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103千字 字数
2023-07-01 发行日期
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主编推荐语

物业管理，管理的是物，服务的是人，即通过对物的管理，实现对人的服务。

内容简介

企业只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。本书从组织设计、业务运营和管理提升三个层面，对物业事务综合管理、物业运维管理、物业业主服务与公共关系维护、物业资产管理、物业质量管理、物业环境管理、物业风险与安全管理、物业项目投标管理、物业供应商管理、智慧物业管理等各项物业管理工作进行了详细介绍。

本书兼具时效性、操作性与工具性，在提供相应的物业管理理论知识的同时，还提供了大量的模板与示例，为物业管理工作者提供了一整套可以落地的问题解决方案，有利于从业者不断提升业务水平和管理水平。 本书适合物业管理从业人员、物业企业中高层管理人员、管理咨询师及相关领域的专家学者使用。

目录

  • 版权信息
  • 内容提要
  • “弗布克工作手册系列”序
  • 前言
  • 第1章 物业管理工作概述
  • 1.1 物业管理工作的五大发展趋势
  • 1.1.1 多元化发展趋势
  • 1.1.2 标准化发展趋势
  • 1.1.3 收益化发展趋势
  • 1.1.4 智能化发展趋势
  • 1.1.5 专业化发展趋势
  • 1.2 物业管理工作的十大模块
  • 1.2.1 十大模块
  • 1.2.2 十大模块工作任务描述
  • 1.3 物业管理工作的十大难点
  • 1.3.1 物业费催收难
  • 1.3.2 盗窃事件处理难
  • 1.3.3 社区统一管理难
  • 1.3.4 与部分业主沟通难
  • 1.3.5 乱停车辆治理难
  • 1.3.6 安保措施到位难
  • 1.3.7 服务十分满意难
  • 1.3.8 邻里纠纷调解难
  • 1.3.9 高空抛物预防难
  • 1.3.10 安全装修监督难
  • 第2章 物业事务综合管理
  • 2.1 人力资源管理
  • 2.1.1 物业公司的目标与职能
  • 2.1.2 物业公司组织结构设计
  • 2.1.3 物业公司的岗位职责设计
  • 2.1.4 物业公司绩效指标与量化考核
  • 2.2 公司财务管理
  • 2.2.1 财务预算管理
  • 2.2.2 成本管理
  • 2.2.3 财务报表编制
  • 2.3 日常行政管理
  • 2.3.1 行政事务管理
  • 2.3.2 监管事务管理
  • 2.3.3 物业文书写作
  • 第3章 物业运维管理
  • 3.1 物业项目介入
  • 3.1.1 项目介入策划方案
  • 3.1.2 项目介入问题解决
  • 3.2 物业承接查验
  • 3.2.1 制定验收方案
  • 3.2.2 物业接管验收流程
  • 3.2.3 物业承接查验问题处理
  • 3.2.4 项目质量验收标准
  • 3.3 装饰装修管理
  • 3.3.1 装饰装修管理制度
  • 3.3.2 业主装修管理流程
  • 3.3.3 装饰装修监管办法
  • 3.4 房屋与设施设备运维
  • 3.4.1 基础设备与工作环境安全管理办法
  • 3.4.2 设备检修流程
  • 3.4.3 公共物品（工具）管理办法
  • 3.4.4 水电管理制度
  • 3.4.5 跑水事故应急处理方案
  • 3.4.6 停电事故应急处理方案
  • 3.4.7 公用设备设施检查标准
  • 3.5 物业收费管理
  • 3.5.1 物业管理费的构成
  • 3.5.2 物业收费公示
  • 3.5.3 收费问题处理办法
  • 第4章 物业业主服务与公共关系维护
  • 4.1 业主服务体系建设
  • 4.1.1 业主服务体系建设方案
  • 4.1.2 业主服务定价方法
  • 4.1.3 业主服务管理流程
  • 4.1.4 业主服务过程监督
  • 4.2 业主入住管理
  • 4.2.1 业主入住办理流程
  • 4.2.2 业主入住问题处理
  • 4.2.3 业主入住管理办法
  • 4.3 业主日常事务处理
  • 4.3.1 业主资料收集
  • 4.3.2 业主档案建立
  • 4.3.3 业主需求调查
  • 4.3.4 业主定期回访
  • 4.3.5 业主报修处理流程
  • 4.4 业主投诉处理
  • 4.4.1 业主投诉处理流程
  • 4.4.2 环境管理投诉处理
  • 4.4.3 房屋管理投诉处理
  • 4.4.4 设施设备管理投诉处理
  • 4.4.5 业主纠纷投诉处理
  • 4.5 社区生活服务与文化活动
  • 4.5.1 社区生活服务与文化活动要求
  • 4.5.2 社区文化活动策划步骤
  • 4.5.3 社区文化活动实施方案
  • 4.5.4 举办社区文化活动的注意事项
  • 4.6 公共关系维护
  • 4.6.1 策划与指导公共关系维护
  • 4.6.2 协调与行政主管部门的关系
  • 4.6.3 处理与街道办事处和居委会之间的关系
  • 4.6.4 处理与业主间的信任危机
  • 4.6.5 建立公关危机预警方案
  • 4.6.6 事发后的公关危机处理
  • 第5章 物业资产管理
  • 5.1 房地产资产调查与评估
  • 5.1.1 房地产现状调查
  • 5.1.2 房地产资产评估
