心理学
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174千字
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2023-02-01
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主编推荐语
一本运用心理学进行人民调解的沟通指南。
内容简介
人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技术促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学理论分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。
本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关理论为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。
目录
- 版权信息
- 前言
- 第一章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提
- 一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素
- （一）冲突类型不同但本质相同
- （二）了解冲突发展的五阶段
- （三）冲突的实质并非一方受损一方获益
- 二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当
- （一）不同认知背景造成了认知偏差
- （二）认知偏差造成了90%的纠纷
- （三）认知偏差也会影响调解员
- 三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失
- （一）当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响
- （二）当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞
- （三）损失厌恶是调解未达成或停滞的关键
- 四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅
- （一）虚荣表现为“重面子”与“争面子”
- （二）“面子”是调解员可利用的重要工具
- （三）从了解双方“面子”心理需求入手调解
- 五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂
- （一）同理心是一种高级情商
- （二）很多调解失败源于缺乏同理心
- （三）有同理心才能有共鸣，有共鸣才有可能引导和解
- 六、从众心理：“从众”，让人不假思索地认同你
- （一）从众心理是一种常见的心理现象
- （二）“从众”是因为个体离不开群体
- （三）调解时学会把握从众心理
- 七、暗示心理：懂得暗示的调解员成功率更高
- （一）积极的心理暗示会引导当事人产生积极行为
- （二）道德教化与情感型暗示成功率较高
- （三）所有暗示皆应真实、合理、合法
- 第二章 消除心理戒备，打开当事人心扉
- 一、影响有效沟通的障碍有哪些
- （一）调解员在调解过程中的作用
- （二）调解的效果源自沟通的效果
- 二、如何塑造值得信任的调解形象
- （一）有专业背景的调解员更容易获得信任
- （二）运用信任的简化机制，通过自我介绍建立信任
- （三）通过价值叙明，阐明调解对当事人的价值而建立信任
- （四）用真诚的态度和可实现的承诺建立信任
- 三、有充分了解才有良好开端
- （一）了解越多，调解越有信心
- （二）前期未见面时要了解的信息
- （三）与当事人见面时要了解的信息
- （四）见面后由轻松的话题切入纠纷
- （五）衡量双方当事人之间的力量与能力
- 四、用心理学的反射式倾听
- （一）有倾听才有深入了解
- （二）反射式倾听的要点
- （三）用真诚、耐心去倾听
- 五、对不同气质类型当事人使用不同的调解方法
- （一）不同气质当事人纠纷表现不同
- （二）胆汁质气质和外向、情绪型性格当事人的调解方法
- （三）粘液质气质和内向、理智型性格当事人的调解方法
- （四）多血质气质和外向型性格当事人的调解方法
- （五）抑郁质气质和内向型性格当事人的调解方法
- 六、用合理认同增加当事人的信任感
- （一）有认同行为才有心理上的理解与被理解
- （二）合理认同有效表达自己的想法
- （三）合理认同要尽量避免使用否定词
- （四）先扬后抑使对方感受到认同
- 七、保护了对方的安全感，对方才会愿意沟通
- （一）沟通不畅多因安全感受损
- （二）了解猜忌心理对调解的影响
- （三）用中立、真诚保证基础的公平感
- 第三章 既看人又依事，用普遍经验引导调解走向
- 一、知晓影响当事人的四类心理活动
- （一）权威效应可以推动顺从心理
- （二）维护正义是当事人对调解的希望
- （三）信任感心理要求重点消除当事人疑虑
- （四）威慑效力会让过错方产生畏惧心理
- 二、人物要素不同，调解侧重点不同
- （一）看准成长背景才能有效调解
- （二）搞清楚人物要素才能达到预期目的
