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192千字
字数
2024-04-01
发行日期
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主编推荐语
高等院校电子商务类新形态系列教材。
内容简介
本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的研究成果，内容分为四篇，分别为导论、电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
本书体系完整、结构清晰、深入浅出、通俗易懂，与电商企业的经营活动紧密联系，并且配有大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的要义。
本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理概论
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的内涵
- 第三节 客户关系管理的理论基础
- 第四节 客户关系管理系统
- 第五节 电商客户关系管理的思路
- 本章练习
- 本章实训：介绍自己所钟爱的电商企业或品牌
- 第二章 客户购买行为分析
- 第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
- 第二节 客户的购买过程
- 第三节 影响客户购买行为的因素
- 本章练习
- 本章实训：介绍自己的网络购买行为
- 第二篇 电商客户关系的建立
- 第三章 电商对客户的选择
- 第一节 为什么要选择客户
- 第二节 好客户与坏客户
- 第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的选择
- 第四章 电商对客户的开发
- 第一节 有吸引力的产品策略
- 第二节 有吸引力的价格策略
- 第三节 有吸引力的分销策略
- 第四节 有吸引力的促销策略
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的开发
- 第三篇 电商客户关系的维护
- 第五章 电商对客户信息的管理
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 客户数据库
- 第五节 数据挖掘及大数据技术在电商客户信息管理中的应用
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户信息的管理
- 第六章 电商对客户的分级管理
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 怎样对客户分级
- 第三节 怎样管理各级客户
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的分级管理
- 第七章 电商对客户的沟通管理
- 第一节 客户沟通概述
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户的沟通管理
- 第八章 电商对客户满意的管理
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户满意的管理
- 第九章 电商对客户忠诚的管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 本章练习
- 本章实训：电商对客户忠诚的管理
- 第四篇 电商客户关系的挽救
- 第十章 电商对流失客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同级别的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 本章练习
- 本章实训：电商对流失客户的挽回
- 综合实训1 ××电商企业的客户关系管理分析
- 综合实训2 ××电商企业的客户关系管理策划
- 延伸阅读
- 参考文献
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
