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101千字 字数
2023-09-01 发行日期
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主编推荐语

提升物业管家服务水平的实操读本。

内容简介

随着物业管理新时代的到来，物业管家成了物业公司的主要成员，其服务作用与价值越来越凸显，物业管家的服务水平不仅是物业公司进行考核的一项重要指标，也是衡量业主满意度的关键。物业管家只有发挥自身价值，不断提升服务质量，才能更好地满足业主的需求。

本书作者充分考虑了物业管家的服务专业性、实践应用性等，从礼仪、沟通、巡查及社区文化建设等多个方面介绍了物业管家的工作内容，同时，对于比较棘手的物业管理费用催缴、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，并配有多个实战范本，力求重现真实的物业管家服务场景。

本书适合物业公司的负责人、培训工作人员和物业管家阅读。

目录

  • 版权信息
  • 内容提要
  • 前言
  • 第一章 物业管家概述
  • 1.1 管家服务模式
  • 1.1.1 何谓管家服务模式
  • 1.1.2 管家式服务的特点
  • 1.1.3 管家服务的几个阶段
  • 1.2 物业管家岗位角色与配置
  • 1.2.1 物业管家岗位的角色
  • 1.2.2 物业管家人数配置标准
  • 1.2.3 物业管家上岗物资配备
  • 1.2.4 物业管家信息公示
  • 1.3 物业管家的职责
  • 1.3.1 物业管家主管的职责
  • 1.3.2 客服管家的职责
  • 1.4 物业管家的任职条件
  • 1.4.1 物业管家应具备的基本条件
  • 1.4.2 物业管家应具备的能力
  • 1.4.3 掌握物业各项基本服务内容与要求
  • 1.5 物业管家日常工作清单
  • 第二章 物业管家礼仪
  • 2.1 仪容仪表
  • 2.1.1 制服
  • 2.1.2 发型
  • 2.1.3 妆容
  • 2.1.4 首饰
  • 2.1.5 个人卫生
  • 2.2 举止仪态
  • 2.2.1 站姿
  • 2.2.2 坐姿
  • 2.2.3 走姿
  • 2.2.4 蹲姿
  • 2.2.5 手势
  • 2.2.6 举止
  • 2.3 表情
  • 2.4 言谈及常用语言
  • 2.4.1 言谈的基本要求
  • 2.4.2 常用对客服务语言
  • 2.4.3 服务文明用语
  • 2.4.4 服务禁语
  • 2.5 电话接听礼仪
  • 2.5.1 电话接听的程序
  • 2.5.2 接听电话特别注意事项
  • 2.6 微信沟通礼仪
  • 2.6.1 及时回复他人的微信
  • 2.6.2 能打字就尽量别发语音
  • 2.6.3 不要频繁发信息
  • 2.6.4 不要强求别人点赞
  • 2.6.5 注意发送的内容
  • 2.6.6 巧用表情符号
  • 2.6.7 懂得网络专属语气含义
  • 2.6.8 注意发消息的时间
  • 2.7 引见时的礼仪
  • 2.8 接待业主（用户）礼仪
  • 2.8.1 前台接待
  • 2.8.2 拜访业主
  • 第三章 物业服务沟通
  • 3.1 有效沟通概述
  • 3.1.1 何谓沟通
  • 3.1.2 沟通的分类及要点
  • 3.2 物业服务有效沟通的形式
  • 3.2.1 面对面沟通
  • 3.2.2 电话沟通
  • 3.2.3 利用群发短信的方式传递信息
  • 3.2.4 设立服务热线和意见箱
  • 3.2.5 召开座谈会、联谊会
  • 3.2.6 利用网络进行沟通
  • 3.3 物业管理实践中的沟通技巧
  • 3.3.1 换位思考
  • 3.3.2 多管齐下
  • 3.3.3 恰如其分
  • 3.3.4 委曲求全
  • 3.3.5 以退为进
  • 3.3.6 亡羊补牢
  • 3.3.7 察言观色
  • 3.3.8 重点突破
  • 3.3.9 顺水推舟
  • 3.3.10 有备无患
  • 3.4 与业主的有效沟通
  • 3.4.1 业主的分类
  • 3.4.2 与业主沟通的高效习惯
  • 3.4.3 与业主沟通的基本技巧