- 三、婚姻矛盾中强调彼此共同在意的东西
- （一）婚姻纠纷的三大特点
- （二）立足利益共同体促进夫妻和解
- 四、家庭矛盾中用伦理与法律打好亲情牌
- （一）什么因素会让亲情陷入金钱纠纷
- （二）家庭纠纷中伦理是基础，法律是边界
- 五、邻里纠纷考虑双方隐情
- （一）邻里纠纷与情分多因“近”而生
- （二）从积怨与隐情入手，让调解入情入理
- 六、陌生人的纠纷要找准利益平衡点
- （一）调解中皆存在自利倾向
- （二）找准利益平衡点，引导达成和解
- 七、对于群体纠纷备预不虞，攻心为上
- （一）群体纠纷的心理特点
- （二）思想动员+行动+承诺引导群愤走向
- 第四章 引导对峙，在“背靠背”期间提升沟通意愿
- 一、对峙心理的根本
- （一）纠纷萌芽期个人认知会发生改变
- （二）情绪影响着事态的变化
- （三）情绪引发“选择性注意”
- 二、强制说服可能弄巧成拙
- （一）错误的强制说服导致的调解失败
- （二）“惩罚对手”是调解失败的关键原因
- （三）有效调解永远建立在激起“自愿”想法的基础上
- 三、搞清事实，明确矛盾发生的原因
- （一）让当事人自己陈述的好处
- （二）对当事人的话进行“意译”的作用
- （三）训练“意译”技能的几大关键点
- 四、用追问技能扩展当事人回答
- （一）对重要事实及细节进行追问
- （二）围绕因果关系进行追问
- 五、站在他的“旁边”而不是对面
- （一）用倾听表达理解当事人的需求
- （二）运用肢体语言表达安慰
- 六、面对“抵抗式对话”的三种有效应对法
- （一）面对沉默不语的情况
- （二）面对说话“夹枪带棒”的情况
- （三）面对一味啰唆的情况
- 第五章 活用情绪与情境，找出纠纷解决的关键点
- 一、把纠纷放在具体情境中
- （一）搞清楚纠纷的性质
- （二）重视情境影响力
- （三）用具体情境说动当事人
- 二、通过解构当事人获得调解成功
- （一）解构当事人才有机会调解成功
- （二）以当事人的生活与环境为切入点解构
- 三、明确当事人面对纠纷的处理方式与行为
- （一）逃避型当事人
- （二）退让型当事人
- （三）竞争型当事人
- 四、透视当事人的真实情绪
- （一）从三方面入手了解当事人的情绪表现
- （二）验证当事人情绪
- 五、利用乐观情绪，同时规避盲目乐观
- （一）把握好各个阶段当事人的乐观情绪
- （二）引导盲目乐观当事人认清现实
- 六、负面化情绪是调解过程中的大敌
- （一）愤怒可能会让调解失败
- （二）忧虑会持续整个调解过程
- （三）惊讶是对突发情势的心理反应
- （四）恐惧从本质上来说是一种畏缩心理
- 七、不可忽视的情绪感染效应
- （一）明确涟漪效应
- （二）选择当事人情绪稳定时进行调解
- （三）接受当事人的情绪
- （四）控制自我情绪
- 八、始终聚焦于主要矛盾与内在动机
- （一）能透过表象抓本质
- （二）保持冷静才能厘清事实
- （三）把握当事人的内在动机
- （四）了解当事人的真实意图
- 第六章 如何控场面对面，组织好调解会谈
- 一、面对面地点要避免当事人产生“主场优势”
- （一）避免双方当事人对环境产生“掌控感”
- （二）调解员自身要学会利用“主场优势”
- （三）选择安静宽敞的房间
- 二、用开场白营造一个正面积极的调解氛围
- （一）开场，重视首因效应与近因效应同时发挥作用
- （二）明确开场工作的目的，才能知道如何建立良好印象
- （三）如何建立自己的开场白
- 三、用规则创造安全的调解情境
- （一）安全是调解迈向更深层次的基础
- （二）明确规则是调解情境安全的保证
- （三）订立调解规则带来的好处
- （四）一些基本的调解规则及定制范例
- 四、从澄清问题开始说起
- （一）先澄清问题更利于控制会谈
- （二）提前摆明问题避免节外生枝
- （三）写下问题清单提供直观参照点
- 五、表现控场能力让双方都有倾诉的机会
- （一）有控场力才有调解力
- （二）处理一方打断发言的方法
- 六、警惕挑衅式言论激化冲突
- （一）挑衅式言论会强化自我防卫机制
- （二）应对挑衅式言论的几种方法
- （三）留意自己的语言与行为
- 七、先明确双方共识才能建立“认可”优势
- （一）陷入纠纷的当事人会忽视共同点
- （二）不断明确共识是走向和解的基础
- （三）提出共识并鼓励、扩大共识
- （四）规避不恰当的共识提出方法
- 第七章 陷入胶着时，攻心落点越正越有说服力
- 一、真实的诉求往往藏在立场背后
- （一）不肯相让是因为站在不同立场提出诉求
- （二）立场与利益是调解中的重要概念
- （三）立场不可调解，但利益却可以
- 二、挖掘当事人坚持背后的利益
- （一）使用追问找出当事人的利益
- （二）追问是发掘背后利益的关键
- 三、从“囚徒困境”到“整合性方案”
- （一）整合性方案可调和双方的利益
- （二）先试着寻找是否存在整合式解决方案
- 四、回溯心理诉求避免自说自话会错意
- （一）回顾当事人提出的和解诉求
- （二）立足需求理论，寻找当事人的真正诉求
- （三）再次回顾参与调解的动机，才有机会找到当事人的真正心理诉求
- （四）基本需求得到满足后，当事人便可能升起高层次的心理诉求
- 五、警惕“过度自信”产生不切实际的出价
- （一）过度自信会影响调解的走向
- （二）了解对方的底线要求
- （三）重视那些重要的信息标识
- （四）以客观标准帮助当事人调整出价
- 六、立足需求多样性进行利益排序
