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187千字
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2022-11-01
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主编推荐语
本书构建了数字化体验管理的总体架构。
内容简介
全书共分为六大部分：
第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；
第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；
第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；
第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；
第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；
第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 序
- 前言 客户体验：不只是一种商业思维或商业哲学，更应该是一门学科
- 第一模块：客户体验的概念与模式
- 第二模块：客户体验的能力体系
- 第三模块：客户体验的赋能体系
- 第四模块：客户体验的实施与治理
- 第一部分 客户体验的概念与模式
- 第1章 体验的起源：体验在四大专业领域的演进
- 本章概要
- 1.1 体验相关的专业领域
- 1.2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”
- 1.3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济”
- 1.4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验”
- 1.5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销”
- 1.6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验
- 第2章 体验的本质：实时、个性化地以客户为中心
- 本章概要
- 2.1 体验的三大组成要素
- 2.2 体验的形成机制
- 2.3 体验的主要特征
- 第3章 体验的类型：构建属于自己的体验方程式
- 本章概要
- 3.1 按主体划分的体验类型
- 3.2 按层面划分的体验类型
- 3.3 按其他维度划分的体验类型
- 3.4 构建企业自身的体验方程式
- 第4章 体验的价值：客户体验的投资回报
- 本章概要
- 4.1 客户体验必须成为商业的一部分
- 4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效
- 4.3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究
- 1.客户体验与忠诚度的总体相关性
- 2.客户体验对具体忠诚度行为的促进作用
- 3.忠诚度与客户体验组成要素之间的相关性
- 4.历年客户体验投资回报研究结果
- 第5章 体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型
- 本章概要
- 5.1 数字化：体验运营模式的基石
- 5.2 X-Wheel体验的运营模式：XM+XE
- 5.3 数字化体验运营模式的兴起
- 第二部分 客户体验的能力体系
- 第6章 客户体验能力体系：从意识走向行动的关键
- 本章概要
- 6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段
- 1.体验意识阶段
- 2.体验能力阶段
- 3.体验创新阶段
- 6.2 X-Wheel体验能力框架
- 1.战略与愿景
- 2.客户旅程管理
- 3.研究与洞察
- 4.设计与创新
- 5.开发与交付
- 6.测量与分析
- 6.3 制订体验能力建设计划
- 第一步：开展调查研究
- 第二步：分析能力现状
- 第三步：构思行动项目
- 第四步：创建行动计划
- 第7章 客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领
- 本章概要
- 7.1 出色的客户体验需要统一的战略
- 1.跨渠道和触点的和谐统一
- 2.让所有员工知道工作的焦点
- 3.让体验优化变得积极主动
- 7.2 客户体验战略的6个关键组成部分
- 要素1：体验愿景
- 要素2：目标客户
- 要素3：差距分析
- 要素4：路线图
- 要素5：责任体系
- 要素6：关键绩效指标——KPI
- 7.3 客户体验战略来自全面的洞察
- 1.理解企业的业务
- 2.理解企业的客户
- 3.理解企业客户体验现状
- 7.4 制定客户体验战略的三大步骤
- 1.设定体验愿景
