管理学
类型
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133千字
字数
2024-07-01
发行日期
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主编推荐语
一份危机全生命周期管理路线图。
内容简介
每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。
本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人，都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。
目录
- 版权信息
- 赞誉
- 推荐序一
- 推荐序二
- 推荐序三
- 前言
- 总论 危机管理到底管什么
- 认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复
- 认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、议题、危机和声誉
- 第一部分 危机响应
- 第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response© 6步骤指引
- 第2章 C：明确事实，启动预案
- 行动清单1：启动响应
- 行动清单2：核对事实
- 行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人
- 认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机
- 行动清单4：召开预判沟通会
- 第3章 R：评估影响，预判风险
- 认知清单4：关怀人是危机管理的核心
- 行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者
- 行动清单6：经营影响（BIR）分析模型
- 行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型
- 认知清单5：不是所有的“意外”都是危机
- 第4章 I：决策并形成策略和行动
- 认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型
- 认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷
- 行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么
- 行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型
- 第5章 S：共情和可靠的沟通
- 认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值模型
- 认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事模型
- 认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型
- 认知清单11：框架理论：别想大象
- 行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型
- 认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力
- 行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的战略性沉默
- 第6章 I：持续改善
- 认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相
- 认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门
- 认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与红酒塔效应
- 行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性
- 行动清单13：资源保障：粮草充足
- 第7章 S：危机的结束与消散
- 认知清单16：终局推演：危机的5种结果
- 认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时
- 行动清单14：论持久战：管理长衰危机
- 行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型
- 行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点
- 第二部分 危机战备
- 第8章 管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready© 3步骤指引
- 认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型
- 第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者
- 认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备
- 行动清单17：情境规划：凝视未来
- 第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划
- 认知清单20：项目规划：不是计划
- 行动清单18：设计管理模式
- 行动清单19：创建战备手册
- 行动清单20：创建沟通手册
- 第11章 T：实施危机演练与训战
- 认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来
- 行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日
- 行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄
- 第三部分 危机修复
- 第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover© 3步骤指引
- 第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革
- 行动清单23：恢复经营
- 行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略
- 行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷
- 行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统
- 第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型
- 认知清单22：声誉修复：STRONG模型
- 行动清单27：Story：重讲新故事
- 行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃
- 行动清单29：Rectify：校正在线声誉
- 行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失
- 行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气
- 行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意
- 第15章 R3：组织危机学习：OKR模型
- 认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和彼得·圣吉的学习型组织
- 行动清单33：组织危机学习：OKR模型
- 第四部分 危机管理评估
- 第16章 为什么组织危机不断
- 认知清单24：评估能力
- 行动清单34：评估利益相关者
- 行动清单35：评估危机管理过程
- 行动清单36：评估危机管理团队
- 行动清单37：评估危机损益得失
- 行动清单38：评估危机管理效果
- 后记
- 参考文献
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出版方
机械工业出版社
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
