当上司说你的做法与他的指示不符，而你却完全没有印象的时候，千万不要用 “这件事您没说过啊” 来反驳对方，因为这样的说法会让对方觉得自己遭到了指责。即使对方真的有错，我们也要尽量避免与对方争论。在这种情况下，可以告诉对方 “下次如果有需要变更的地方，请您用口头和邮件两种方式通知我一下，谢谢”。如果真的是自己没有确认清楚，给对方添了麻烦，一定要先诚恳地向对方道歉，然后再告诉对方 “如果下次您发了重要的通知，我没有回复的话，有可能就是我没有看到邮件，希望您能再提醒我一下，谢谢”。当上司给你指派了工作，却没有留出足够的时间时，你会如何答复呢？最好的处理方式就是和上司商量一下，把截止日期推迟，如 “这样的话时间上会有点紧张，可以把截止日期延长到 ×× 日吗”。当下属来倾诉烦恼时，我们可以说 “你好像遇到了烦心事啊。具体是哪里出了问题”。像这样，一定要先表示理解，然后再认真地聆听对方的倾诉。当下属的工作做得不够完善时，上司可以说 “有不懂的地方可以问我，一定要拿出自己觉得满意的成果”“你先自己做一下，如果有不懂的地方再来问我”，“下次要提前把工作进度跟我汇报一下”。最好用积极的话语来表达自己内心的感受，如 “我就觉得你一定能行”“能取得这么好的成绩，我很为你高兴”。这样一来，对方的工作积极性也会上升。为了避免出现这样的恶性循环，我们可以对犯了错的下属说 “我们一起讨论一下，今后如何才能避免出现类似的失误” 在当面向顾客致歉时，大家还要注意自己的表情和语气。在沟通与交流中，有一个著名的梅拉宾法则，该法则认为，人给对方带来的印象有 55% 来自外表和动作等 “视觉信息”，38% 来自音量和语气等 “听觉信息”，而只有 7% 来自 “语言信息”。因此，如果我们能够用诚恳的态度和语气来向对方表达歉意，那么也许就能够赶在对方的怒气彻底爆发前将其平息。

或许你正在为一些人际交往的场景困惑，甚至焦虑；或许你已经尝试学习过复杂的沟通技巧和法则，但在具体的场景中还是不知道该怎么说。本书的 109 个案例将从真实场景出发，对合适和不合适的说法进行对错解析，帮助你一看就懂，现学现用！马上翻开，成为会说话的高手高手高高手！

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