有启发 10 句话 1. 公众关心的不仅是法律问题，更是企业家的道德问题，道德上认错不等于法律上认责 2. 与政府沟通的技巧中，最重要的原则是 "不让政府感到任何意外"3. 预防沟通对新兴产业的作用更加明显 4. 危机发生后第一时间不是先道歉，而是做好事实判断、价值判断、利益判断 5. 内部信肯定要被截图外传，完全可以达到广泛传播的目的 6. 中国媒体喜欢根据政策和行业构建故事，特别是主流媒体 7. 外国媒体喜欢用质疑的角度构建故事 8. 发言人的基本职责是传播企业关键信息 9. 危机中一线员工应对现场媒体的说话要点之一：保证自己说的每一句话都是废话（没有引用价值）10."后真相时代": 忽视真相和逻辑的情感煽动传播业态。企业在危机中希望陈述的事实被公众的情绪压倒重点整理 1. 凯文・凯利：进化的代价就是失控 2. 危机可以分为三个等级：是非争议：媒体负面报道，网友负面评论局部事件：涉及单个产品、个人，对组织有一定影响的事件全面危机：涉及组织整体声誉，影响生产经营活动的事件 3. 危机分级还有一个好处是防止集体神经过敏 4. 危机大规模触发的三个要素：高唤醒情绪：消极情绪包括生气、担忧这一类别主流媒体跟进政府介入：高唤醒情绪和主流媒体跟进密切相关 5. 官方媒体对危机升级的因素：把握政策的能力描述和激发公众情绪的能力对政府决策部门的影响力代表政府决策部门向公众传递信息的独特地位 6. 企业遇到舆情事件，判断官媒会不会 "罕见发声"" 坚决出手 "要点有三个：保持政策敏感熟知新闻要素与官媒建立联系 7. 企业在危机中的自我保护，要建立在维护公众价值观和公众利益的基础上，企业在涉及高唤醒情绪的健康、安全、儿童、社会公平等方面的事件中，必须将企业利益放在次要地位 8. 说服政府不对企业采取最极端措施：第一时间汇报沟通，要坦诚细致不仅是沟通求情，更主要的是拿出解决问题的办法（公开道歉、赔偿等），迅速采取纠错行动对外声明事先征求政府意见或及时汇报备案 9. 危机管理能力金字塔：能力基石：企业价值观关键头羊：领导力管理水平：流程规范硬实力：资源动员力软实力：传播技巧 10. 公众关心的不仅是法律问题，更是企业家的道德问题，道德上认错不等于法律上认责 11. 典型的危机领导力表现：制度依赖型：依靠制度和团队按常规处理危机主动承担型：力排众议，主动承担，力挽狂澜决不妥协型：面对大多数质疑坚持己见快速调整型：摆脱初始不确定性，迅速转向决断随心所欲型：领导人以个性为主做非常规决策 12. 危机管理流程，需要考虑方面：指导方针：企业价值观危机等级划分危机管理小组成员和职责常见危机的预警、发现、处理、结案和总结流程新闻发言人的人选和培训主要外部资源名单危机回应基础模板危机管理的定期和不定期演习 13. 外部资源不会在发生危机时第一时间为你发声，主要原因是：事实不清不便发声太容易成为情绪和网暴的牺牲品正常情况下的利益关系在危机中发生变化 14. 如果支持者不方便在第一时间发声，重点就要放在：为外部资源提供充分的可以让他们公开支持你的证据提供让外部资源为你发声的道德基础和利益基础避免公开强拉外部资源支持，这极有可能将资源推向对立面 15. 传播技巧包括：与引发危机的当事人一对一沟通的技巧与政府监管部门和重要利益相关者一对一沟通的技巧与大规模受众公开沟通的技巧，包括回应声明、致员工信、致股东信、新闻发言人对外发言等 16. 危机中一对一沟通技巧的遵守原则：真正的共情，从对方角度考虑问题不辩解，不为过去的行为找任何推脱的理由倡导，提出解决问题的方案。如果方案不能具体，则先提出解决原则和提供方案的时间准备对方会录音，注意讲话分寸，或者事先明确约定双方都不录音。录音会影响沟通的效果适当安排调解人在场 17. 与政府沟通的技巧中，最重要的原则是" 不让政府感到任何意外 "，任何与你企业有关的，可能被政府的上级部门或者媒体问到的事情，你都要保证主管你的政府部门事先知道 18. 