- 2.将愿景转化为战略
- 3.定期重新审视体验战略
- 第8章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力
- 本章概要
- 8.1 数字化带来的触点大爆炸
- 8.2 触点大爆炸带来的挑战
- 1.客户行为的随机性和不确定性增加
- 2.客户最终的感知并不是简单线性的触点累加
- 3.企业内部职能孤岛式的组织结构面临巨大挑战
- 8.3 从单一触点走向客户旅程
- 1.对客户旅程的关注迅速增加
- 2.客户旅程的特点
- 3.客户旅程的不同类型
- 8.4 客户旅程管理的框架
- 1.客户旅程管理的基本原则
- 2.客户旅程管理的工作内容
- 工作1：旅程地图绘制
- 工作2：客户旅程分析
- 工作3：客户旅程编排
- 工作4：旅程管理赋能
- 第9章 洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力
- 本章概要
- 9.1 研究与洞察的定义和重要性
- 1.研究与洞察的定义
- 2.研究与洞察的重要性
- 3.研究与洞察的关键特征
- 9.2 传统研究模式亟须转变
- 1.传统研究模式的不足
- 2.传统研究模式亟须转变
- 9.3 什么是客户之声
- 1.客户之声的定义
- 2.客户之声的基本框架
- 3.客户之声的价值
- 9.4 建设客户之声的基本阶段与原则
- 1.建立客户之声的基本阶段
- 2.建设客户之声的基本原则
- 9.5 建设客户之声的基本步骤
- 1.现状评估
- 2.体系建设
- 3.数据采集
- 4.数据分析
- 5.闭环行动
- 6.迭代提升
- 9.6 如何收集客户反馈
- 1.客户反馈的收集渠道和形式
- 2.客户反馈的收集场景和问题
- 3.客户反馈收集的常见错误
- 第10章 体验设计：构建端到端的体验设计能力
- 本章概要
- 10.1 客户体验设计的定义及作用
- 1.发现客户潜在的需求，而不仅仅是显性的要求
- 2.强化完整的客户旅程，而不仅仅是孤岛式的交互
- 3.激发客户的情感，而不仅仅是追求效用和效率
- 4.与客户一起创造，而不仅仅是为客户创造
- 5.专注于开发解决方案，而不仅仅是解决问题
- 10.2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题
- 误解1：设计只关乎外观和感觉
- 误解2：设计是设计师的事
- 误解3：设计是基于本能而不是研究
- 问题1：仅解决已表达的需求
- 问题2：透过孤岛式的视角看问题
- 问题3：忽略情感的作用
- 10.3 客户体验联合设计模式
- 1.人员：联合设计模式的常见岗位和角色
- 角色1：设计专家——训练有素的体验设计从业者
- 角色2：支持者——中度培训的体验设计高频用户
- 角色3：参与者——轻度培训的体验设计临时用户
- 2.思维：联合设计模式的思维方式
- 3.方法：联合设计模式的常用方法
- 4.技能：联合设计模式的基本技能
- 5.流程：联合设计模式的规范和标准
- 6.技术：支持设计的工具和平台
- 10.4 客户体验设计的主要阶段
- 阶段1：定义——明确设计的对象与目标
- 阶段2：生成——探索潜在的解决方案
- 阶段3：实现——共享和交付解决方案
- 10.5 将情感融入体验设计
- 1.将情感融入体验设计的3个关键问题
- 2.情感融合体验设计的4个要素
- 第11章 客户体验测量：没有科学的测量就没有有效的管理
- 本章概要
- 11.1 客户体验测量的作用与特征
- 1.通过量化体验确定体验质量的目标值
- 2.为企业的客户体验改进工作提供指引
- 3.将体验与商业关联起来为转型提供依据
- 11.2 应该测量哪些体验
- 1.测量关系层面的整体体验可以预测行为
- 2.测量旅程层面可以揭示如何对触点进行整合
- 3.测量触点层面可以揭示具体的机会
- 11.3 客户体验测量指标类型与设计方法
- 1.交互指标
- 2.感知指标
- 3.结果指标
- 11.4 构建体验测量体系的阶段与步骤
- 1.体验测量体系的3个阶段
- 2.创建客户体验测量体系的7个步骤
- 第三部分 客户体验的文化赋能
- 第12章 以客户为中心：技术赋能让客户时代真正来临
- 本章概要
- 12.1 “客户时代”的真正到来
- 1.制造时代（1900—1960年）
- 2.分销时代（1960—1990年）
- 3.信息时代（1990—2010年）
- 4.客户时代（2010年至今）
- 12.2 客户时代的竞争优势
- 1.潜在进入者
- 2.替代者
- 3.购买者
- 4.供应商
- 5.竞争对手
- 12.3 真正的以客户为中心需要运营模式的重构
- 1.在管理层达成一致
- 2.简化和聚焦商业模式
- 3.建立相互关联的运营能力
- 12.4 以客户为中心的运营模式转变
- 1.从客户意识到客户引领
- 2.从数据驱动到洞察驱动
- 3.从追求完美到快速行动
- 4.从职能孤岛到集群模式
- 第13章 文化赋能：构建以客户为中心的企业文化
- 本章概要
- 13.1 客户体验的成功需要强大的文化
- 1.好的文化能规模化推动以客户为中心
- 2.什么是企业文化
