商业
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152千字
字数
2015-12-01
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主编推荐语
服务运营教材：理解、设计、管理三部分构成完整体系。
内容简介
本教材主要分为三个篇章，分别是“理解服务运营”、“设计服务运营”、“管理服务运营”。“理解服务运营”包括第一章服务与运营，第二章服务价值链，第三章服务运营绩效；“设计服务运营”包括第四章服务设计与技术，第五章服务流程设计，第六章服务选址定位，第七章服务设施布置；“管理服务运营”包括第八章服务能力管理，第九章服务质量管理。这三个部分以及各下属部分主题相互呼应，构成一个服务运营系统的整体。
目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 目录
- 内容提要
- 第一篇 理解服务运营
- 第1章 服务与运营
- 1.1 理解运营
- 1.1.1 运营系统概述
- 1.2.1 运营管理概念
- 1.3.1 研究对象及内容
- 1.4.1 研究任务和目标
- 1.5.1 运营管理发展趋势
- 1.2 理解服务
- 1.2.1 服务业及其地位
- 1.2.2 服务的特点
- 1.2.3 顾客价值包
- 1.3 运营管理的定量方法
- 1.3.1 盈亏平衡分析
- 1.3.2 顾客满意度测评
- 1.3.3 运营管理中模型的局限
- 1.4 运营管理的战略决策
- 本章小结
- 思考与练习
- 第2章 服务价值链
- 2.1 价值链和供应链
- 2.1.1 流程
- 2.1.2 价值链
- 2.1.3 供应链
- 2.2 价值链设计
- 2.2.1 整合问题
- 2.2.2 整合机会
- 2.3 价值链战略
- 2.3.1 多个供应商
- 2.3.2 少数供应商
- 2.3.3 纵向一体化
- 2.3.4 企业联盟
- 2.3.5 虚拟企业
- 2.4 价值链管理
- 2.4.1 价值链分析
- 2.4.2 价值流图设计
- 2.4.3 价值链分析的作用
- 2.4.4 价值链管理的特征
- 2.4.5 基于价值链的业务流程再造
- 2.4.6 业务外包
- 本章小结
- 思考与练习
- 第3章 服务运营绩效
- 3.1 绩效评价的相关理论
- 3.1.1 绩效的内涵
- 3.1.2 绩效管理
- 3.1.3 绩效评价
- 3.1.4 运营绩效评价
- 3.2 运营绩效评测系统的设计
- 3.2.1 绩效评测系统概念
- 3.2.2 绩效评测系统设计
- 3.3 服务运营绩效管理
- 3.3.1 运营绩效评价
- 3.3.2 总体绩效评价
- 本章小结
- 思考与练习
- 第二篇 设计服务运营
- 第4章 服务设计与技术
- 4.1 服务设计
- 4.1.1 服务设计
- 4.1.2 服务传递系统设计
- 4.1.3 服务即遇设计
- 4.1.4 健全设计
- 4.1.5 田口损失函数
- 4.2 服务定位矩阵
- 4.2.1 服务通道
- 4.2.2 服务定位矩阵
- 4.2.3 QFD服务设计
- 4.3 服务运营技术
- 4.3.1 技术与运营管理
- 4.3.2 运营中的技术
- 4.3.3 技术与服务系统
- 4.3.4 技术与服务接触
- 4.3.5 电子服务与传统服务
- 本章小结
- 思考与练习
- 第5章 服务流程设计
- 5.1 服务设计战略
- 5.1.1 战略使命及分析
- 5.1.2 顾客价值包设计
- 5.1.3 服务和流程设计
- 5.2 服务配送系统设计
- 5.2.1 选址和设施布置
- 5.2.2 服务场景
- 5.2.3 组织结构
- 5.2.4 流程再造
- 5.3 服务即遇设计
- 5.3.1 关系营销
- 5.3.2 服务人员培训
- 5.3.3 评定与薪酬
- 5.3.4 过时补救
- 5.4 服务流程优化设计
- 5.4.1 流程分析术语
- 5.4.2 流程设计步骤
- 5.4.3 流程分析与改进
- 5.4.4 流程分析实例
- 本章小结
- 思考与练习
- 第6章 服务选址定位
- 6.1 选址的战略地位
- 6.2 影响选址决策的因素
- 6.2.1 经济因素
- 6.2.2 政治因素
- 6.2.3 社会因素
- 6.2.4 自然因素
- 6.3 选址方案的评价方法
- 6.3.1 选址评分模型
- 6.3.2 重心法
- 6.3.3 线性规划法
- 6.3.4 量本利定址法
- 6.4 服务业选址策略
- 6.4.1 服务业设施定位技术
- 6.4.2 打破常规
- 6.4.3 互联网对服务选址的冲击
- 本章小结
- 思考与练习
- 第7章 服务设施布置
- 7.1 设施布置及战略
- 7.1.1 设施布置概念
- 7.1.2 设施布置战略
- 7.2 设施布置类型
- 7.2.1 工艺导向布置
- 7.2.2 产品导向布置
- 7.2.3 混合布置
- 7.2.4 固定位置布置
- 7.3 设施布置方法
- 7.3.1 基于工艺导向的布置方法
- 7.3.2 基于产品导向的布置方法
- 7.3.3 设施布置分类模型
- 7.4 服务业设施布置
- 7.4.1 概念和原则
- 7.4.2 服务设施布置方法
- 7.4.3 服务部门设施布置
- 本章小结
- 思考与练习
- 第三篇 管理服务运营
- 第8章 服务能力管理
- 8.1 理解服务能力
- 8.1.1 产能与服务能力
- 8.1.2 规模经济与规模不经济
- 8.1.3 服务技能储备
- 8.2 产能度量与产能计划
- 8.2.1 产能分类
- 8.2.2 产能评价
- 8.2.3 运用产能指标制订运营计划
- 8.3 产能与需求策略
- 8.3.1 影响需求类型的策略
- 8.3.2 处理非均匀需求策略
- 8.3.3 服务系统利用率
- 8.4 预测和需求计划
- 8.4.1 需求预测概念
- 8.4.2 需求预测分类
- 8.4.3 需求预测方法
- 8.5 收益管理
- 8.5.1 服务供需平衡策略
- 8.5.2 平衡服务产能的基础经济学
- 8.5.3 超额预订策略与分析
- 8.6 排队管理
- 8.6.1 排队理论
- 8.6.2 利特尔法则
- 本章小结
- 思考与练习
- 第9章 服务质量管理
- 9.1 质量与质量管理
- 9.1.1 质量的内涵
- 9.1.2 质量管理的内涵
- 9.1.3 质量管理的发展
- 9.2 全面质量管理
- 9.2.1 全面质量管理的概念
- 9.2.2 全面质量管理的特点
- 9.2.3 全面质量管理的基本工作方法
- 9.3 服务质量差距模型
- 9.3.1 服务质量定义及特点
- 9.3.2 服务质量差距模型
- 9.3.3 顾客满意度
- 9.3.4 顾客满意度指数模型的优势
- 9.4 服务质量的控制与改进
- 9.4.1 服务质量的控制
- 9.4.2 服务质量的改进方法
- 9.5 服务补救
- 9.5.1 服务失误与顾客投诉
- 9.5.2 服务补救
- 本章小结
- 思考与练习
- 参考文献
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
