商业
类型
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160千字
字数
2023-12-01
发行日期
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主编推荐语
祝你成为客户心中无可取代的专家。
内容简介
对于需要为客户提供解决方案的人，只在专业领域内精进是远远不够的————成功的关键在于赢得客户的信任。信任让我们理解客户的真实诉求，为我们赢得“说话的权利”，是客户高满意度和高忠诚度的基石。
你的客户真的信任你吗？客户遇到难题，会向你征求意见吗？客户会邀请你参加重要且复杂或关乎企业战略的问题讨论会吗？客户会把你介绍给自己的朋友和商业伙伴吗？本书不仅能丰富我们对于信任的理解，还极具实用价值。
作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤:客户委托、倾听、界定问题、构想和承诺。同时，本书着重介绍了如何在数字世界中成为有效的沟通者，进而赢得客户的信任。
作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观耳闻的。
目录
- 版权信息
- 赞誉
- 译者序
- 作者简介
- 译者简介
- 20周年纪念序
- 前言
- 如何使用本书
- 第1部分 信任的含义
- 第1章 全书概览
- 第2章 何为“值得信赖的顾问”
- 极致的顾问-客户关系
- 成功的值得信赖的顾问所具有的特质
- 成为值得信赖的顾问有何回报
- 值得信赖的顾问是如何演化的
- 现在就开始
- 第3章 赢得信任
- 如何赢得信任
- 查理和砂纸的故事
- 真相时刻
- 对信任的洞察
- 第4章 如何提供建议
- 客户的视角
- 像跟父母聊天一样
- 找到合适的措辞
- 当老师的本领
- 应对客户的公司政治
- 适应客户的工作风格
- 第5章 建立关系的原则
- 采取主动
- 用行动证明
- 发现不同点，而非寻找相似点
- 确定对方想要听取你的意见
- 先赢得提供建议的权利
- 不断提问
- 心口如一
- 大胆求助
- 表现出对他人的兴趣
- 赞赏别人，但不要奉承
- 表达感激之情
- 数字时代的关系
- 第6章 心态的重要性
- 关注他人
- 自信
- 内心强大
- 好奇心
- 具有包容的专业精神
- 让行为具有原则性
- 第7章 真诚还是伎俩
- 如果你真的不在乎他们，怎么办
- 客户还是朋友？
- 社交媒体
- 第2部分 构建信任的框架
- 第8章 信任等式
- 可信度
- 可靠度
- 亲近感
- 自我导向
- 信任和关系经济学
- 信任值
- 第9章 信任关系的建立
- 客户委托
- 倾听
- 界定问题
- 构想
- 承诺
- 另一种角度
- 所需技能
- 第10章 赢得客户委托
- 赢得新客户委托
- 在数字时代赢得客户委托
- 赢得现有客户（再次）委托
- 赢得新客户委托的具体技巧
- 第11章 倾听的艺术
- 倾听：赢得权利
- 过分理性地倾听
- 过分被动地倾听
- 听出对方话里隐藏的故事
- 设定议程
- 优秀的倾听者都会怎么做
- 第12章 界定问题
- 理性界定
- 感性界定
- 直言不讳
- 埃伦的故事
- 界定与责备
- 如何进行感性界定
- 第13章 构想另外一种情景
- 一个实际案例
- 总结
- 第14章 履行承诺
- 期望管理
- 客户对承诺的抗拒
- 共同承诺
- 第3部分 践行信任关系
- 第15章 践行信任关系难在何处
- 为什么我们总是急于采取行动
- 风险
- 管理自己的情绪
- 第16章 定义不同类型的客户
- 棘手的客户类型以及应对之道
- 第17章 运用信任关系赢得客户
- 营销的目标
- 道尔顿的例子
- 对营销与服务进行整合
- 营销即服务
- 服务即营销
- 第18章 通过现有合作关系建立信任
- 在项目进行过程中建立信任
- 第19章 在合作关系之外持续赢得信任
- 客户想要什么
- 保持联系
- 在机构层面建立关系
- 知识产权
- 第20章 交叉销售
- 交叉销售的类型
- 交叉销售中的隐性关系
- 如何应对交叉销售中各方的复杂情绪
- 第21章 赢得信任的速效清单
- 附录
- 后记
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出版方
机械工业出版社
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