作为公众，我们应当为事情的依法依规解决提供达观的舆论环境，不要为了鼓励一种善意而否定另一种善意 19. 有很多时候，价值判断取决于我们对原则的临时性排序和视角的选择，而司法的裁决永远应被置于最高的位置 20. 警察作为一个行业，应该做好公众的预防沟通，让公众充分认识、理解并接受" 警察在现场的执法权力必须得到绝对尊重 " 这一观念 21. 预防沟通对新兴产业的作用更加明显 22. 预防沟通不一定以自身为传播主体，可以通过媒体以及没有直接物质利益关联的机构做沟通
23. 在危机预警系统中，舆情监测和商业情报是两个重要的领域 24. 危机发生后第一时间不是先道歉，而是做好事实判断、价值判断、利益判断 25. 事实判断的要点：确定基本事实发现事实主体下的细微要素结合价值判断解读事实结合利益判断解读事实用 "中心大纲" 概括事件预测可能产生的一切后果 26. 利益补偿：财务补偿声誉补偿心理补偿 27. 堵住攻击来源的注意问题：解决问题为先联合一切力量必有备选方案 28. 堵住攻击渠道是一种可行但不宜大肆宣扬的策略 29."疏" 一般从公众情绪疏导、责任主体疏导、核心议题疏导三个方面进行 30. 攻的三种方法：辨明事实真伪：当对手将事实搞错时，发布与真相相符的事实，与攻击者对攻攻击对手弱点：如果你的策略是让对手伤得更狠，自己擦破点皮但是让对手伤筋动骨，也不妨一试质疑对手攻击理由：为自己获得缓冲，适当转移注意力，更重要的是争取同盟，帮助自己的潜在支持者认清攻击者的真实目的 31. 危机应对的基本策略包括堵、疏、攻，三者分别运用或者综合运用 32. 公关战六大要素：目标、情报、兵力、主题、发动和裁决 33. 公关战是一个具有高度争议的商战领域，涉及法律、职业道德、公众道德和个人操守，在很多灰色领域至今无法制定明确的规则 34. 选择回应，考虑原则：涉及公众利益越大，回应主体级别越高不轻易动用 "最高领导" 通过第三方回应向所有重要权益相关者回应 35. 危机回应速度，考虑原则：涉及消费者利益越深回应越快与消费者利益密切相关但事实不清时迅速表示 "高度重视，正在调查" 避免因过慢 / 过快回应导致小范围事件扩大考虑暂不回应是否能让危机以有限损害消失判断竞争对手希望你马上回应还是暂缓回应 36. 危机回应的渠道：官媒和官网通过媒体回应内部信口头回应 37. 内部信有三大好处：内部信肯定要被截图外传，完全可以达到广泛传播的目的用更加诚恳、更加开放的语气与员工沟通，在危机中获得最重要群体的支持表达对外不方便说但是管理层需要一吐为快的信息 38. 危机回应中明确承诺的代价：退货，赔偿损失停业整顿，停止销售产品惩罚责任人 39. 回应声明完成后，检验六个 "度": 态度：最大基础分，诚实、诚恳，认真反思了自身问题速度：是否足够快速回答了公众最关心的问题高度：摆脱自恋和自保气度：运用自嘲和自黑尺度：应对当下和顾及长远温度：无责也有情，有责更有义 40. 新闻发言人体系：统一口径制度新闻发言人层级（大公司）新闻发言人培训 41. 记者媒体遇到问题：在危机环境中采访你的不都是你认识的和关系好的，他们不会让你审查问题中国媒体喜欢根据政策和行业构建故事，特别是主流媒体外国媒体喜欢用质疑的角度构建故事，特别是西方媒体不会同意事先提供问题，双方只能决定基本话题，采访中经常会问到你没有准备的话题 42. 做发言人，不是回答人。区别在于，前者是做好了准备，主动表达一个观点，在任何情况下都要表达出这个观点，基本职责是传播企业关键信息；后者是被动地回答问题，被问题牵着跑，被记者牵着跑 43. 发言人有两个重要的技巧：搭桥和挥旗搭桥就是把一个不相干的问题先接过来，然后在这个问题和你想讲的话题之间搭一个桥，然后再去谈你想谈的话题 44. 