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管理学
类型
可以朗读
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115千字
字数
2019-07-01
发行日期
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主编推荐语
处理好消费投诉，我们并不缺大道理，缺的是实实在在的操作方法与实战技巧。
内容简介
本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。
目录
- 版权信息
- 导读
- 前言
- 第一章 我们应该做什么
- 一、客诉岗位职责真解
- 二、如何拥有积极的客诉工作态度
- 第二章 我们的工作是什么
- 一、投诉的内涵
- 二、处理投诉的内涵
- 三、投诉者的心理渴望
- 四、处理投诉的根本目的
- 第三章 处理投诉六步法
- 一、受理投诉
- 二、调理情绪
- 三、理清事实
- 四、协商解决
- 五、快速落实
- 六、感谢回访
- 第四章 成为投诉者喜欢的人
- 一、担当与专业
- 二、坦诚与理解
- 三、热情与宽容
- 第五章 沟通，化壑为渠
- 一、投诉者沟通的心理障碍
- 二、沟通的自我限定因素
- 三、沟通应时刻注意的红线
- 四、如何才能提升沟通的效果
- 五、辅助沟通效果的技巧
- 第六章 情动悦得活水来
- 一、了解投诉者情绪之源
- 二、影响投诉者的情绪
- 第七章 充分运用资源
- 一、理念资源
- 二、系统资源与技术资源
- 三、公共资源、人际资源与舆论资源
- 四、资源分享
- 第八章 如何应对难缠的投诉者
- 一、一般难缠投诉者的特征
- 二、非正常投诉者的特点
- 三、解决难缠投诉的基本准则
- 四、与难缠投诉者的角逐
- 第九章 客诉话语术
- 一、掌握表达的基本要素
- 二、听得懂“话里的话”
- 三、说话应遵循的基本准则
- 四、让话语传递愉悦
- 第十章 清晰规则的红线
- 一、消费者享有的安全权
- 二、消费者的知情权
- 三、消费者的自主选择权
- 四、公平交易权
- 五、消费者的求偿权和受尊重权
- 六、消费者的反悔权
- 七、经营者应尽的义务
- 第十一章 知“法语”，通“行话”
- 一、如何理解“合格”
- 二、产品缺陷、瑕疵与产品质量
- 三、举证责任倒置
- 四、三包规定
- 五、交易行为常用的“法语”
- 六、虚假或引人误解的宣传与欺诈
- 七、侵权责任相关的“法语”
- 八、其他常用法律语、词
- 后记与致谢
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评分及书评
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出版方
博瑞森管理图书
博瑞森管理图书成立于2005年，专注于本土管理类图书的策划与出版。产品定位：企业阅读 本土实践。与企业中的管理实践者一起，立足本土环境，追求卓越实践，传播最适合当下中国企业的管理实践知识。作者主要来源于管理咨询领域内的实战专家群体和企业管理一线的经营者或经理人。 博瑞森目前出版的图书分为经营、管理、营销、行业四大类，年出版新书80余种，已经成为国内本土原创管理类图书的知名品牌。 博瑞森图书最大的特点：“本土”——理论和思想可以来自古今中外，但一定要适应本土；“实战”——作者都是从企业市场中摸爬滚打出来的，实战性是渗到骨子里的。读者亲切地评价博瑞森图书的价值为“多读干货，少走弯路”。