- 3.企业文化的3个层面
- 13.2 知易行难的以客户为中心
- 13.3 以客户为中心的文化：6个核心特征
- 13.4 通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型
- 1.文化对一线员工的影响
- 2.员工参与式的文化变革
- 13.5 通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地
- 13.6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度
- 1.专注于加强以客户为中心的文化的核心特征
- 2.强化管理实践以促进以客户为中心的价值观
- 3.创建强有力的反馈闭环以持续评估和识别潜在失衡点
- 第14章 文化赋能：建立员工和企业的同理心
- 本章概要
- 14.1 同理心的定义和类型
- 1.同理心的定义
- 2.同理心的类型
- 14.2 同理心的作用与价值
- 1.更好的员工体验
- 2.提高客户体验
- 3.增加企业收入
- 4.更好的互动和协作
- 14.3 同理心的测量与评估
- 1.同理心测量的基本框架
- 2.个体同理心的测量方法
- 3.组织同理心的测量方法
- 14.4 建立客户同理心的基本策略
- 1.分享客户的见解和调查发现
- 2.让员工融入客户的世界
- 3.将同理心建设融入业务流程
- 14.5 建立对员工的同理心
- 第四部分 客户体验的技术赋能
- 第15章 技术赋能：正在改变客户体验及其交付模式的数字技术
- 本章概要
- 15.1 技术正在重新定义体验
- 1.技术对客户的交互方式的影响
- 2.技术对企业的体验运营模式的影响
- 15.2 体验领导者正在有效利用技术
- 15.3 什么是客户体验技术
- 15.4 客户体验技术的类型
- 1.从作用维度分类
- 2.从技术提供方的维度分类
- 3.从工程化程度维度分类
- 第16章 客户体验技术栈：如何构建数字化客户体验技术架构
- 本章概要
- 16.1 构建数字化客户体验技术架构
- 16.2 构建客户体验技术架构的挑战
- 1.太多的选择和评估维度
- 2.缺乏可参照和借鉴的对象
- 3.很难回避的技术路径依赖
- 16.3 构建体验技术架构的基本原则
- 1.始终贯穿以客户为中心
- 2.任何时候都不单独考虑技术
- 3.不存在普遍适用的解决方案和供应商
- 4.敏捷和持续迭代
- 16.4 构建体验技术架构的基本步骤
- 1.明确相关愿景
- 2.评估当前体系结构
- 3.制定未来技术架构
- 4.设计建设与转型计划
- 16.5 客户体验技术的评估框架
- 1.成熟度
- 2.商业价值
- 3.投资与成本
- 第17章 数字化工具与平台：快速构建体验能力和赋能体系
- 本章概要
- 17.1 客户体验技术：从哪里开始
- 17.2 数字化体验工具与平台的类型
- 第五部分 客户体验的组织赋能
- 第18章 组织赋能：建立专业的赋能型客户体验团队
- 本章概要
- 18.1 为什么需要设立客户体验团队
- 1.构建新的专业能力
- 2.协同不同职能部门
- 3.提供体验专业赋能
- 4.推动整体体验转型计划
- 18.2 客户体验团队的职责与岗位
- 1.客户体验团队的主要职责
- 2.客户体验团队的常见岗位
- 3.客户体验团队职责现状与趋势
- 18.3 客户体验团队的技能
- 1.专业性技能
- 2.通用型技能
- 18.4 客户体验团队的汇报对象
- 1.直接向首席执行官汇报
- 2.向首席体验官或首席客户官汇报
- 3.向战略部门汇报
- 4.向数字化/设计部门汇报
- 5.向首席市场官/首席运营官汇报
- 6.汇报对象的变化趋势
- 18.5 客户体验团队的规模
- 18.6 客户体验团队的常见挑战
- 1.缺乏跨部门的合作
- 2.缺乏以客户为中心的文化
- 3.无法将工作与商业成效建立关联
- 4.团队的工作目的被错误理解
- 5.个人责任体系不清晰
- 6.与组织的整体目标错位
- 7.缺乏多样性
- 第19章 客户体验关键岗位：职责、工作内容和技能要求
- 本章概要
- 19.1 客户体验的关键职位
- 1.各层级客户体验的关键职位
- 2.客户体验职位的关键要素
- 19.2 首席体验官职位描述
- 1.工作职责与内容
- 2.工作交付物
- 3.专业背景/经验
- 4.专业技能
- 19.3 客户体验总监职位描述
- 1.工作职责与内容
- 2.工作交付物
- 3.专业背景/经验
- 4.专业技能
- 19.4 客户体验经理职位描述
- 1.工作职责与内容
- 2.工作交付物
- 3.专业背景/经验
- 4.专业技能
- 19.5 客户体验研究员职位描述
- 1.工作职责与内容
- 2.工作交付物
- 3.专业背景/经验
- 4.专业技能
- 19.6 客户体验分析师职位描述
- 1.工作职责与内容
- 2.工作交付物
- 3.专业背景/经验
- 4.专业技能
- 19.7 客户旅程经理职位描述
- 1.工作职责与内容
- 2.工作交付物
- 3.专业背景/经验
- 4.专业技能
- 第20章 首席体验官：客户体验与员工体验的连接者
