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152千字 字数
2018-05-01 发行日期
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主编推荐语

全面提高银行客户经理业务技能，案例式通俗易懂。

内容简介

本书包含银行客户经理工作业务范围内需要掌握的全部技能，从市场调查与研究、定位目标客户群、客户信息收集与选择等工作内容到与客户进行业务谈判、如何进行场外公关、激活客户需求等沟通技巧，再到风险防范与管理、如何处理银行坏账等风险防控的技能。以案例式贯穿，把枯燥的方法论展现地活灵活现，通俗易懂。本书适合在职想要提升业务水平、马上要入职进行自我培训的银行客户经理，以及金融类院校进入银行实习的毕业生。

目录

  • 内容提要
  • 前言
  • 第1章 市场调查与研究
  • 1.1 经营环境调查
  • 1.1.1 政策、法律环境调查
  • 1.1.2 行业发展状况、趋势、规则调查
  • 1.1.3 宏观经济状况调查
  • 1.2 客户情况调查
  • 1.2.1 客户选择银行的依据
  • 1.2.2 客户资产管理是否有理财或贷款
  • 1.2.3 客户迫切的需求是什么
  • 1.2.4 客户对银行的期望与建议
  • 1.3 竞争对手分析
  • 1.3.1 识别主要和潜在竞争者
  • 1.3.2 分析竞争者的竞品与行动
  • 1.3.3 与竞品进行优劣势对比
  • 第2章 定位目标客户群
  • 2.1 从需求出发圈定客户
  • 2.1.1 你所在的银行主打哪些产品
  • 2.1.2 产品解决的需求是理财还是贷款
  • 2.1.3 哪些人群有理财或贷款需求
  • 2.2 从客户属性出发定性客户
  • 2.2.1 客户的性别与年龄段
  • 2.2.2 客户的工作及消费行为
  • 2.2.3 客户的兴趣爱好
  • 2.3 从市场细分出发锁定客户
  • 2.3.1 客户为什么选择你的产品而不是其他同类产品
  • 2.3.2 客户要求的服务有哪些
  • 2.3.3 客户的购买能力和潜力有多大
  • 2.4 高级理财经理是如何定位目标客户的
  • 2.4.1 根据收益与风险划分产品
  • 2.4.2 根据风险承受能力与收益追求划分客户
  • 2.4.3 结合家庭生命周期匹配目标客户群
  • 第3章 客户信息收集与选择
  • 3.1 陌生拜访寻找客户
  • 3.1.1 准备好业务简介等资料
  • 3.1.2 与客户交谈拉近关系
  • 3.1.3 留下客户的联系方式
  • 3.1.4 进行大批量拜访
  • 3.2 通过相关第三方寻找客户
  • 3.2.1 鼓励现有客户推荐其他客户
  • 3.2.2 案例模仿寻找同类客户
  • 3.3 通过报纸、广告等媒体收集信息
  • 3.3.1 关注行业性报纸、网站、微信公众号
  • 3.3.2 养成每天看一个小时新闻的习惯
  • 3.3.3 从新闻中发现有用信息
  • 3.4 筛选客户的其他方式
  • 3.4.1 从朋友圈入手找客户
  • 3.4.2 查看行业公开名录
  • 3.4.3 通过展会积累客户资源
  • 第4章 与客户进行业务谈判
  • 4.1 谈判前的准备
  • 4.1.1 与客户提前预约
  • 4.1.2 明确谈判的最终目标
  • 4.1.3 给出一个价格底线
  • 4.1.4 准备充分的业务资料
  • 4.2 四大谈判策略
  • 4.2.1 苏格拉底诱导术
  • 4.2.2 钳子策略
  • 4.2.3 遛马策略
  • 4.2.4 黑脸白脸术
  • 4.3 四大谈判技巧
  • 4.3.1 不直接说出自己的目的
  • 4.3.2 进入对抗型谈判
  • 4.3.3 给客户留面子
  • 4.3.4 不像多米诺骨牌一样让步
  • 第5章 进行场外公关
  • 5.1 巧用非正式沟通
  • 5.1.1 选择要接触的目标对象
  • 5.1.2 根据对象的作息规律选择时间
  • 5.1.3 根据客户喜好选择场合
  • 5.2 组织活动让客户High起来
  • 5.2.1 确定一个趣味性主题
  • 5.2.2 策划活动方案
  • 5.2.3 向目标客户发出通知
  • 5.2.4 案例：民生银行周末“合家欢”活动让客户“玩High”
  • 第6章 激活客户需求
  • 6.1 提问法挖掘客户需求
  • 6.1.1 使用四级提问模式
  • 6.1.2 问题要有针对性
  • 6.1.3 善于运用“二选一法则”
  • 6.2 业务法深化客户需求
  • 6.2.1 确定客户需要解决的问题
  • 6.2.2 说服客户的时间只有15秒
  • 6.2.3 一次只需要推荐一种产品
  • 6.3 开发老客户
  • 6.3.1 主动联系老客户
  • 6.3.2 给老客户提供特别优惠
  • 6.3.3 让老客户购买其他产品
  • 6.3.4 用奖励计划培养客户忠诚度
  • 第7章 解决客户顾虑
  • 7.1 购买理财产品的三大顾虑
  • 7.1.1 担心资金存在安全问题
  • 7.1.2 担心风险大无法控制
