管理学
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280千字
字数
2018-01-01
发行日期
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主编推荐语
全文以案例导入形式展开，系统讲解酒店管理相关内容。
内容简介
全书共分为十章内容：第一章饭店业概述；第二章饭店管理概述；第三章饭店的经营理念；第四章饭店组织管理；第五章饭店人力资源管理；第六章饭店服务质量管理；第七章饭店营销管理；第八章饭店对客业务管理；第九章饭店安全与设备管理；第十章饭店管理发展趋势。
目录
- 版权信息
- 前言
- 第一章 酒店业概述
- 第一节 饭店的概念、功能与作用
- 一、饭店的概念
- 二、饭店的功能
- 三、饭店的作用
- 第二节 饭店产品的认识
- 一、饭店产品的构成
- 二、饭店产品的特殊性
- 第三节 饭店业发展的历史进程
- 一、世界饭店业的发展历史
- 二、中国饭店业的发展历史
- 第四节 饭店的分类与等级
- 一、饭店的分类
- 二、饭店的等级
- 第五节 我国饭店业的发展现状与趋势
- 一、我国饭店业的发展现状
- 二、饭店业未来的发展趋势
- 第二章 饭店管理概述
- 第一节 饭店管理的概念
- 一、饭店管理的基本含义
- 二、饭店管理与经营的关系
- 三、饭店管理的内容
- 四、饭店管理的方法
- 第二节 饭店管理的理论基础
- 一、古典管理理论
- 二、行为科学理论
- 三、现代管理理论
- 第三节 饭店经营管理的理念
- 一、法制理念
- 二、市场竞争理念
- 三、创新理念
- 四、服务理念
- 五、人本理念
- 六、团队合作理念
- 第四节 饭店管理的基本职能
- 一、计划职能
- 二、组织职能
- 三、指挥职能
- 四、协调职能
- 五、控制职能
- 第三章 饭店的经营理念
- 第一节 从CIS到CS的经营理念
- 一、注重企业形象到注重顾客满意的转变
- 二、CS经营理念在饭店中的运用
- 第二节 从CS到CL的经营理念
- 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸
- 二、CL理念在饭店中的运用
- 第三节 从CL到ES的经营理念
- 一、从顾客满意到员工满意的拓展
- 二、ES理念在饭店中的运用
- 第四章 饭店组织管理
- 第一节 饭店组织管理概述
- 一、饭店组织管理的含义
- 二、饭店组织管理的理论基础
- 三、饭店组织机构设置的依据和原则
- 四、饭店组织管理的内容
- 五、饭店组织管理的作用
- 六、饭店组织的职权分配
- 第二节 饭店组织结构的类型
- 一、组织管理层次的设计
- 二、饭店组织结构的类型
- 三、饭店组织的表现形式
- 四、健全的组织管理
- 第三节 饭店组织制度管理
- 一、饭店制度的概述
- 二、饭店制度化管理的几种主要形式
- 三、对饭店制度的执行
- 第四节 饭店组织结构的变革与创新
- 一、影响组织结构设计的因素
- 二、组织创新的方式
- 三、组织创新的过程
- 四、组织变革的趋势
- 第五章 饭店人力资源管理
- 第一节 饭店人力资源管理概述
- 一、人力资源的概念
- 二、饭店人力资源的特征
- 三、饭店人力资源管理的特点
- 四、饭店人力资源管理的目标与内容
- 第二节 人力资源的开发和利用
- 一、饭店员工的招聘
- 二、员工培训
- 三、饭店员工绩效考评
- 四、薪酬与福利管理
- 第三节 员工激励
- 一、激励的概念
- 二、激励的作用
- 三、现代饭店员工积极性激励理论与方法
- 四、员工激励的方式与手段
- 第六章 饭店服务质量管理
- 第一节 饭店服务质量概述
- 一、饭店服务质量含义
- 二、饭店服务质量的构成
- 三、饭店服务质量的特点
- 第二节 饭店服务质量管理体系
- 一、饭店服务质量分析方法
- 二、饭店服务质量管理办法
- 三、饭店服务质量的控制方法
- 第三节 顾客满意与顾客价值
- 一、顾客满意
- 二、饭店的个性化服务
- 三、优质服务
- 四、顾客价值
- 第四节 顾客投诉
- 一、顾客投诉的原因分析
- 二、顾客投诉的动机分析
- 三、顾客与饭店经常发生纠纷的情况
- 四、处理投诉的意义
- 五、处理投诉的原则
- 六、处理投诉的程序
- 第七章 饭店营销管理
- 第一节 饭店营销概述
- 一、饭店营销的含义
- 二、饭店营销的特点
- 第二节 饭店营销环境分析
- 一、饭店营销基础环境分析
- 二、饭店营销的基本环节
- 第三节 饭店营销组合策略
- 一、传统的营销策略组合——4Ps营销组合
- 二、饭店新型营销组合策略
- 第四节 饭店营销新理念
- 一、绿色营销
- 二、内部营销
- 三、文化营销
- 四、关系营销
- 第八章 饭店对客业务管理
- 第一节 前厅部业务管理
- 一、前厅部业务概述
- 二、前厅部的组织结构
- 三、前厅部主要业务管理
- 第二节 客房部业务管理
- 一、客房部业务概述
- 二、客房部的组织结构
- 三、客房部主要业务管理
- 第三节 餐饮部业务管理
- 一、餐饮部业务概述
- 二、餐厅部的组织结构
- 三、餐饮部主要业务管理
- 第四节 康乐部业务管理
- 一、康乐部业务概述
- 二、康乐部的组织结构
- 三、康乐部主要业务管理
- 第九章 饭店安全与设备管理
- 第一节 饭店安全管理
- 一、饭店安全管理概述
- 二、饭店安全管理体系
- 第二节 饭店设备管理
- 一、饭店设备管理概述
- 二、饭店设备管理体系
- 第十章 现代饭店的发展趋势
- 第一节 饭店集团概述
- 一、饭店集团的产生
- 二、饭店集团的结构形式
- 三、饭店集团化经营的优势
- 四、饭店集团在中国的发展
- 第二节 经济型饭店和主题饭店
- 一、经济型饭店
- 二、主题饭店
- 第三节 绿色旅游饭店
- 一、绿色旅游饭店的概念
- 二、绿色旅游饭店的建设
- 主要参考文献
- 附录 中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定
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评分及书评
评分不足
1个评分
- 给这本书评了4.0读后感
通过阅读本书，能够粗线条的了解酒店管理的基本框架。从本书内容拆解来看，主要有以下特点：1、介绍了酒店行业的整体性情况，有发展历史及发展趋势，有酒店分类等等；2、揉进了不少通用的管理学知识，算是普及级别，作者可能希望帮助读者打个管理学基础，但却成为了我给本书打分的减分项；3、触及了酒店特有的一些管理内容，虽让我这个酒店业外人有所了解，但读后发现存在着 2 点不足：一些表述有前后逻辑不一致；一些操作点没有讲透讲具体讲明白。
出版方
华东师范大学出版社
全国最早的两家大学出版社之一，国内一流的专业教育出版机构。出版物涉及教育、教材、文学、社科、少儿、古籍等多个领域。2009年被新闻出版总署授予“全国百佳图书出版单位”称号。
