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132千字 字数
2020-11-01 发行日期
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主编推荐语

打造触动人心的用户体验，缔造长期关系的法则。

内容简介

服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。

作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

目录

  • 版权信息
  • 赞誉
  • 引子 一个吃喝玩乐的创业故事
  • 第1章 后产品时代，用服务设计打开商业新思维
  • 1.1 服务设计的起源
  • 1.2 服务设计洞察创新
  • 1.2.1 服务设计落地愿景，实现创新
  • 1.2.2 科技告诉你能做什么，服务设计告诉你应该做什么
  • 1.2.3 服务设计助力重塑商业模式
  • 1.2.4 服务设计是战略，更是变革
  • 1.3 服务设计五大原则
  • 1.3.1 以用户为中心
  • 1.3.2 共创
  • 1.3.3 整体性
  • 1.3.4 由表及里
  • 1.3.5 迭代
  • 1.4 服务设计在中国
  • 1.4.1 从用户需求到数据预判
  • 1.4.2 从多触点到全渠道
  • 1.4.3 从产业局限到行业整合
  • 第2章 “不择手段”地获取用户共识
  • 2.1 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
  • 2.1.1 以运营为中心VS.以用户为中心
  • 2.1.2 把自己当用户VS.把用户当用户
  • 2.1.3 定义需求而非定义产品
  • 2.2 小数据帮你突破认知壁垒
  • 2.2.1 小数据可以通过场景细节来提升服务体验
  • 2.2.2 小数据可以帮助洞察用户底层需求
  • 2.2.3 大数据和小数据的结合才能更好地帮助企业走近用户
  • 2.3 用户洞察，打开商业新思维
  • 2.3.1 换个角度，看见冰山之下的洞察
  • 2.3.2 与用户聊天：科学还是艺术
  • 2.3.3 设计新的关系
  • 2.3.4 百闻不如一见：观察找到洞见
  • 2.3.5 百见不如一试：亲身体验搭建与用户的沟通桥梁
  • 2.3.6 闻、见、试，助力京东流量破局
  • 2.3.7 梳理分析用户洞察
  • 2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
  • 2.4.1 从人出发定义产品和服务
  • 2.4.2 深度需求洞察带来巨大服务增值
  • 2.4.3 先探讨应该做什么，然后才是能做什么
  • 2.5 工具：以用户为中心
  • 2.5.1 用户画像
  • 2.5.2 典型用户
  • 2.5.3 同理心地图
  • 2.5.4 影子计划
  • 2.5.5 AEIOU观察框架
  • 第3章 共创不是乌合之众的狂欢
  • 3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代
  • 3.1.1 给用户设计、为用户设计、和用户设计
  • 3.1.2 共创，服务设计的钥匙
  • 3.1.3 共创不是拍脑袋，更不是一群人拍脑袋
  • 3.1.4 老板拍的脑袋，被用户第一个毙了
  • 3.2 用团队动力学推动共创
  • 3.2.1 和不同背景的人才能共创
  • 3.2.2 共创是有工具方法的
  • 3.2.3 共创的输入物很重要
  • 3.2.4 对的事情还需要对的流程方法
  • 3.2.5 共创需要创新领导力
  • 3.2.6 不同共创者组合，解决从用户体验到战略多重挑战
  • 3.2.7 共创需要物理空间和心理空间
  • 3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进
  • 3.3.1 创新是每一个非共识
  • 3.3.2 效率就是创新的盲区
  • 3.3.3 用共创探索模糊边界
  • 3.4 共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行
  • 3.4.1 我们已经进入VUCA时代
  • 3.4.2 商业的极限和创新的力量
  • 3.5 工具：共创
  • 3.5.1 疯狂发想法
  • 3.5.2 头脑风暴图
  • 3.5.3 635头脑风暴法
  • 3.5.4 世界咖啡
  • 3.5.5 DVF筛选法
  • 第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥
  • 4.1 整体性带来完整的品牌感知
  • 4.1.1 分段式的体验
  • 4.1.2 整体性＝用户体验X品牌
  • 4.1.3 四步走，打造有灵魂的用户体验
  • 4.1.4 “反”用户体验背后的品牌逻辑
  • 4.2 用户旅程重塑客户体验
  • 4.2.1 用户视角的旅程
  • 4.2.2 五感的设计优先级原则