  • 7.1.3 感觉各个银行都差不多
  • 7.2 购买信贷产品的五大顾虑
  • 7.2.1 利率太高
  • 7.2.2 还款方式麻烦
  • 7.2.3 额度有点少
  • 7.2.4 还款期限短
  • 7.2.5 贷款流程复杂
  • 7.3 案例：邮政银行经理说服客户下上百万订单
  • 7.3.1 分析客户财务和非财务状况
  • 7.3.2 根据客户需求设计个性化产品方案
  • 7.3.3 消除客户顾虑促成产品销售
  • 第8章 处理客户拒绝
  • 8.1 判断真假拒绝
  • 8.1.1 不信任：银行、经理和产品收益
  • 8.1.2 不需要：潜在需求没有被挖掘
  • 8.1.3 不合适：客户想买更好的产品
  • 8.1.4 不着急：对产品了解还不够透彻
  • 8.2 处理拒绝的五大策略
  • 8.2.1 假处理：没钱不要紧，您先了解一下
  • 8.2.2 否定法：可能是误传，我们的产品
  • 8.2.3 询问法：您是不相信我还是不相信我们的产品呢
  • 8.2.4 举例法：我的一个客户
  • 8.2.5 转移法：是您老公不同意吗？但您一定比较精明
  • 第9章 客户投诉处理方案
  • 9.1 如何面对投诉抱怨的客户
  • 9.1.1 先致歉，不与客户正面冲突
  • 9.1.2 以平常心看待，不先入为主
  • 9.1.3 团队作战，寻求同事帮忙
  • 9.2 分析客户投诉抱怨的原因
  • 9.2.1 期望值过高
  • 9.2.2 服务态度与技巧不好
  • 9.2.3 银行管理制度效率低
  • 9.2.4 客户自身性格原因
  • 9.3 给出解决方案
  • 9.3.1 通过合理解释降低客户的期望值
  • 9.3.2 尽快帮助用户解决问题
  • 第10章 自我与团队管理
  • 10.1 如何进行自我管理
  • 10.1.1 SWOT自我分析
  • 10.1.2 通过SMART原则设置精确目标
  • 10.1.3 做一个工作计划表
  • 10.1.4 提高时间利用效率
  • 10.1.5 一周一小结，每月一大结
  • 10.2 管控团队的“四把钢钩”
  • 10.2.1 管理表单
  • 10.2.2 团队例会
  • 10.2.3 单独谈话
  • 10.2.4 工作观察
  • 10.3 优秀客户经理养成记
  • 10.3.1 甄别千万元储蓄大户
  • 10.3.2 数次拜访客户拿到1500万元存款
  • 10.4 客户经理品质养成
  • 10.4.1 诚实信用，第一时间告诉客户收益与损失
  • 10.4.2 热情周到，无论钱多少均一视同仁
  • 10.4.3 积累知识，每月都有小进步
  • 10.4.4 心态平和，事多事少一样做
  • 10.4.5 情绪稳定，不将坏情绪带入工作中
  • 第11章 客户信息与档案管理
  • 11.1 客户级别分类管理
  • 11.1.1 重点客户：已购买产品的大型客户
  • 11.1.2 目标客户：有购买意向和消费能力
  • 11.1.3 潜在客户：有消费能力和潜在需求
  • 11.1.4 一般客户：比较难维护的客户
  • 11.2 完善客户档案资料
  • 11.2.1 记录客户历史资料
  • 11.2.2 更新客户消费记录
  • 11.3 档案管理工作三大原则
  • 11.3.1 随时更新、以变应变
  • 11.3.2 抓两头、带中间
  • 11.3.3 在分析决策中灵活运用
  • 第12章 风险防范与管理
  • 12.1 个人理财业务的风险管理
  • 12.1.1 对客户进行风险评估
  • 12.1.2 依据客户的风险等级推荐产品
  • 12.1.3 信息披露要实事求是
  • 12.1.4 市场变化时对客户进行风险提示
  • 12.2 信贷业务的风险防控
  • 12.2.1 了解相关法律、法规及公司信贷管理制度
  • 12.2.2 贷前深入调查借款人
  • 12.2.3 评估抵押物变现能否抵偿贷款本息
  • 12.2.4 实行贷款管理责任制
  • 12.2.5 贷后定期检查资金使用情况
  • 第13章 处理银行坏账
  • 13.1 明确银行坏账三大类型
  • 13.1.1 逾期贷款
  • 13.1.2 呆滞贷款
  • 13.1.3 呆账贷款
  • 13.2 常见的坏账处理三大方式
  • 13.2.1 卖抵押物或找担保人偿还
  • 13.2.2 使用压缩式盘活方法
  • 13.2.3 通过AMC接收银行不良资产
  • 第14章 提供一站式金融服务
  • 14.1 构建零售金融服务体系
  • 14.1.1 开发业务互补型的交叉产品
  • 14.1.2 与证券、保险公司进行业务协同
  • 14.1.3 招商银行零售金融再谋升级构建“未来银行”新生态
  • 14.2 农业银行夏津支行建设“智慧银行”获客户好评
  • 14.2.1 自助填单：无纸办公
  • 14.2.2 自助银行：业务分流显神威
  • 14.2.3 Wi-Fi全覆盖：现场体验
  • 14.2.4 自助开卡：不需排队
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。