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主编推荐语

全文以案例导入形式展开,系统讲解酒店管理相关内容。

内容简介

全书共分为十章内容:第一章饭店业概述;第二章饭店管理概述;第三章饭店的经营理念;第四章饭店组织管理;第五章饭店人力资源管理;第六章饭店服务质量管理;第七章饭店营销管理;第八章饭店对客业务管理;第九章饭店安全与设备管理;第十章饭店管理发展趋势。

目录

  • 版权信息
  • 前言
  • 第一章 酒店业概述
  • 第一节 饭店的概念、功能与作用
  • 一、饭店的概念
  • 二、饭店的功能
  • 三、饭店的作用
  • 第二节 饭店产品的认识
  • 一、饭店产品的构成
  • 二、饭店产品的特殊性
  • 第三节 饭店业发展的历史进程
  • 一、世界饭店业的发展历史
  • 二、中国饭店业的发展历史
  • 第四节 饭店的分类与等级
  • 一、饭店的分类
  • 二、饭店的等级
  • 第五节 我国饭店业的发展现状与趋势
  • 一、我国饭店业的发展现状
  • 二、饭店业未来的发展趋势
  • 第二章 饭店管理概述
  • 第一节 饭店管理的概念
  • 一、饭店管理的基本含义
  • 二、饭店管理与经营的关系
  • 三、饭店管理的内容
  • 四、饭店管理的方法
  • 第二节 饭店管理的理论基础
  • 一、古典管理理论
  • 二、行为科学理论
  • 三、现代管理理论
  • 第三节 饭店经营管理的理念
  • 一、法制理念
  • 二、市场竞争理念
  • 三、创新理念
  • 四、服务理念
  • 五、人本理念
  • 六、团队合作理念
  • 第四节 饭店管理的基本职能
  • 一、计划职能
  • 二、组织职能
  • 三、指挥职能
  • 四、协调职能
  • 五、控制职能
  • 第三章 饭店的经营理念
  • 第一节 从CIS到CS的经营理念
  • 一、注重企业形象到注重顾客满意的转变
  • 二、CS经营理念在饭店中的运用
  • 第二节 从CS到CL的经营理念
  • 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸
  • 二、CL理念在饭店中的运用
  • 第三节 从CL到ES的经营理念
  • 一、从顾客满意到员工满意的拓展
  • 二、ES理念在饭店中的运用
  • 第四章 饭店组织管理
  • 第一节 饭店组织管理概述
  • 一、饭店组织管理的含义
  • 二、饭店组织管理的理论基础
  • 三、饭店组织机构设置的依据和原则
  • 四、饭店组织管理的内容
  • 五、饭店组织管理的作用
  • 六、饭店组织的职权分配
  • 第二节 饭店组织结构的类型
  • 一、组织管理层次的设计
  • 二、饭店组织结构的类型
  • 三、饭店组织的表现形式
  • 四、健全的组织管理
  • 第三节 饭店组织制度管理
  • 一、饭店制度的概述
  • 二、饭店制度化管理的几种主要形式
  • 三、对饭店制度的执行
  • 第四节 饭店组织结构的变革与创新
  • 一、影响组织结构设计的因素
  • 二、组织创新的方式
  • 三、组织创新的过程
  • 四、组织变革的趋势
  • 第五章 饭店人力资源管理
  • 第一节 饭店人力资源管理概述
  • 一、人力资源的概念
  • 二、饭店人力资源的特征
  • 三、饭店人力资源管理的特点
  • 四、饭店人力资源管理的目标与内容
  • 第二节 人力资源的开发和利用
  • 一、饭店员工的招聘
  • 二、员工培训
  • 三、饭店员工绩效考评
  • 四、薪酬与福利管理
  • 第三节 员工激励
  • 一、激励的概念
  • 二、激励的作用
  • 三、现代饭店员工积极性激励理论与方法
  • 四、员工激励的方式与手段
  • 第六章 饭店服务质量管理
  • 第一节 饭店服务质量概述
  • 一、饭店服务质量含义
  • 二、饭店服务质量的构成
  • 三、饭店服务质量的特点
  • 第二节 饭店服务质量管理体系
  • 一、饭店服务质量分析方法
  • 二、饭店服务质量管理办法
  • 三、饭店服务质量的控制方法
  • 第三节 顾客满意与顾客价值
  • 一、顾客满意
  • 二、饭店的个性化服务
  • 三、优质服务
  • 四、顾客价值
  • 第四节 顾客投诉
  • 一、顾客投诉的原因分析
  • 二、顾客投诉的动机分析
  • 三、顾客与饭店经常发生纠纷的情况
  • 四、处理投诉的意义
  • 五、处理投诉的原则
  • 六、处理投诉的程序
  • 第七章 饭店营销管理
  • 第一节 饭店营销概述
  • 一、饭店营销的含义
  • 二、饭店营销的特点
  • 第二节 饭店营销环境分析
  • 一、饭店营销基础环境分析
  • 二、饭店营销的基本环节
  • 第三节 饭店营销组合策略
  • 一、传统的营销策略组合——4Ps营销组合
  • 二、饭店新型营销组合策略
  • 第四节 饭店营销新理念
  • 一、绿色营销
  • 二、内部营销
  • 三、文化营销
  • 四、关系营销
  • 第八章 饭店对客业务管理
  • 第一节 前厅部业务管理
  • 一、前厅部业务概述
  • 二、前厅部的组织结构
  • 三、前厅部主要业务管理
  • 第二节 客房部业务管理
  • 一、客房部业务概述
  • 二、客房部的组织结构
  • 三、客房部主要业务管理
  • 第三节 餐饮部业务管理
  • 一、餐饮部业务概述
  • 二、餐厅部的组织结构
  • 三、餐饮部主要业务管理
  • 第四节 康乐部业务管理
  • 一、康乐部业务概述
  • 二、康乐部的组织结构
  • 三、康乐部主要业务管理
  • 第九章 饭店安全与设备管理
  • 第一节 饭店安全管理
  • 一、饭店安全管理概述
  • 二、饭店安全管理体系
  • 第二节 饭店设备管理
  • 一、饭店设备管理概述
  • 二、饭店设备管理体系
  • 第十章 现代饭店的发展趋势
  • 第一节 饭店集团概述
  • 一、饭店集团的产生
  • 二、饭店集团的结构形式
  • 三、饭店集团化经营的优势
  • 四、饭店集团在中国的发展
  • 第二节 经济型饭店和主题饭店
  • 一、经济型饭店
  • 二、主题饭店
  • 第三节 绿色旅游饭店
  • 一、绿色旅游饭店的概念
  • 二、绿色旅游饭店的建设
  • 主要参考文献
  • 附录 中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定
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评分及书评

评分不足
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    给这本书评了
    4.0
    读后感

    通过阅读本书,能够粗线条的了解酒店管理的基本框架。从本书内容拆解来看,主要有以下特点:1、介绍了酒店行业的整体性情况,有发展历史及发展趋势,有酒店分类等等;2、揉进了不少通用的管理学知识,算是普及级别,作者可能希望帮助读者打个管理学基础,但却成为了我给本书打分的减分项;3、触及了酒店特有的一些管理内容,虽让我这个酒店业外人有所了解,但读后发现存在着 2 点不足:一些表述有前后逻辑不一致;一些操作点没有讲透讲具体讲明白。

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    出版方

    华东师范大学出版社

    全国最早的两家大学出版社之一,国内一流的专业教育出版机构。出版物涉及教育、教材、文学、社科、少儿、古籍等多个领域。2009年被新闻出版总署授予“全国百佳图书出版单位”称号。