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204千字 字数
2024-10-01 发行日期
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主编推荐语

本书系统介绍质量管理的理论和方法。

内容简介

全书共11章，涵盖了质量管理的经典内容，具体包括质量管理概论、全面质量管理、顾客需求管理、设计过程质量管理、统计过程控制、抽样检验、顾客满意度及其测评、质量经济分析、质量管理体系、6σ管理、卓越绩效模式，同时探讨了当今质量管理领域的热点问题，并融入了质量管理领域的新成果。

此外，本书结合现代产业发展趋势，更多地关注了服务这种特殊产品，探讨了新业态质量管理，例如共享经济、快消品和新零售，以及数字化时代的全面质量管理。

目录

  • 版权信息
  • 前言
  • 教学建议
  • 第1章 质量管理概论
  • 1.1 质量管理的基本概念
  • 1.1.1 质量
  • 1.1.2 质量管理
  • 1.1.3 过程与产品
  • 1.2 质量管理基本原理
  • 1.2.1 朱兰“质量三部曲”
  • 1.2.2 桑德霍姆“质量循环”
  • 1.2.3 戴明“PDCA循环”
  • 1.2.4 克劳斯比“零缺陷”
  • 1.2.5 产品生命周期质量管理
  • 1.3 质量管理发展历程与新发展
  • 1.3.1 质量管理发展历程
  • 1.3.2 质量管理新发展
  • 1.4 新业态与质量管理
  • 1.4.1 共享经济质量管理
  • 1.4.2 快消品质量管理
  • 1.4.3 新零售质量管理
  • 案例分析 华为：建设质量文化，打造“零缺陷”质量管理体系
  • 思考与练习
  • 第2章 全面质量管理
  • 2.1 全面质量管理概述
  • 2.1.1 全面质量管理的含义
  • 2.1.2 “三全一多样”的基本要求
  • 2.2 质量管理基本工具
  • 2.2.1 检查表
  • 2.2.2 排列图
  • 2.2.3 直方图
  • 2.2.4 因果图
  • 2.2.5 散布图
  • 2.2.6 分层法
  • 2.2.7 控制图
  • 2.2.8 质量管理工具综合应用
  • 2.2.9 质量管理七种新工具简介
  • 2.3 其他质量管理方法
  • 2.3.1 QC小组活动
  • 2.3.2 头脑风暴法
  • 2.3.3 标杆法
  • 2.4 数字化时代的全面质量管理
  • 2.4.1 纵向（全过程）的数字化时代的全面质量管理
  • 2.4.2 横向（全方位）的数字化时代的全面质量管理
  • 2.4.3 全员参与的数字化时代的全面质量管理
  • 2.4.4 数字化时代的全面质量管理多样化方法
  • 案例分析 精益求精：上汽通用汽车的全方位质量管理之道
  • 思考与练习
  • 第3章 顾客需求管理
  • 3.1 顾客驱动质量管理
  • 3.1.1 顾客驱动
  • 3.1.2 顾客驱动与质量的关系
  • 3.1.3 顾客驱动质量管理的内容
  • 3.2 顾客需求调查
  • 3.2.1 顾客需求
  • 3.2.2 顾客需求调查方法
  • 3.3 顾客关系管理
  • 3.3.1 顾客信息获取
  • 3.3.2 顾客分析
  • 3.3.3 顾客关系管理系统
  • 案例分析 平安驾校退还学费
  • 思考与练习
  • 第4章 设计过程质量管理
  • 4.1 面向质量的产品设计
  • 4.1.1 产品设计的DfX方法
  • 4.1.2 设计过程质量管理的内容
  • 4.2 质量功能展开
  • 4.2.1 质量功能展开的产生及内涵
  • 4.2.2 质量屋
  • 4.3 可靠性工程
  • 4.3.1 可靠性基本概念
  • 4.3.2 可靠性度量
  • 4.3.3 系统可靠性的计算
  • 4.3.4 可靠性管理
  • 4.4 服务设计与质量控制
  • 4.4.1 服务设计概述
  • 4.4.2 服务设计的一般方法
  • 4.4.3 服务场景设计
  • 4.4.4 服务流程设计
  • 4.4.5 SERVQUAL模型
  • 案例分析 长城鞋店与顾客的纠纷
  • 思考与练习
  • 第5章 统计过程控制
  • 5.1 统计过程控制的基本原理
  • 5.1.1 产生质量变异的原因
  • 5.1.2 质量数据及其采集
  • 5.1.3 质量变异的数字特征及其度量
  • 5.2 质量控制图
  • 5.2.1 正态分布及其统计特性
  • 5.2.2 质量控制图与3σ控制界限
  • 5.2.3 计量特性值控制图
  • 5.2.4 计数特性值控制图
  • 5.2.5 质量控制图的观察与分析
  • 5.3 过程能力分析
  • 5.3.1 过程能力
  • 5.3.2 过程能力指数
  • 5.3.3 指定特别目标值的过程能力指数Cpm
  • 5.3.4 过程绩效指数Pp与Ppk
  • 5.3.5 过程能力指数与不合格产品率
  • 5.3.6 过程等级及过程能力评价
  • 案例分析 润通公司走上质量管理的快车道
  • 思考与练习
  • 第6章 抽样检验
  • 6.1 抽样检验的基本原理
  • 6.1.1 质量检验点
  • 6.1.2 检验数量与检验频度
  • 6.1.3 常用名词术语
  • 6.1.4 抽样方案的分类
