管理学
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115千字
字数
2023-03-01
发行日期
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主编推荐语
网店客服技能技巧从入门到精通。
内容简介
本书针对网店客服的售前、售中和售后工作，以及沟通方法与销售技巧等重点内容进行阐述，主要内容包括初识网店客服、做好网店客服人员岗前培训、售前客服、售中客服、售后客服、用心经营客户关系、智能客服、分析客服数据、管理网店客服人员等。
本书在理论讲解中穿插相应的案例并进行分析，通过案例强化所讲内容，着重于快速、有效地提升网店客服人员的工作技能，提高网店客服人员的职业素养，最终提高网店的销售额。本书既可作为高等院校电子商务专业的教材，也可作为各类电商培训机构的网店客服培训教材，还可作为从事电子商务相关工作人员的参考用书。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第1章 初体验
- 引导案例
- 1.1 初识客服
- 1.1.1 客服岗位的重要性
- 1.1.2 客服工作的流程
- 1.1.3 客服岗位的分类
- 1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系
- 1.2 明确客服工作的目标
- 1.2.1 降低售后成本
- 1.2.2 促进二次销售
- 1.2.3 提高商品转化率
- 实训演练
- 实训1：进入招聘网站了解网店客服岗位
- 实训2：体验售前客服岗位的工作
- 案例分析
- 课后练习
- 第2章 磨刀不误砍柴工
- 引导案例
- 2.1 形成丰富的知识储备
- 2.1.1 平台规则
- 2.1.2 交易安全
- 2.1.3 商品知识
- 2.1.4 物流知识
- 2.2 掌握岗位操作技能
- 2.2.1 工具的使用
- 2.2.2 后台操作
- 2.3 养成客服的基本素质
- 2.3.1 良好的语言表达能力
- 2.3.2 良好的心理素质
- 2.3.3 快速的响应速度
- 2.4 了解不同客户的心理差异
- 2.4.1 不同年龄客户的心理差异
- 2.4.2 不同性别客户的心理差异
- 2.4.3 不同消费心理的需求差异
- 实训演练
- 实训1：体验千牛工作台的基本操作
- 实训2：分析客户的消费心理并设计应对方案
- 案例分析
- 课后练习
- 第3章 接单
- 引导案例
- 3.1 接待客户
- 3.1.1 做好接待准备
- 3.1.2 与客户沟通
- 3.1.3 解决客户问题
- 3.2 推荐商品
- 3.2.1 挖掘客户需求
- 3.2.2 展示商品卖点
- 3.2.3 推荐关联商品
- 3.3 说服客户下单
- 3.3.1 优惠成交法
- 3.3.2 保证成交法
- 3.3.3 从众成交法
- 3.3.4 赞美肯定法
- 3.3.5 机不可失法
- 3.3.6 用途示范法
- 3.3.7 欲擒故纵法
- 实训演练
- 实训1：售前接待工作诊断
- 实训2：挖掘客户需求并说服客户下单
- 案例分析
- 课后练习
- 第4章 协助处理
- 引导案例
- 4.1 协助催付
- 4.1.1 挑选订单
- 4.1.2 分析原因
- 4.1.3 使用工具催付
- 4.1.4 催付策略和催付禁忌
- 4.2 核单、打包、发货并跟踪物流
- 4.2.1 核对订单
- 4.2.2 联系快递公司
- 4.2.3 为商品打包
- 4.2.4 及时发货并跟踪物流
- 4.2.5 短信通知发货、配送及签收
- 实训演练
- 案例分析
- 课后练习
- 第5章 让客户满意
- 引导案例
- 5.1 明确售后服务的重要性
- 5.1.1 提高客户的满意度