- 本章概要
- 20.1 什么是首席体验官
- 20.2 为什么需要首席体验官
- 1.企业需要高级别的客户体验代言人
- 2.能专注于缩小“客户体验感知差距”
- 3.整合客户体验和员工体验
- 4.更有力地推动专项客户体验转型计划
- 20.3 首席体验官与其他管理层职位的关系
- 第21章 客户体验卓越中心：规模化客户体验的赋能器
- 本章概要
- 21.1 什么是卓越中心
- 1.卓越中心的定义
- 2.卓越中心的类型与目标
- 3.卓越中心的核心要素
- 21.2 客户体验卓越中心的作用
- 1.简化专业知识的获取
- 2.提高公司绩效
- 3.建立一致性体验
- 21.3 客户体验卓越中心的总体模式
- 1.卓越中心的总体位置和模式
- 2.客户体验卓越中心工作模式设计因素
- 3.客户体验卓越中心工作模式选择
- 21.4 构建客户体验卓越中心的步骤
- 1.获得管理层支持
- 2.建立愿景和目标
- 3.建立团队和角色
- 4.建立资源共享中心
- 5.制定工作标准和规范
- 6.开展培训和交付
- 7.持续治理改善流程
- 21.5 成功的卓越中心的工作原则
- 1.合理的标准化
- 2.有效利用各种资源
- 3.持续测量业绩
- 4.持续和清晰的治理
- 5.对专家的合理使用
- 6.获得高管人员的支持
- 7.跨学科团队成员
- 8.共享资源
- 21.6 客户体验卓越中心的常见陷阱
- 1.把事情搞得太复杂
- 2.未能吸引利益相关者的参与
- 3.过于依赖模板
- 4.成为象牙塔
- 5.沉迷“中心”一词
- 6.尝试一次进行太多变革
- 第六部分 客户体验的实施与治理
- 第22章 客户体验实施：从一开始就把事情做对
- 本章概要
- 22.1 企业层面：客户体验变革还是优化
- 1.企业内部状态评估
- 2.企业外部环境评估
- 3.内外部环境的综合评估
- 22.2 个人层面：短期和长期的结合
- 1.结合自身优势选择工作启动策略
- 2.制定短期工作目标和长期工作目标
- 3.第一阶段：通过快速见效获得认同
- 4.第二阶段：为长期客户体验转型打好基础
- 第23章 客户体验计划：设计和实施高效的客户体验专项行动
- 本章概要
- 23.1 什么是客户体验计划
- 1.客户体验计划的定义
- 2.客户体验计划的组成要素
- 3.出色的客户体验计划是怎样的
- 23.2 实施客户体验计划的步骤
- 23.3 实施客户体验计划的挑战与建议
- 1.主要挑战
- 2.主要原则
- 第24章 敏捷客户体验：利用敏捷模式驱动客户体验的规模化
- 本章概要
- 24.1 什么是敏捷
- 1.敏捷宣言
- 2.敏捷原则
- 3.敏捷的特点
- 24.2 敏捷的作用
- 24.3 客户体验与敏捷
- 1.客户体验本质上是敏捷的
- 2.客户体验管理是敏捷的基础
- 24.4 客户体验敏捷模式的基本策略
- 1.提高客户洞察的速度
- 2.构建基于旅程的治理模型
- 3.在整个组织中树立“北极星”
- 4.构建正确的技术架构
- 5.创造员工参与的文化
- 6.构建和赋能敏捷团队
- 7.构建快速的决策体系
- 第25章 客户体验转型：通过客户体验转型实现企业的整体变革
- 本章概要
- 25.1 不可避免的客户体验转型
- 25.2 客户体验转型的四大组成部分
- 1.转型的目标与计划
- 2.核心体验的转型实施
- 3.转型赋能体系建设
- 4.转型监测与治理
- 25.3 客户体验转型的六大步骤
- 1.现状评估
- 2.制定目标
- 3.总体规划
- 4.启动与试点
- 5.规模化推广
- 6.监测与迭代
- 25.4 客户体验转型常见的七大失误
- 1.短视——缺乏战略愿景
- 2.冷漠——缺乏高层支持
- 3.无用——无法证明商业效果
- 4.大意——对关键问题缺乏判断
- 5.失衡——节奏失调
- 6.割裂——缺乏系统性
- 7.落伍——缺乏与时俱进的方法和工具
- 第26章 客户体验治理：保证客户体验工作沿着正确的方向前进
- 本章概要
- 26.1 成功的客户体验需要出色的治理
- 1.敏捷
- 2.一致
- 3.相关
- 26.2 客户体验治理的五大核心要素
- 1.治理架构
- 2.责任体系
- 3.治理流程
- 4.沟通机制
- 5.标准与规范
- 26.3 客户体验治理的核心工作内容
- 1.定义
- 2.决策
- 3.监督
- 4.沟通
- 5.问责
- 26.4 客户体验治理的组织架构
- 1.集中模式
- 2.去中心化模式
- 3.委员会模式
- 26.5 客户体验治理中的要和不要
- 1.客户体验治理的“要”
- 2.客户体验治理的“不要”
- 后记
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出色的客户体验不是自然而然产生的，客户体验是一门实践学科，需要一套完整的理念、能力和执行体系，这是作者在长期研究实践中的感悟。他给出了以客户为中心的战略到数字化、组织赋能，再到实施流程，以及治理架构的实现框架和指引。
出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