  • 6.1.5 接收概率与操作特性曲线
  • 6.1.6 N、n、c对OC曲线的影响
  • 6.1.7 百分比抽样方案的不合理性
  • 6.2 计数抽样方案
  • 6.2.1 计数标准型抽样方案设计原理
  • 6.2.2 计数标准型一次抽样的步骤
  • 6.2.3 计数调整型抽样方案
  • 6.3 计量抽样方案
  • 6.3.1 计量抽样的特点与分类
  • 6.3.2 计量抽样方案的设计
  • 案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑
  • 思考与练习
  • 第7章 顾客满意度及其测评
  • 7.1 顾客满意度理念
  • 7.1.1 顾客满意与顾客满意度
  • 7.1.2 顾客满意理念的发展
  • 7.1.3 影响顾客满意度的因素
  • 7.1.4 从顾客满意到顾客忠诚
  • 7.2 顾客满意度模型
  • 7.2.1 顾客满意度指数模型
  • 7.2.2 顾客满意度指数赋权方法
  • 7.3 顾客满意度测评
  • 7.3.1 顾客满意度测评步骤
  • 7.3.2 顾客满意度测评指标体系
  • 7.3.3 顾客满意度调查
  • 7.4 顾客满意度的持续改进
  • 7.4.1 建立顾客满意度的长效机制
  • 7.4.2 建立顾客满意度数据库
  • 7.4.3 可持续的顾客满意策略：顾客资产管理
  • 案例分析 卡特彼勒公司的成功之道
  • 思考与练习
  • 第8章 质量经济分析
  • 8.1 质量经济管理概述
  • 8.1.1 质量经济管理的发展
  • 8.1.2 产品质量水平与质量经济性
  • 8.2 质量成本管理
  • 8.2.1 质量成本及其构成
  • 8.2.2 质量成本构成的相互关系及优化
  • 8.3 质量成本统计核算
  • 8.3.1 质量成本科目设置
  • 8.3.2 质量成本原始凭证
  • 8.3.3 质量成本数据收集方法
  • 8.3.4 质量成本核算方法
  • 8.4 质量成本分析与报告
  • 8.4.1 质量成本分析
  • 8.4.2 质量成本报告
  • 8.5 提高质量经济性
  • 8.5.1 质量特性波动及其损失
  • 8.5.2 提高质量经济性的途径
  • 8.6 ERP支持下的质量成本管理
  • 8.6.1 ERP支持下质量成本管理的必要性与可行性
  • 8.6.2 ERP支持下质量成本管理的实施方案
  • 案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车
  • 思考与练习
  • 第9章 质量管理体系
  • 9.1 ISO 9000质量管理体系
  • 9.1.1 ISO 9000标准产生的必然性
  • 9.1.2 ISO 9000标准的修订情况
  • 9.1.3 ISO 9000：2015族标准的构成和特点
  • 9.1.4 ISO 9000：2015族标准的核心标准
  • 9.2 质量管理体系的建立与有效运行
  • 9.2.1 质量管理体系概述
  • 9.2.2 建立、完善质量管理体系的步骤
  • 9.3 质量管理认证
  • 9.3.1 质量认证概述
  • 9.3.2 获得质量认证的条件与程序
  • 案例分析 海尔集团通过ISO 9001质量管理体系认证
  • 思考与练习
  • 第10章 6σ管理
  • 10.1 6σ管理概述
  • 10.1.1 6σ管理的产生和发展
  • 10.1.2 6σ管理含义
  • 10.2 6σ管理水平度量
  • 10.2.1 6σ的统计学原理
  • 10.2.2 6σ水平测算
  • 10.3 6σ管理的组织与培训
  • 10.3.1 6σ管理组织架构与团队成员
  • 10.3.2 6σ管理培训
  • 10.4 实施6σ管理的DMAIC模式
  • 10.4.1 定义阶段
  • 10.4.2 测量阶段
  • 10.4.3 分析阶段
  • 10.4.4 改进阶段
  • 10.4.5 控制阶段
  • 10.5 精益6σ管理
  • 10.5.1 精益生产与6σ管理
  • 10.5.2 精益6σ管理的成功要素
  • 案例分析 中兴通讯的6σ管理实践
  • 思考与练习
  • 第11章 卓越绩效模式
  • 11.1 卓越绩效模式概述
  • 11.2 卓越绩效评价准则
  • 11.2.1 制定卓越绩效评价准则的背景及目的
  • 11.2.2 卓越绩效评价准则框架
  • 11.2.3 卓越绩效评价准则的具体内容和分值分配
  • 11.2.4 卓越绩效评价准则评分系统与评分指南
  • 11.3 三大著名质量奖
  • 11.3.1 日本戴明奖
  • 11.3.2 美国马尔科姆·鲍德里奇奖
  • 11.3.3 欧洲质量管理基金会卓越奖
  • 案例分析 格力的质量管理之路
  • 思考与练习
  • 附录 部分思考与练习参考答案
  • 参考文献
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评分及书评

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出版方

机械工业出版社

机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。