商业 类型
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107千字 字数
2022-01-01 发行日期
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主编推荐语

本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。

内容简介

全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前、售中、售后过程中所做的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与应对技巧；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考核；第6章和第7章讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

目录

  • 版权信息
  • 内容提要
  • 前言
  • 第1章 网店客服初体验
  • 案例导入
  • 1.1 认识网店客服
  • 1.1.1 网店客服的定义
  • 1.1.2 客户对客服的期望
  • 1.1.3 客服工作的重要性
  • 1.2 网店客服应具备的知识与技能
  • 1.2.1 网店运营规则
  • 1.2.2 付款知识
  • 1.2.3 物流知识
  • 1.2.4 网店客服应具备的素质与技能
  • 1.2.5 客服岗位的操作技能——千牛工作台
  • 1.3 客服岗位与其他岗位的关系
  • 1.3.1 客服与运营
  • 1.3.2 客服与美工
  • 1.3.3 客服与仓储
  • 本章小结
  • 章末实训
  • 第2章 读懂客户心理
  • 案例导入
  • 2.1 客户的心理变化过程
  • 2.2 客户的八大消费心理及应对措施
  • 2.2.1 求实心理
  • 2.2.2 求美心理
  • 2.2.3 求名心理
  • 2.2.4 求速心理
  • 2.2.5 求廉心理
  • 2.2.6 求同心理
  • 2.2.7 求惯心理
  • 2.2.8 求安心理
  • 2.3 不同消费群体的心理差异
  • 2.3.1 按照年龄进行划分
  • 2.3.2 按照性别进行划分
  • 本章小结
  • 章末实训
  • 第3章 给客户完美的售前体验
  • 案例导入
  • 3.1 售前客服工作内容
  • 3.2 服务态度体验
  • 3.2.1 热情
  • 3.2.2 礼貌
  • 3.2.3 耐心
  • 3.2.4 尊重
  • 3.3 客服专业性体验
  • 3.3.1 商品的专业知识掌握
  • 3.3.2 商品的周边知识掌握
  • 3.3.3 同类商品的了解
  • 3.4 合理选择体验
  • 3.4.1 对商品的推荐
  • 3.4.2 对商品的搭配
  • 3.5 价格优惠体验
  • 3.5.1 抹零体验
  • 3.5.2 优惠券使用体验
  • 3.5.3 赠品体验
  • 3.6 网店直播间客服
  • 3.6.1 直播客服应具备的能力
  • 3.6.2 直播客服的工作内容
  • 3.6.3 链接的发送与页面分享
  • 本章小结
  • 章末实训
  • 第4章 给客户满意的售中、售后体验
  • 案例导入
  • 4.1 售中、售后客服工作内容
  • 4.1.1 售中客服工作内容
  • 4.1.2 售后客服工作内容
  • 4.2 做好售中服务体验
  • 4.2.1 订单确认及核实
  • 4.2.2 联系快递公司
  • 4.2.3 商品打包
  • 4.2.4 及时发货并跟踪物流联系好物流公司并打包好商品后，待快递员取货成功，
  • 4.2.5 短信及时通知发货、配送、签收
  • 4.3 做好信息反馈
  • 4.3.1 主动询问客户商品使用情况
  • 4.3.2 及时反馈信息并做出调整
  • 4.4 普通售后问题处理
  • 4.4.1 正常退换货
  • 4.4.2 退款
  • 4.4.3 售后维修
  • 4.5 纠纷处理技巧
  • 4.5.1 纠纷产生的原因
  • 4.5.2 处理纠纷的流程
  • 4.5.3 严重退款纠纷
  • 4.5.4 未收到货物纠纷
  • 4.5.5 货不对板纠纷
  • 4.5.6 严重投诉与维权
  • 4.6 中差评处理技巧
  • 4.6.1 引起中差评的原因
  • 4.6.2 中差评对网店的影响
  • 4.6.3 致电客户修改中差评的技巧
  • 4.6.4 把解释变成宣传的机会
  • 本章小结
  • 章末实训
  • 第5章 读懂客服数据
  • 案例导入
  • 5.1 客服数据指标及分析
  • 5.1.1 客服接待人数与响应时间分析
  • 5.1.2 客服销售额分析
  • 5.1.3 客单价与客件数分析
  • 5.1.4 客服询单转化率分析
  • 5.1.5 客服退款情况分析
  • 5.2 提高询单转化率
  • 5.2.1 坚定客户购买意愿
  • 5.2.2 紧跟客户完成付款
  • 5.3 提高客单价
  • 5.3.1 激发客户的购买需求
  • 5.3.2 合理的搭配销售
  • 5.3.3 适当推荐高价位的新商品
  • 5.4 提高旺旺响应速度
  • 5.4.1 不要擅自离岗
  • 5.4.2 熟练打字
  • 5.4.3 熟练掌握专业知识
  • 5.5 降低商品退款率
  • 5.5.1 商品退款的原因
  • 5.5.2 降低商品退款率的弥补措施
  • 本章小结
  • 章末实训
  • 第6章 用心经营客户关系
  • 案例导入
  • 6.1 维护客户关系
  • 6.1.1 维护客户关系的重要性
  • 6.1.2 学会主动营销
  • 6.1.3 不要把服务做成骚扰
  • 6.2 搭建客户互动平台
  • 6.2.1 旺旺群交流
  • 6.2.2 老客户的QQ群建立
  • 6.2.3 微信平台的使用
  • 6.2.4 微博分享奖励
  • 6.3 区分客户等级
  • 6.3.1 划分优质客户和劣质客户
  • 6.3.2 VIP客户的设置
  • 6.4 打造客户忠诚度
  • 6.4.1 从满意度到忠诚度
  • 6.4.2 培养客户忠诚度的最佳途径
  • 6.5 记录详细的客户信息
  • 6.5.1 客户信息的维护
  • 6.5.2 客户信息的及时更新
  • 6.5.3 客户分群管理
  • 6.6 与客户成为朋友
  • 本章小结
  • 章末实训
  • 第7章 科学管理客服
  • 案例导入
  • 7.1 客服的招聘与培训
  • 7.1.1 客服招聘流程及注意事项
  • 7.1.2 团队组织框架的搭建
  • 7.1.3 网店基本制度的培训
  • 7.1.4 知识技能的培训
  • 7.1.5 职业价值观的培训
  • 7.2 客服的激励机制与考核
  • 7.2.1 竞争机制
  • 7.2.2 晋升机制
  • 7.2.3 奖惩机制
  • 7.2.4 监督机制
  • 7.2.5 考核机制
  • 7.3 客服团队的管理
  • 7.3.1 客服团队管理原则
  • 7.3.2 建设和谐的客服团队
  • 7.3.3 科学引导客服的日常行为
  • 7.3.4 激发客服的积极性
  • 7.4 智能客服的使用
  • 7.4.1 阿里店小蜜的作用
  • 7.4.2 阿里店小蜜的启用
  • 7.4.3 阿里店小蜜的配置
  • 本章小结
  • 章末实训
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。