  • 第四章 管家一站式服务
  • 4.1 管家一站式服务信息处理
  • 4.1.1 管家一站式服务信息处理网络
  • 4.1.2 管家（客户）服务信息处理流程说明
  • 4.2 入住服务
  • 4.2.1 准备工作
  • 4.2.2 集中入住服务
  • 4.2.3 零散入住服务
  • 4.3 迁入迁出服务
  • 4.3.1 确认新业主（用户）
  • 4.3.2 新业主（用户）资料的发放与交回
  • 4.3.3 向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
  • 4.3.4 验房、迁入
  • 4.3.5 整理新业主（用户）资料
  • 4.4 装修手续办理
  • 4.4.1 装修申请
  • 4.4.2 审批装修方案
  • 4.4.3 办理装修手续
  • 4.4.4 收取费用
  • 4.4.5 办理入场手续
  • 4.5 客户请修服务
  • 4.5.1 业主（用户）日常报修的范畴
  • 4.5.2 维修服务接待要求
  • 4.5.3 详细记录
  • 4.5.4 通知工程部
  • 4.5.5 跟踪
  • 4.6 各种手续办理服务
  • 4.6.1 客户搬入搬出放行条办理
  • 4.6.2 车位租赁办理
  • 4.6.3 办理用户公司水牌制作
  • 4.6.4 为业主或用户出具场地证明服务
  • 4.6.5 用户租借会议室的手续办理
  • 4.6.6 住户IC卡的业务办理
  • 4.6.7 办理专用货梯手续服务
  • 4.6.8 拾遗或用户失物认领手续办理
  • 4.6.9 向总经理投诉的接待预约服务
  • 第五章 日常巡查监督
  • 5.1 物业巡视管理概述
  • 5.1.1 物业巡视管理的必要性
  • 5.1.2 物业巡视的内容
  • 5.1.3 物业巡视的方法
  • 5.1.4 物业巡视的频次
  • 5.2 物业巡视管理内容、方法和流程
  • 5.2.1 房屋巡视流程
  • 5.2.2 公共配套设施设备巡视的流程
  • 5.2.3 物业管理区域环境巡视
  • 5.3 巡查记录的整理
  • 5.4 对巡查中发现问题的处理
  • 第六章 社区文化建设
  • 6.1 社区文化需求的调研
  • 6.2 社区文化建设内容
  • 6.2.1 环境文化建设
  • 6.2.2 行为文化建设
  • 6.2.3 制度文化建设
  • 6.2.4 精神文化建设
  • 6.3 社区文化活动开展
  • 6.3.1 活动开展形式
  • 6.3.2 活动开展要求
  • 6.3.3 社区文化活动开展中的问题及解决方法
  • 6.3.4 社区文化活动方案的编写
  • 6.3.5 社区文化活动开展前的宣传
  • 6.3.6 社区文化活动现场的控制
  • 6.3.7 社区文化活动结束后的工作
  • 6.4 社区文化的宣传
  • 6.4.1 社区文化的宣传措施和手段
  • 6.4.2 社区宣传栏的管理
  • 6.5 营造节日气氛
  • 6.5.1 制定节日布置方案
  • 6.5.2 节日布置实施
  • 6.5.3 节日结束后的工作
  • 第七章 物业管理费催缴
  • 7.1 物业管理费催缴概述
  • 7.1.1 了解物业管理费的构成
  • 7.1.2 物业管理费的确定要点
  • 7.1.3 顺利收缴管理费的措施
  • 7.1.4 正常收缴程序
  • 7.2 物业管理费的催缴
  • 7.2.1 物业管理费的催缴程序
  • 7.2.2 催缴方式
  • 7.3 催费工作流程
  • 7.4 电话催缴过程与问题解决
  • 7.4.1 心理准备
  • 7.4.2 催缴准备
  • 7.4.3 自我介绍、确认身份
  • 7.4.4 通话切入
  • 7.4.5 沟通过程
  • 7.4.6 通话结束
  • 7.5 不同对象的催缴技巧
  • 7.5.1 技巧一：适时提醒
  • 7.5.2 技巧二：断其后路
  • 7.5.3 技巧三：苦肉计
  • 7.5.4 技巧四：地毯搜索
  • 7.5.5 技巧五：统一战线
  • 7.5.6 技巧六：糖衣炮弹
  • 7.5.7 技巧七：全民总动员
  • 7.5.8 技巧八：公司行为——催费函
  • 7.5.9 技巧九：法律途径——律师函