  • 4.2.3 三类触点
  • 4.2.4 端到端的旅程
  • 4.2.5 痛痒爽＋情感曲线＝用户旅程的“三点一线”
  • 4.2.6 重塑客户体验的10个方法
  • 4.2.7 所有的痛点都需要被填平吗
  • 4.2.8 以用户旅程图反思用户体验
  • 4.3 用整体眼光，打造全方位用户体验
  • 4.4 工具：整体性
  • 4.4.1 用户旅程图
  • 4.4.2 场景卡
  • 4.4.3 服务供给地图
  • 第5章 体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
  • 5.1 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计
  • 5.1.1 好体验≠感觉好，体验是使命、愿景和价值观的传达
  • 5.1.2 服务设计关注从前台到中后台的设计
  • 5.1.3 什么是前、中、后台
  • 5.1.4 那些失落的网红品牌大都缺乏扎实的中后台
  • 5.1.5 中后台才是造成前台差异的核心原因
  • 5.1.6 好的中后台服务设计可创造千亿价值
  • 5.2 打破割裂，赋能组织随需而动
  • 5.2.1 割裂的组织，工业时代的后遗症
  • 5.2.2 打破部门墙，融合线上线下
  • 5.2.3 赋能组织，让员工自发创新
  • 5.2.4 瀚蓝环境用服务设计连点成线及面，打造创新型组织
  • 5.2.5 员工体验支撑用户体验
  • 5.2.6 用制度约束员工，用文化赋能员工
  • 5.2.7 战略、领导力、文化、创造力和数据如五行一般相生相克
  • 5.2.8 五行秘法+双钻助力组织赋能
  • 5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
  • 5.3.1 和后台的功能联合
  • 5.3.2 利用服务蓝图重塑组织结构与业务流程
  • 5.4 物理空间加速组织变革
  • 5.4.1 创新空间九大秘法
  • 5.4.2 传统企业如何通过空间创新来改变基因
  • 5.4.3 赋能星巴克、可口可乐的空间长什么样
  • 5.5 工具：由表及里
  • 5.5.1 服务蓝图
  • 5.5.2 服务缺口
  • 5.5.3 利益相关者地图
  • 第6章 迭代才是商业战争的开始
  • 6.1 迭代要趁早
  • 6.1.1 精益思维也是服务设计的神兵利器
  • 6.1.2 根据用户需求迭代你的服务
  • 6.1.3 迭代要有节奏感
  • 6.1.4 迭代≠革命
  • 6.1.5 迭代要有不完美主义精神
  • 6.2 原型：迭代服务设计的核心工具
  • 6.2.1 好的想法与杰出的想法，从“做”的那一刻开始不同
  • 6.2.2 1个原型＝1000个会议
  • 6.2.3 服务也可以制作原型
  • 6.2.4 原型测试助力低成本试错
  • 6.2.5 解构复杂，把握迭代的颗粒度
  • 6.2.6 原型让用户“吐露心声”
  • 6.2.7 赫尔辛基机场是如何成为世界最佳机场的
  • 6.3 服务好不好，长期评估说了算
  • 6.3.1 让用户直接评价
  • 6.3.2 好的服务不只有用户看得到
  • 6.4 通过迭代释放你的商业想象力
  • 6.4.1 产品迭代促成商业模式迭代
  • 6.4.2 在失速点到来之前，有远见地迭代
  • 6.5 工具：迭代
  • 6.5.1 故事板
  • 6.5.2 桌上演练
  • 6.5.3 数字模型
  • 6.5.4 戏剧原型
  • 6.5.5 用户测试
  • 尾声
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评分及书评

4.5
36个评分
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    给这本书评了
    5.0
    用极致体验赢得用户追随

    设计 1.0 只是满足已知功能的产品，设计 2.0 是了解背后的底层需求然后研发产品，而设计 3.0 是让用户变成创造的一部分。闻之不如知之、知之不如见之、见之不如行之

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      给这本书评了
      5.0

      用最认真的态度写了最多笔记的一次阅读，收获也是最大的。认知、更新、实践是最好的学习闭环。

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        给这本书评了
        5.0
        后产品时代，服务为王

        服务设计五大原则：以用户为中心整体性由表及里可迭代共创

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        出版方

        机械工业出版社有限公司

        机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。