沟通中存在多层冲突，至少 80% 的企业级沟通都无效，甚至有害。而有效沟通，则来自理解多重视角并平衡自身利益与他人利益的共情能力。每个人大脑中都隐藏着一个音叉，当同样频率的音叉敲响时，自己的音叉也会共振，我们感动于他人的悲欣，理解他人的想法，唤醒他人的行动，这都是共情在发挥作用。共情可分为情感共情 (affective empathy) 与认知共情 (cognitive empathy)，前者自下而上，是指能够对他人的情绪感受产生自发性的替代性情绪体验；后者自上而下，侧重于理解他人的观点和认知，两者相互补充，以最大化个体的社会适应。遗憾的是，企业家和企业通常认知共情强，情感共情弱，这就是为什么从自身角度的 “实话”，却往往变成了 “自说自话”。

一本杂志一点收获今夏高温，多地气温打破气象纪录。天气燥热，说话也容易激动，过去一个多月中有四家企业因为发声上了热搜，分别是蔚来、钟薛高、华为和张小泉。他们遇到的沟通困境，暂不详述。企业家通常会将 “谨言慎行” 奉为信条，从他们自身的角度来看，也许只是迫不得已说了实话。不过 “实话” 也会带来争议，甚至火上浇油，触发新一轮舆论风暴。剔除掉其中的谩骂与网暴，仅看理性的批评，关键还在 “角度”：当你发一则声明，最优先诉求当然是 “说自己想说的”，企业叙事中的 “巴别塔” 难题由此产生 —— 你可能由此忽略了 “听别人想说的”，并 “说别人不想听的”。沟通中存在多层冲突，至少 80% 的企业级沟通都无效，甚至有害。而有效沟通，则来自理解多重视角并平衡自身利益与他人利益的共情能力。每个人大脑中都隐藏着一个音叉，当同样频率的音叉敲响时，自己的音叉也会共振，我们感动于他人的悲欣，理解他人的想法，唤醒他人的行动，这都是共情在发挥作用。共情可分为情感共情 (affective empathy) 与认知共情 (cognitive empathy)，前者自下而上，是指能够对他人的情绪感受产生自发性的替代性情绪体验；后者自上而下，侧重于理解他人的观点和认知，两者相互补充，以最大化个体的社会适应。遗憾的是，企业家和企业通常认知共情强，情感共情弱，这就是为什么从自身角度的 “实话”，却往往变成了 “自说自话”。在测试车事件中，蔚来第一次回应本来也算严谨，只是最后加了一句 “根据对现场情况的分析可以初步确认，这是一起意外事故，与车辆本身没有关系”。从技术角度看，这或许是事实，但两名数字座舱测试人员坐在车里从 10 米高的三楼坠下，显然是悲剧。厘清责任虽然重要，可其中的情感共鸣在 “与车辆本身没有关系”，这自然会令人觉得 “冷血”，“漠视生命”。当我们说把某人、某事 “架在火上烤”，通常是一种比喻，但对钟薛高而言并非如此。钟薛高在官方回应中列举了一系列数据，以及检测报告，算是中规中矩，但真正引起情感共情的是创始人林盛的朋友圈。一贯很 “刚” 的他认为事件背后有水军操纵。“7 月前三天，怒提两个榜一热搜，水军痕迹极其明显，估计还有三四五六续集”，“在对手那里热搜原来不要钱”。这种 “总有刁民想害朕” 的态度，不但没有降温，反而又添了一把火。以上两件事都是被动回应，不过华为却罕见抢头条，宣布与陈春花教授 “割席”。如果翻看一下华为所说的网上帖子，就会理解公司 —— 很可能就是任正非本人 —— 为何如此火大。情感共情强烈的是最后这句：华为与陈春花教授无任何关系，华为不了解她，她也不可能了解华为。这激起了两种截然不同的声音，认为华为过于傲娇的多数来自知识界，声明伤害了大家潜在的身份认同，而对陈春花教授，则掀起了一轮刨根问底的学历风波，这恐怕也在华为意料之外。菜刀能否拍蒜？大蒜自汉代由张骞从西域引入中国，2000 多年来这对蒜不是一个问题，对菜刀也不是一个问题，可对张小泉似乎成了问题。拍蒜断刀后，张小泉在官方说明中 “友善地提醒消费者”：并不是所有的刀具都适合用来拍蒜，后来又找了专家站台，大意是越是硬度较高的好刀，越是不能用来横拍。张小泉总经理夏乾良在 3 月的一段视频又被翻出来，他说中国人切菜用刀方法不对，所有米其林厨师都不是这种切菜方法。