挥旗的句式：重点问题是我认为这里的关键问题是真正重要的事情是这都可以归结为人们真正需要了解的是让我们换个角度看这个问题这里真正要紧的事是 45. 刁钻问题需要防备：是与不是问题：谈为避免再次出现质量问题而采取的措施或换一个角度负面描述陷阱：用正面描述，不重复负面问题假设万一问题：正面谈对这件事的信心和证据个人看法问题：按照公司口径，作为发言人尽量不发表个人观点将家人置于风险之中：最重要的问题是我们的产品要符合相应标准，完成最严格的检测，让所有消费者放心，包括我的家人 46. 危机中掌控、在可控和不可控之间、不可控情况掌控：基于核心判断做出的对外声明，企业为解决危机采取的各项行动在可控和不可控之间：员工及企业权益相关方的行为不可控：攻击者行为，媒体报道，监管部门措施，网友评论 47. 危机中一线员工应对现场媒体的原则是：避免与记者冲突礼貌接待，不卑不亢一线员工迅速召唤公关人员
48. 危机中一线员工应对现场媒体的说话要点:
建立一种友好气氛
明确表示无法提供实质信息
说服记者不要继续拍摄
保证自己说的每一句话都是废话（没有引用价值）
49. 在责任难以分清的时候，掌握话语权的媒体就有对事实和真相做解读的优势 50. 重视媒体：有选择的央媒：如央视、新华社、人民日报下属的客户端和新媒体账号政治影响力在央媒之下：市场影响力足够大的新浪、搜狐、网易、凤凰网、新京报、澎湃新闻等财经类媒体：如中国经营报、经济观察报、界面新闻等 51. 值得被人攻击的因素：你的规模在行业即将进入或者已经进入前三你有明确的竞争对手有重大业务计划，比如颠覆性新产品发布、准备上市等你公司的人事纠纷让当事人很痛苦你很长一段时间都觉得太顺利太得意了 52. 应对自媒体攻击的体系包括：舆情监测体系自动投诉体系法务干预体系政府举报体系法律诉讼体系 53. 危机边界控制：分为产品、道德和政治三个维度一个危机可以表现为产品、道德、政治三个维度中的一个三个维度可能有某种程度的交错，交错越广，危机的程度就越深将危机尽量控制在单一维度 54. 媒体，特别是新闻评论员的思维方式，"以小见大"" 宏观思维 "，在全民衬托下，企业一个单一事件被扩展的可能性越来越高
55. 产品危机的回应方法：有明确的、权威的证据表明产品有问题：道歉，通过维修、更换、赔偿等解决问题有不明确的、模糊的证据指向产品问题：快消类低客单价产品无条件更换；技术类高客单价产品保持与投诉者沟通，承诺调查解决对企业产品的主观攻击：如果对销售无重大影响，不必直接回应；对销售有直接影响，选用不同主体予以回击 56. 道德危机的原则：在与公众道德观明确有冲突的问题上，迅速道歉在明确自己具有道德制高点的问题上，主动进攻在有争议的道德问题上，回避特定话题，倡导新主张 57. 政治危机分为三类措施：政治立场错误：道歉，一次性道歉，彻底道歉，坚决改正中国企业因政治因素海外受阻：回避政治，倡导交流，法律维权。外国企业在中国因选择政治站队遭到一方抵制或限制：回避政治，倡导共同价值观 58. 弱传播理论：现实世界的强势群体就是舆论世界的弱势群体。企业要学会示弱、坚持示弱，在示弱中保持专业，寻求支持 59."后真相时代": 忽视真相和逻辑的情感煽动传播业态。企业在危机中希望陈述的事实被公众的情绪压倒 60. 危机管理行动中的 "要" 与 "不要":
倡导，不辩解：舆论世界是一个 "不讲道理" 却 "有情有义" 的世界，危机中应少做自我辩解
稳住，不上头
原则，不细节
论事，不上纲
明理，不叫板 61. 声誉修复需要围绕三个重点工作：解决核心问题，获得谅解倡导对话，重建信任脆弱期防范二次风险 62. 解决核心问题，要保持信心和脚踏实地。转危为机这事，理论上可行，思维上不靠谱，危机中焦头烂额，活下来就好，别想太多

这是一本教你如何解决舆论危机的书。在网络时代，从普通人到明星，从私人企业到公共机构，都有可能被舆论中伤，面临名誉损毁的危机。

书值得一读，但是希望能更深入的分析案例。