- 5.1.2 提高客户的二次购买率
- 5.1.3 减少网店的负面评价
- 5.2 跟进并处理客户反馈信息
- 5.2.1 主动询问客户商品的使用情况
- 5.2.2 及时收集反馈信息并做出调整
- 5.3 处理普通售后问题
- 5.3.1 查单、查件问题
- 5.3.2 正常退货、换货问题
- 5.3.3 退款问题
- 5.3.4 售后维修问题
- 5.4 处理纠纷与投诉
- 5.4.1 纠纷产生的原因
- 5.4.2 处理纠纷的流程
- 5.4.3 处理严重退款纠纷
- 5.4.4 处理货不对板纠纷
- 5.4.5 处理未收到货纠纷
- 5.4.6 处理客户投诉
- 5.5 售后管理评价
- 5.5.1 好评处理
- 5.5.2 中差评处理
- 实训演练
- 实训1：处理因商品质量问题引起的纠纷
- 实训2：处理强制退换不可退换商品而引起的纠纷
- 案例分析
- 课后练习
- 第6章 建立长期合作
- 引导案例
- 6.1 维护客户关系的基本认知
- 6.1.1 维护客户关系的重要性
- 6.1.2 学会主动服务
- 6.1.3 永远不要报复、骚扰客户
- 6.2 筛选与管理客户
- 6.2.1 划分客户等级
- 6.2.2 设置VIP
- 6.2.3 提升客户忠诚度
- 6.2.4 回访老客户
- 6.3 搭建客户互动平台
- 6.3.1 建立阿里旺旺群
- 6.3.2 建立老客户微信群
- 6.3.3 使用微信公众平台
- 6.4 做好客户关怀
- 6.4.1 常用的关怀工具
- 6.4.2 具体的关怀方式
- 实训演练
- 案例分析
- 课后练习
- 第7章 提高工作效率
- 引导案例
- 7.1 初识智能客服
- 7.1.1 智能客服的定义与作用
- 7.1.2 智能客服系统
- 7.1.3 智能客服机器人——阿里店小蜜
- 7.2 了解阿里店小蜜的基本功能
- 7.2.1 跟单助手
- 7.2.2 商品知识库
- 7.2.3 商品属性表
- 7.2.4 问答诊断
- 7.2.5 智能商品推荐
- 7.2.6 主动营销话术
- 7.2.7 关键字回复
- 7.3 配置阿里店小蜜
- 7.3.1 设置服务模式
- 7.3.2 配置常见问答
- 7.3.3 订阅行业包
- 7.3.4 设置欢迎语卡片问题
- 实训演练
- 实训1：使用跟单助手协助催拍
- 实训2：配置手镯尺寸常见问答
- 案例分析
- 课后练习
- 第8章 打造金牌客服
- 引导案例
- 8.1 分析客服数据
- 8.1.1 网店客服人员接待分析
- 8.1.2 网店客服人员销售分析
- 8.1.3 客单价分析
- 8.1.4 询单转化率分析
- 8.1.5 客服人员响应时间分析
- 8.1.6 退款率分析
- 8.2 监控客服数据
- 8.2.1 “赤兔名品”绩效软件监控
- 8.2.2 聊天记录监控
- 8.2.3 网店数据报表监控
- 实训演练
- 案例分析
- 课后练习
- 第9章 效率手册
- 引导案例
- 9.1 网店客服人员的日常管理
- 9.1.1 客服日常管理原则
- 9.1.2 网店客服人员的执行力
- 9.1.3 网店客服人员的成长跟踪
- 9.2 网店客服人员的培训与考核
- 9.2.1 网店基本制度的培训与考核
- 9.2.2 新员工的培训与考核
- 9.2.3 网店客服人员技能的培训与考核
- 9.2.4 网店客服人员业务的培训与考核
- 9.2.5 网店客服人员职业价值观的培训与考核
- 9.3 制订客服激励机制
- 9.3.1 竞争机制
- 9.3.2 晋升机制
- 9.3.3 奖惩机制
- 9.3.4 监督机制
- 实训演练
- 案例分析
- 课后练习
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