这则旧闻为张小泉贡献了热搜榜第一，夏虽然很快道歉，而且旧视频重新剪辑拿出来打脸，他也确有几分冤枉，但此刻情绪比事实更有感染力。共情可能形成回声壁，建构出新的事实。一个正向例子同样也来自华为：2016 年 4 月，任正非有一张刷屏的照片，他独自在上海虹桥机场排队等出租车，疲惫地坐机场大巴。对普通人而言，这不过是日常小事，但当主角是任正非，立刻就引发了群体性情感共情，涟漪进一步扩散，叙事指向 “华为为什么依然保持着创业精神，而比它更年轻的公司却显得垂垂老矣”，可以说一张照片引发的共情效应，对华为产生了数亿的形象价值。诺贝尔经济学奖得主罗伯特・希勒借鉴流行病学模型，写了一本《叙事经济学》，探讨流行叙事如何影响经济与社会生活。他提出，人们倾向于分享能够强化自我观念的内容。与平铺直叙的叙事相比，“戏剧般跌宕起伏” 的叙事会提高听众血液中催产素和皮质醇等荷尔蒙的水平，那些附着了人情味、常识、身份认同和爱国情怀等元素的叙事更容易流行。这一研究展示了情感共情的核心，那些违背了人情味、常识、身份认同与爱国情怀等元素的叙事也会以 “反情感共情” 的方式流行，最终还会对 “认知共情” 形成次生伤害。蔚来的 “认知共情” 是造车新势力的带头大哥，创新与服务都属于头部玩家；钟薛高的 “认知共情” 是要做雪糕中的爱马仕，现象级的网红产品；华为的 “认知共情” 是开放大气，实际上，任正非和张瑞敏可算国内最尊重学界专家的企业家，他们与企业界互动不多，但与学界过往甚密。1996 年起草《华为基本法》的 “华为六君子”，都是来自人民大学的教授；张小泉的 “认知共情” 是 400 多年的老字号，2021 年 9 月刚上市，成为 A 股 “刀剪第一股”。但因为情感共情上的失分，它们的认知共情都受到了不同程度的冲击。如火烤不化看起来反常识，虽然符合各项国家指标，依然再次引发集体质疑钟薛高产品力能否支撑高价；张小泉总经理居然认为 “中国人切菜的方式是错的”，触碰到了爱国情怀，引发进一步追问：上市后公司净利润增速却一路下行，跌至 - 46%，这家公司的经营能力到底行不行？道理一说就懂，但知与行之间隔着一条东非大裂谷。我们会看到，企业会在声明问题上多次犯同样的错误，这是因为叙事中会出现三重 “自己”，即 “自己眼中的自己，自己以为别人眼中的自己，别人眼中的自己”。或许 “自己眼中的自己” 是雪糕贵族，“自己以为别人眼中的自己” 是物有所值，而 “别人眼中的自己”，则始终带着是否过度营销的疑问。直面这三重自己的冲突，才能在公开发言时，融汇情感共情和认知共情，不会浪费共情资源，也不会在同一块石头上多次绊倒。

以 AI 技术解决排产、库存等工厂难题 2016 年 3 月，一场 “世纪人机大战” 即将改变人们对人工智能的理解。在赛前的预测当中，围棋界一边倒地坚信李世石会 5：0 碾压 AlphaGo。那场直播比赛盛况空前，有超过 10 家视频平台直播了这场人机大战。芮勇当时以微软亚洲研究院常务副院长的身份和曹大元九段一同进行了第三场比赛的直播。他和围棋界预测一样，不过他的理由是：在复杂的围棋领域，机器要打败人类，还需要很长的时间。在几次著名的 “人机大战” 中，机器已有胜利的先例。1997 年，IBM 国际象棋机器人深蓝击败世界冠军卡斯帕罗夫，震惊世界。但围棋不同，围棋的 “博弈树复杂度” 非常之大，它甚至超过了宇宙中的原子数。最终的比赛结果震惊了围棋界，AlphaGo 和李世石的比赛以总比分 4：1 结束，李世石输了。这场比赛被视为 AI 界的里程碑事件，也为人工智能创业潮拉开帷幕。7 个月后，芮勇也完成了一次职业生涯切换。2016 年的 10 月，他离开微软亚洲研究院，加入联想集团，担任联想集团首席技术官、高级副总裁，领导研发与技术团队。时隔 6 年再去回顾那场 “世纪人机大战”，芮勇依然惊讶于机器的聪明程度，但他以一种新方式进行 “解说”：“下棋这件事情完全和生产制造的智能排产一样，子落在什么地方和生产一批订单到底落在哪个工厂、哪个车间、哪个时间段，完全是一样的道理。” 芮勇做起了数学题