  • 5.1.3 房地产资产风险控制
  • 5.2 物业租赁管理
  • 5.2.1 租赁方案设计
  • 5.2.2 物业租赁管理办法
  • 5.2.3 租赁经营预算编制
  • 5.2.4 租户关系管理办法
  • 5.3 资源开发与经营管理
  • 5.3.1 项目资源开发流程
  • 5.3.2 资源开发可行性分析
  • 5.3.3 项目经营策划方案
  • 5.3.4 项目经营管理办法
  • 5.3.5 物业招商方案
  • 5.4 不同业态的物业经营管理
  • 5.4.1 住宅物业经营管理
  • 5.4.2 写字楼物业经营管理
  • 5.4.3 工业园区物业经营管理
  • 5.4.4 商业物业经营管理
  • 第6章 物业质量管理
  • 6.1 物业服务质量控制关键点
  • 6.1.1 员工专业化提升关键点
  • 6.1.2 基础设施质量控制关键点
  • 6.1.3 特约服务质量控制关键点
  • 6.1.4 社群服务质量控制关键点
  • 6.2 物业服务质量管理
  • 6.2.1 住宅物业服务质量管理方案
  • 6.2.2 写字楼物业服务质量管理方案
  • 6.2.3 工业园区物业服务质量管理方案
  • 6.2.4 商业物业服务质量管理方案
  • 6.3 质量管理工作作业规程
  • 6.3.1 设备维修与保养作业规程
  • 6.3.2 设备维修与保养作业监督和检查
  • 6.3.3 清洁与消杀作业规程
  • 6.3.4 清洁与消杀作业监督和检查
  • 6.4 满意度调查
  • 6.4.1 满意度调查问卷
  • 6.4.2 满意度调查工作实施流程
  • 6.4.3 满意度调查报告编制
  • 6.4.4 满意度提升方案
  • 第7章 物业环境管理
  • 7.1 清洁管理
  • 7.1.1 制定清洁管理方案
  • 7.1.2 清洁药品使用和保管流程
  • 7.1.3 清洁设备使用流程
  • 7.1.4 卫生清洁检查标准
  • 7.2 消杀管理
  • 7.2.1 制定消杀管理方案
  • 7.2.2 卫生消杀流程
  • 7.2.3 卫生消杀检查标准
  • 7.3 绿化管理
  • 7.3.1 制定绿化管理方案
  • 7.3.2 绿化实施流程
  • 7.3.3 绿化外包方案
  • 7.3.4 绿化检查标准
  • 7.4 绿色物业管理
  • 7.4.1 节能减排管理方案
  • 7.4.2 垃圾分类宣传推广方案
  • 7.4.3 绿色物业管理提升方案
  • 7.4.4 绿色建筑标准
  • 第8章 物业风险与安全管理
  • 8.1 物业风险点管理
  • 8.1.1 业主关系管理风险点
  • 8.1.2 财务管理风险点
  • 8.1.3 自媒体舆论管理风险点
  • 8.2 物业管理风险控制
  • 8.2.1 业主关系风险控制管理办法
  • 8.2.2 危机公关处置应对流程
  • 8.2.3 物业管理内部控制制度
  • 8.3 日常安全管理
  • 8.3.1 日常巡逻管理制度
  • 8.3.2 物管区域安全管理办法
  • 8.3.3 高空坠物与高空抛物管理办法
  • 8.3.4 设备故障应急方案
  • 8.3.5 人员与车辆出入管理办法
  • 8.4 消防安全管理
  • 8.4.1 消防安全检查制度
  • 8.4.2 消防设施管理办法
  • 8.4.3 消防安全宣传方案
  • 8.4.4 消防事故处理办法
  • 第9章 物业项目投标管理
  • 9.1 物业项目评估
  • 9.1.1 物业项目评估流程
  • 9.1.2 物业项目评估标准
  • 9.1.3 物业项目评估报告
  • 9.2 物业项目投标准备
  • 9.2.1 项目投标资料准备
  • 9.2.2 物业项目服务方案
  • 9.2.3 投标文件的编制
  • 9.3 物业项目投标过程控制
  • 9.3.1 现场投标流程
  • 9.3.2 合同谈判基本内容
  • 9.3.3 合同谈判技巧与注意事项
  • 第10章 物业供应商管理
  • 10.1 供应商评估与确定
  • 10.1.1 供应商评估标准
  • 10.1.2 供应商评估步骤
  • 10.1.3 供应商选择与确定
  • 10.2 供应商日常管理
  • 10.2.1 供应商管理制度
  • 10.2.2 供应商违约处理办法
  • 10.3 供应商分级优化管理
  • 10.3.1 供应商分级管理办法
  • 10.3.2 供应商优化管理办法
  • 10.3.3 供应商更新管理流程
  • 第11章 智慧物业管理
  • 11.1 智慧物业管理系统
  • 11.1.1 智慧物业消防系统
  • 11.1.2 智慧物业安防系统
  • 11.1.3 智慧物业保洁管理系统
  • 11.1.4 智慧物业车辆管理系统
  • 11.1.5 智慧物业能源管理系统
  • 11.2 智慧物业服务平台
  • 11.2.1 社区O2O服务平台
  • 11.2.2 园区物业平台
  • 11.2.3 微信公众号服务平台
  • 11.2.4 物业App服务平台
  • 11.3 大数据在物业管理中的应用
  • 11.3.1 大数据在物业基础服务中的应用
  • 11.3.2 大数据在物业服务经营决策中的应用
  • 11.3.3 大数据在物业服务定向营销中的应用
  • 11.3.4 大数据在物业服务运营中的应用
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。