关于服务业如何做，一直在看日本企业的书，无意中翻到这本，竟然一气读了百分之八十的内容，没有废话、虚话，通篇的指向就三个字 “怎样做”！节抄：任何服务流程的优化都需要人来执行，所以员工的主动性是非常重要的。除命令式、计划式地让员工遵守流程、规范之外，还应尽量向员工解释清楚，公司为什么制定这些标准和流程。让员工理解，这些要求不是针对任何人的，而是为了更好地做事，让员工知道他们的努力与服务的效果是有直接关系的，他们的努力可以让公司变得更好。

这是一本关于服务的书，也是一本关于打造团队凝聚力的指导手册。作者运用了大量的案例分析，从不同层面向我们展示了一份极致的服务是如何帮助企业走向成功的，同时也揭示了服务背后的人力资源管理、团队目标达成，以及在面对不同顾客时不同的服务策略。

案例分享：我有一位朋友经营民宿，遇到一位客人预订信息出现错误，导致客人到店时没有预留房间。面对这种情况，我的朋友在短短十分钟内迅速采取措施解决问题。他为客人安排了隔壁民宿的最佳房间，并退还了客人的定金。此外，为了表达歉意，他还补偿了客人 2000 元现金。通过这次经历，客人深切体会到了什么是极致的服务，而我这位朋友的服务态度也得到了顾客的高度认可。我听完这段经历后，分析客户在经历了这样的服务之后，可能会有以下几种反应或后续行为：1. 正面反馈：客户可能会在社交媒体、旅游评价网站或通过口碑向他人推荐这家民宿，赞扬其出色的客户服务和问题解决能力。2. 复购行为：由于得到了满意的解决方案和额外的补偿，客户可能会在未来再次选择这家民宿，成为回头客。3. 品牌忠诚度提升：极致的服务体验可能会增强客户对该民宿品牌的信任和忠诚度。4. 分享经验：客户可能会将自己的经历分享给亲朋好友，这不仅可能为民宿带来更多的潜在客户，同时也提升了民宿的知名度。5. 减少负面评价：即使最初遇到了不愉快的情况，但由于民宿老板的处理方式，客户可能会选择不发表负面评价，或者即使有负面评论，也会相对温和并提及最终的满意解决。6. 提出建议：有些客户可能会基于这次经历，向民宿提出改进预订流程或其他服务方面的建议。7. 情感联结：客户可能会因为这次经历与民宿老板建立一定的情感联结，感到自己被重视和珍惜。