商业 类型
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91千字 字数
2018-05-01 发行日期
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主编推荐语

打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

内容简介

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。

这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

目录

  • 版权信息
  • 推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口
  • 自序 靠服务过上有尊严的生活
  • 第一章 服务精神让你赢利
  • 我用服务提升10倍营业额
  • 从产品驱动到服务驱动
  • 客服是机会而不是成本
  • 以服务质量为导向进行财务测算
  • 生意有大小，服务无边界
  • 第二章 服务是一种思维方式
  • 到咖啡馆不是为了喝咖啡
  • 消费者不关心我们是哪个部门
  • 你真的在意顾客意见吗
  • 用心就能创造惊喜
  • 不断优化服务SOP
  • 把握服务与干扰的界限
  • 第三章 99%的服务人员不懂沟通
  • 为什么服务人员不受欢迎
  • 服务人员真的会沟通吗
  • 顾客错了怎么办
  • 正确地处理投诉
  • “淘宝体”所代表的话语革命
  • 第四章 服务视角下的品牌策略
  • 服务体验就是品牌
  • 销售话术是一种负资产
  • 顾客爱占小便宜？那是我们的机会！
  • 如何设计一个双赢的营销方案
  • 小店真的不需要品牌吗
  • 第五章 打造极致的服务团队
  • 我们的客户到底是谁
  • 员工为什么不喜欢培训
  • 比员工更需要培训的是老板
  • 到海底捞挖人有用吗
  • 每个员工都需要权力空间
  • 第六章 建立企业服务文化
  • 中国需要一场服务精神的变革
  • “跪式服务”背后是人格平等
  • 服务精神呼唤对“人”的关注
  • 你真的会做“团建”吗
  • 你的企业有自己独特的故事吗
  • 企业文化建设是日拱一卒的精进
  • 第七章 服务精神的本土案例
  • 聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区
  • 克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手
  • 横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量
  • 圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年
  • 海底捞：我们不是一家餐饮公司
  • 附录 服务精神实践手册
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出版方

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