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86千字 字数
2021-01-01 发行日期
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主编推荐语

流程再造的实践大案例，电力企业服务改革全过程的完整指导。

内容简介

本书基于对国内外服务创新、业务流程再造领域相关文献的梳理归纳，并结合国内供电公司业务服务体系创新的现状，挖掘大服务格局下地市级供电公司服务流程创新的研究问题，从以下四个方面展开研究：一是在客户需求分析、营销组织模式现状以及业务流程现状分析的基础上，得出供电公司电力服务体系创新的建设思路；二是构建地市级供电公司的新型组织结构、运营机制以及新型组织模式；三是采用ECRSI分析法进行业务流程优化方案设计；四是研究电力服务体系创新研究的保障机制及实施措施；五是从公司供给侧、客户需求侧、社会效益三个角度分析电力服务体系优化创新效果。

《市场化改革背景下的电力服务体系创新》可作为管理科学与工程、工程管理及相关管理专业的博士生和硕士生，以及从事相关研究的专业人员进行理论研究的参考书，同时对从事电力服务体系建设与电力体制改革的工作人员也具有一定的指导作用。

目录

  • 版权信息
  • 作者简介
  • 前言
  • 第1章 引言
  • 1.1 研究背景与意义
  • 1.2 国内外相关研究现状
  • 1.2.1 国外相关研究现状
  • 1.2.2 国内相关研究现状
  • 1.2.3 国内外相关研究评述
  • 1.3 研究内容、方法及技术路线
  • 第2章 相关理论基础
  • 2.1 “互联网+”相关理论
  • 2.2 服务营销理论
  • 2.3 组织结构变革理论
  • 2.4 业务流程再造理论
  • 2.5 瓶颈理论
  • 2.6 客户细分理论
  • 2.7 本章小结
  • 第3章 地市级供电公司电力服务体系现状分析
  • 3.1 供电公司电力服务体系构成
  • 3.2 供电公司电力服务客户需求分析
  • 3.2.1 客户细分情况
  • 3.2.2 客户满意度情况
  • 3.2.3 客户需求情况
  • 3.3 供电公司营销组织模式现状及存在问题分析
  • 3.3.1 现有营销环境分析
  • 3.3.2 营销组织模式建设现状
  • 3.3.3 营销组织模式存在问题分析
  • 3.4 供电公司电力服务业务流程现状及存在问题分析
  • 3.4.1 流程选择和分析方法
  • 3.4.2 电力服务典型业务流程
  • 3.4.3 电力服务业务流程存在问题分析
  • 3.5 本章小结
  • 第4章 地市级供电公司电力服务体系创新建设思路和框架
  • 4.1 供电公司电力服务体系创新建设的依据
  • 4.2 供电公司电力服务体系创新建设的目标
  • 4.2.1 服务功能目标
  • 4.2.2 服务手段目标
  • 4.3 供电公司电力服务体系创新建设的原则
  • 4.4 供电公司电力服务体系创新建设的实施路径
  • 4.5 供电公司电力服务体系创新的框架内容
  • 4.6 本章小结
  • 第5章 地市级供电公司创新营销组织模式的构建
  • 5.1 构建依据
  • 5.2 创新营销组织结构的构建
  • 5.2.1 “强矩阵”式组织模式的构建
  • 5.2.2 “1+N”模式的构建
  • 5.2.3 新型营销组织结构
  • 5.3 创新运营机制的构建
  • 5.3.1 打造便捷高效的中小客户服务模式
  • 5.3.2 打造主动增值的政企客户服务模式
  • 5.3.3 打造线上线下一体化的渠道融合服务模式
  • 5.3.4 打造营配合一的全能型网格化综合服务体系
  • 5.3.5 建立横向服务协同工作机制
  • 5.3.6 建立责任清单和考核机制
  • 5.3.7 建立人才激励和考核机制
  • 5.4 创新组织模式的构建
  • 5.5 本章小结
  • 第6章 地市级供电公司电力服务流程优化
  • 6.1 业务流程优化基础
  • 6.1.1 优化依据
  • 6.1.2 优化工具
  • 6.1.3 优化目标
  • 6.1.4 优化原则
  • 6.2 业务流程优化方案
  • 6.3 业务流程优化应用
  • 6.3.1 业扩报装管理流程
  • 6.3.2 95598故障报修管理流程
  • 6.3.3 95598客户投诉管理流程
  • 6.3.4 交费方式业务流程优化
  • 6.4 本章小结
  • 第7章 地市级供电公司电力创新服务体系实施保障机制及实施措施
  • 7.1 供电公司电力创新服务体系实施保障机制
  • 7.1.1 组织保障机制
  • 7.1.2 技术保障机制
  • 7.1.3 管理保障机制
  • 7.1.4 制度保障机制
  • 7.2 供电公司电力创新服务体系实施措施
  • 7.2.1 利益相关者层面
  • 7.2.2 营销职能管理层面
  • 7.2.3 业务执行层面
  • 7.2.4 优质服务层面
  • 7.2.5 智能用电层面
  • 7.3 本章小结
  • 第8章 地市级供电公司电力服务体系创新效果分析
  • 8.1 供电公司供给侧优化预期影响
  • 8.2 供电公司客户需求侧优化预期影响
  • 8.3 供电公司社会效益优化预期影响
  • 第9章 总结与建议
  • 9.1 总结
  • 9.2 建议
  • 图版
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评分及书评

评分不足
1个评分
  • 用户头像
    给这本书评了
    4.0

    这本书写的是在内外部压力下，市级供电公司对原营销业务进行流程再造的过程。/ 这个大概是二三年前的事，现在基本都是按这个成果改的，属于比较大的机构和流程的调整。/ 花了一整晚看完了。书里对背景、策划、实施、效果整个过程记录的比较完整，对后期改进和类似变革应该有借鉴价值。/ 如果说缺憾的话，就是中间内容有几处是重复的。

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    出版方

    机械工业出版社

    机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。