- （一）当事人的需求未必会摆在明面上
- （二）深入了解当事人的多维度需求
- （三）进行利益与需求排序
- （四）最优替代方案与最差替代方案的选择
- 第八章 融合心理学知识的调解技巧，最有机会促成和解
- 一、重视“道歉”所起到的情感抚慰作用
- （一）一个经过深思熟虑的道歉可以起到促进调解的作用
- （二）有道歉才有机会抚慰受害人
- （三）恰当引导让过错方当事人愿意道歉
- 二、用最后“通牒”攻破当事人的心理防线
- （一）了解最后通牒效应，巧妙利用最后期限
- （二）在收尾阶段，利用时间压力最有效
- （三）当“法律与道德”成为最后通牒
- 三、重视框架效应，重塑沟通内容
- （一）框架效应源于我们的既有认知
- （二）运用积极的重塑推动沟通
- （三）使用陈述来代替提问
- 四、在不方便表态时用“模糊处理”法
- （一）非黑即白的处理方式其实非常危险
- （二）针对不好表态的纠纷，加以模糊处理
- （三）无法界定责任时，学会模糊处理
- （四）掌握好恰当的模糊表态
- 五、让客观的第三者辅助提出解决方案
- （一）反应性贬值的心理障碍及应对策略
- （二）调解员可以帮助当事人迈过反应性贬值的障碍
- 六、谁对当事人最有影响力，谁最适合做中间人
- （一）确定影响当事人立场的“关键因素”
- （二）权威效应决定我们会受权威影响
- （三）动员与当事人关系密切的身边人
- （四）请第三方加入，改变调解结构
- 附录
- 中华人民共和国人民调解法
- 第一章 总则
- 第二章 人民调解委员会
- 第三章 人民调解员
- 第四章 调解程序
- 第五章 调解协议
- 第六章 附则
- 人民调解工作若干规定
- 第一章 总则
- 第二章 人民调解委员会和人民调解员
- 第三章 民间纠纷的受理
- 第四章 民间纠纷的调解
- 第五章 人民调解协议及其履行
- 第六章 对人民调解工作的指导
- 第七章 附则
- 人民调解委员会组织条例
- 民间纠纷处理办法
- 第一章 总则
- 第二章 受理
- 第三章 处理
- 第四章 附则
- 跨地区跨单位民间纠纷调解办法
- 中央政法委、最高人民法院、司法部等关于加强人民调解员队伍建设的意见
- 一、充分认识加强人民调解员队伍建设的重要意义
- 二、加强人民调解员队伍建设的指导思想和基本原则
- 三、加强人民调解员队伍建设的主要任务
- 四、加强对人民调解员队伍建设的组织领导
- 司法部关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见
- 一、充分认识加强行业性、专业性人民调解委员会建设的重要性
- 二、社会团体或者其他组织设立行业性、专业性人民调解委员会的基本要求
- 三、积极推动行业性、专业性人民调解委员会建设
- 四、加强专业化、社会化人民调解员队伍建设
- 五、健全完善行业性、专业性人民调解委员会保障机制
- 六、加强行业性、专业性人民调解委员会业务建设
- 七、加强对行业性、专业性人民调解委员会建设的指导
- 司法部、卫生部、保监会关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见
- 一、高度重视人民调解工作的重要作用，积极构建和谐医患关系
- 二、加强医疗纠纷人民调解组织建设
- 三、加强医疗纠纷人民调解员队伍建设
- 四、建立健全医疗纠纷人民调解委员会的保障机制
- 五、规范医疗纠纷人民调解委员会的业务工作
- 六、加强医疗纠纷人民调解工作的指导管理
- 七、进一步健全和完善医疗责任保险制度
- 八、加大医疗纠纷人民调解工作宣传表彰力度
- 司法部关于贯彻实施《中华人民共和国人民调解法》的意见
- 一、深入学习宣传贯彻人民调解法
- 二、积极推进人民调解组织队伍建设
- 三、大力预防和化解社会矛盾纠纷
- 四、规范开展人民调解活动
- 五、建立健全人民调解委员会工作制度
- 六、切实加强对人民调解工作的指导
- 司法部关于适用《人民调解委员会组织条例》第九条第二款有关问题的通知
- 国家卫生计生委、中宣部、中央综治办等关于加强心理健康服务的指导意见
- 一、充分认识加强心理健康服务的重要意义
- 二、总体要求
- 三、大力发展各类心理健康服务
- 四、加强重点人群心理健康服务
- 五、建立健全心理健康服务体系
- 六、加强心理健康人才队伍建设
- 七、加强组织领导和工作保障
- 全国社会心理服务体系建设试点工作方案
- 一、指导思想
- 二、工作目标
- 三、建立健全社会心理服务网络
- 四、加强心理服务人才队伍建设
- 五、保障措施
- 一位基层人民调解员的来信
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评分及书评
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给这本书评了5.0非常好
出版方
中国法制出版社
中国法制出版社是中央级法律类图书专业出版社，成立于1989年6月，隶属于国务院法制办公室。中国法制出版社每年出版新书品种1000种左右，出版物主要包括：1、法律法规的国家标准版本；2、法律、法规的权威性中外文对照文本；3、中外法学著作；4、研究生、大学本科、专科法学教科书；5、法律工具书；6、解释、宣传、介绍法律、法规的普及性读物；7、法律、法规中文及中外文对照文本的电子出版物。