  • 7.6 物业费催缴话术整理
  • 7.6.1 跟风不交
  • 7.6.2 房屋漏水
  • 7.6.3 电梯故障
  • 7.6.4 车辆被盗
  • 7.6.5 家里被盗
  • 7.6.6 人在外地
  • 7.6.7 物业服务水平不高
  • 7.6.8 违章建筑
  • 7.6.9 相邻权纠纷
  • 7.6.10 费用已交
  • 7.6.11 业主认为物业公司与开发商是一伙的
  • 7.6.12 认为未入住／未交房不需要交
  • 第八章 客户关系管理
  • 8.1 客户资料登记、管理
  • 8.1.1 客户资料的内容
  • 8.1.2 客户资料的建立途径
  • 8.1.3 客户资料的分类管理
  • 8.1.4 客户资料的使用
  • 8.1.5 客户资料的归档和清理
  • 8.2 客户咨询服务
  • 8.2.1 客户咨询的内容
  • 8.2.2 业主（用户）咨询服务流程
  • 8.2.3 态度要求
  • 8.3 客户走访回访
  • 8.3.1 回访的方式
  • 8.3.2 回访的内容
  • 8.3.3 关于投诉的回访
  • 8.3.4 关于维修的回访
  • 8.3.5 上门走访回访的安排
  • 8.3.6 走访、回访的细节
  • 8.3.7 走访回访的记录
  • 8.4 客户意见征询服务
  • 8.4.1 意见征询的内容
  • 8.4.2 意见征询的方式
  • 8.4.3 意见征询结果的统计与分析
  • 第九章 客户投诉处理
  • 9.1 客户投诉概述
  • 9.1.1 客户投诉的内容
  • 9.1.2 投诉的分类
  • 9.2 对投诉者的认知和理解
  • 9.2.1 投诉者的类别及其心态
  • 9.2.2 理解与善待物业管理投诉
  • 9.3 客户投诉处理的机制
  • 9.3.1 物业管理投诉处理首问责任制
  • 9.3.2 物业管理投诉处理过程规范
  • 9.3.3 投诉处理制度
  • 9.4 客户投诉的处理
  • 9.4.1 投诉处理原则
  • 9.4.2 投诉的常规应对策略
  • 9.4.3 投诉处理的具体操作
  • 9.5 客户投诉回访
  • 9.5.1 无须回访的情况
  • 9.5.2 回访内容、形式
  • 9.5.3 注意事项
  • 9.6 建立客户投诉档案
  • 9.7 客户投诉的统计分析
  • 9.7.1 客户投诉统计
  • 9.7.2 客户投诉的分析方法
  • 9.8 客户投诉话术
  • 9.8.1 感同身受
  • 9.8.2 被重视
  • 9.8.3 用“我”代替“您”
  • 9.8.4 站在业主角度说话
  • 9.8.5 拒绝的艺术
  • 9.8.6 缩短通话
  • 9.8.7 如何让客户“等”
  • 9.8.8 记录内容
  • 9.8.9 其他
  • 第十章 公告、通知类文书写作
  • 10.1 发布公告、通知的要求
  • 10.1.1 布告栏
  • 10.1.2 布告应有较高的认可及接受度
  • 10.1.3 语言要灵活
  • 10.1.4 版面应严谨
  • 10.1.5 符合礼仪规范
  • 10.2 通知的写作要求与范本
  • 10.2.1 为业主带来不便的工作的通知
  • 10.2.2 需业主协助工作的通知
  • 10.3 简讯的写作要求与范本
  • 10.4 提示的写作要求与范本
  • 10.5 通告的写作要求与范本
  • 10.6 启事的写作要求与范本
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评分及书评

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2个评分
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    给这本书评了
    4.0

    对于投诉处理这一块讲得还是比较细的

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    出版方

    人民邮电出版社

    人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。