主编推荐语
本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。
内容简介
新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。
现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。
本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。
书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。
“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。
目录
- 版权信息
- 内容简介
- 推荐序 客户成功的科学方法论
- 原书序
- 第一部分 为什么客户成功成为标准
- 第1章 客户成功是什么，为什么会影响一切
- 爸爸，制造和销售不再是唯一重要的事情了
- 商业的职责是帮助他人
- 为什么客户成功不只是“让客户满意”
- 为什么你需要这本书
- 客户成功与经济
- 一点历史教训：客户成功、客户服务、客户管理
- 为什么客户成功不是可有可无的
- 你可以期待从这本书中得到什么
- 客户成功的十大法则
- 第2章 客户成功不仅仅适用于硅谷
- 传统行业怎样探索客户成功
- 物联网与客户成功的六个层面
- 总结
- 第3章 客户成功就业市场正在起飞
- 需求方：招聘经理应该期待什么
- 供给方：候选人应该期待什么
- 到底什么是客户成功经理
- 客户成功运营的崛起
- 总结
- 第4章 理由1：客户成功阻止了流失
- 流失：你如何衡量它
- 为什么会出现客户流失
- 总结
- 第5章 理由2：客户成功是一个增长引擎
- 新的框架：收入增长的螺旋模型
- 双击1：客户成功驱动扩展销售范围
- 双击2：客户成功驱动新客户增长
- 双击3：总留存率推动收入增长
- 总结
- 第6章 理由3：你的客户需要客户成功
- 关于客户体验还有什么补充
- 你的员工也关心客户的结果
- 总结
- 第7章 理由4：投资人也喜欢客户成功
- 投资者正在计算
- 为什么风投公司喜欢客户成功
- 为什么私募股权公司喜欢客户成功
- 为什么研究分析师要审视客户成功
- 总结
- 第二部分 将客户成功融入你的商业模式的每个方面
- 第8章 客户成功不能被委派
- 对不起，我现在需要对什么负责
- 我想成为一个伟大的以客户为中心的CEO
- 为什么光有文化还不够
- 总结
- 第9章 产品：从一开始就为客户成功而设计
- 为什么产品团队需要改变
- 五项原则
- 前进的道路
- 规模化的问题
- 成本问题：“填补差距型CSM”
- 收入问题
- 产品与客户成功：新销售与市场营销
- 总结
- 第10章 市场营销：线索不是你工作的终点
- 螺旋式营销
- 客户之声
- 总结
- 第11章 销售：客户成功使你与众不同
- 如何使客户成功成为销售的资产
- 客户是谁的？
- 与你的伙伴合作，进一步增加收入
- 销售如何帮助客户成功
- 总结
- 第12章 服务：从服务时长到服务结果
- 旧时代的服务
- 用产品主导的增长来调节服务
- 做好交接
- 产生最佳的“价值实现时间”
- 收集数据
- 驱动服务销售团队
- 总结
- 第13章 客户支持：从被动响应到主动出击
- 客户支持和CSM的分工
- 了解客户数据
- 让问题升级变得可见
- 支持团队同样可以主动出击
- 与研发协作
- 工单的转移
- 客户支持的职业路径
- 总结
- 第14章 财务：新的计分系统
- 我应该期待怎样的结果
- 总留存率和净留存率
- GRR还是NRR问题的三个维度
- 我应该优化GRR还是NRR
- 我应该花多少钱，把钱花在哪里
- 我们该怎么花这些钱
- 我们应该如何对客户成功进行核算
- 总结
- 第15章 IT：CIO的新任务
- IT：客户成功必不可少的合作伙伴
- 客户视图在20世纪90年代受阻的三个原因
- 总结
- 第16章 人力资源：员工快乐，客户快乐
- 为什么客户成功的工作充满挑战，以及为什么这很重要
- 你的队友也是你的客户
- 在客户成功中运用服务型领导力
- 这对首席客户官来说意味着什么
- 总结
- 第17章 避免客户成功孤岛
- 避免功能采用时的孤岛
- 避免客户反馈中的孤岛
- 总结
- 第三部分 实施步骤
- 第18章 启动：在已建立的业务中启动客户成功
- 为这种转型向领导者授权
- 你需要做出的决定
- 向其他部门阐明益处
- 探索客户旅程的价值
- 从失败的客户成功项目中得到的五个教训
- 总结
