能继续将过时的模型应用到如今高度连接和充满竞争的环境中。事实上，即使一个公司构建了合理的战略，在执行中也可能失败。根据对甲骨文软件公司的研究，有 93% 的管理人员认为，改善用户体验是其公司未来两年的三大优先事项之一，有 91% 的管理人员希望他们的公司被视为行业用户体验的领军企业。然而，许多组织陷入了执行鸿沟：37% 的管理人员才刚刚开始正式地提出用户体验计划，只有 20% 的管理人员认为他们的用户体验计划需要改进。
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出版方
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