- 第19章 领导者：我需要什么样的客户成功领导者
- 下一代客户成功领导者
- 世界顶级计算机公司的领导人正在做这四件事
- 什么样的领导者最适合我
- 就业市场的热点是什么
- 客户成功领导者不会单靠自己取得成功
- 客户成功高管招聘市场的趋势
- 总结
- 第20章 组织结构：客户成功应该是销售的一部分，还是独立的组织
- 为什么名字重要
- 客户成功应该汇报给销售吗
- CRO的角色是什么样的
- 总结
- 第21章 角色和职责：谁对续约和售后收入负责
- CSM负责续约：支持的观点
- CSM负责续订：反对的观点
- 高管负责与CSM负责
- CSM负责扩展：在什么时候是合理的
- 我们在哪里
- 追加销售到底是什么
- 对于“可信赖的顾问”最后的点评
- 总结
- 第22章 预算：我应该在客户成功上投入多少
- 失败1：对客户成功的资金支持不足
- 失败2：将客户成功压缩在预算中
- 失败3：在预算中混淆进入和退出成本
- 失败4：没有商业案例来支持你的预算
- 失败5：用糟糕的幻灯片来支持你的预算
- 失败6：没有将客户成功正确地进行财务分类
- 失败7：聘用CSM却没有运营支持
- 失败8：没有与IT部门沟通你的计划
- 失败9：没有在预算中与销售和市场营销部门协调一致
- 失败10：没有对团队的发展进行投资
- 失败11：没有留下尝试的空间
- 失败12：没有对系统进行投资
- 失败13：太晚开始做预算
- 如何为经济衰退做好准备
- 总结
- 第23章 商业化：是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力
- 什么时间合适
- 你对什么收费
- 我该如何实施
- 我应该如何为我的客户成功服务定价
- 我该如何衡量成功
- 总结
- 第24章 度量标准：如何衡量客户成功
- 快速衡量客户健康度的方法
- 衡量客户健康度的高级方法
- 总结
- 第25章 规模化：如何在不增加人力投入的情况下获得客户成功
- 客户的成功和“40法则”
- 如何让你的公司做到盈亏平衡甚至获利更多
- 创新领导者规模化客户成功的十种方法
- 总结
- 第26章 技术：使用什么系统
- 客户成功是艺术还是科学
- 项目计划：一个一流的评估过程是什么样的
- 评估团队：在评估过程中，我应该让哪些内部团队参与
- 业务案例：如何定义这个项目的总持有成本（TCO）和投资回报率（ROI）
- 供应商研究：有哪些合适的选择
- 提案请求（RFP）：我们对客户成功管理系统的功能和平台的需求应该是什么
- 解决方案演示：在供应商评审时，我们应该涵盖哪些内容
- 背景调查和概念验证（Proof of Concept，POC）：我们应该采取什么步骤来审查我们的第一选择
- 做出正确决定的重要性
- 总结
- 第27章 专业发展：如何培养领导者和团队
- 对于客户成功经理
- 情商→引导性说服
- 对于客户成功总监或经理
- 对于客户成功副总裁
- 对首席客户官而言
- 如何训练我的团队获得这些技能
- CEO应该向他们的CCO提出的十个问题
- 总结
- 第28章 包容性：如何创建一个多元化的团队
- 为什么包容性对于客户成功尤为重要
- 客户的成功可能有助于提升多样性
- 总结
- 第29章 接下来要采取的步骤
- 如果你是CEO
- 如果你是客户成功领导者
- 如果你是一名客户成功专业人士，或者想成为一名客户成功专业人士
- 后记 从商业成功，走向客户成功
评分及书评
- 给这本书评了4.0反馈一个问题
书中 84 页这句话中英文最后一个单词拼写错误，应该是 churn 流失的机会成本（Opportunity Cost of Chrun，OCC）
给这本书评了5.0当下企业的组织架构，都应该设有客户成功如果一个企业只关心自身的商业成功是远远不够的，客户会随时离你而去，中国企业越来越需要拥有客户成功的商业思想和商业模式。在国内，很多 SaaS 设有这个职位，但远远没有做好，对成交客户的维护，是每个企业都应该深思的一个问题！
给这本书评了5.0详细介绍了客户成功如何规模化及收费的问题
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出版方
电子工业出版社
电子工业出版社成立于1982年10月，是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社，是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展，已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域，综合出版能力位居全国出版行业前列。
