商业
类型
可以朗读
语音朗读
110千字
字数
2024-01-01
发行日期
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主编推荐语
化解紧张气氛，留住你的客户，并让他们主动成为你的推荐人。
内容简介
本书向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。
本书是《投诉是礼物》的全新升级版本，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。
本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。
目录
- 版权信息
- 前言
- 绪论 投诉：一种留住客户的方式
- 顾客在表达，并期待我们能够倾听
- “投诉是礼物”的思维模式
- 当今客户投诉的一些现实情况
- 有关投诉处理的五大误区
- 本书的适用对象
- 本书的编排方式
- 本书援引的案例及研究
- 第一章 投诉是什么
- 投诉中蕴含着复杂的机遇
- 表面信息与深层信息
- 客户希望他们的情感得到认可
- 投诉的情感层面
- 客户对情感体验的记忆是很持久的
- 投诉与归因
- 第二章 我们是如何阻止客户投诉的
- 投诉处理者是如何阻止客户投诉的
- 有多少客户会去投诉
- 意图与结果之间的差距
- 客户对投诉处理不当的记忆非常深刻
- 第三章 “投诉是礼物”的五大原因
- 投诉为企业提供了一个保持及改善客户关系的机会
- 投诉定义了客户的需求
- 处理投诉是最划算的营销工具之一
- 投诉会筛选出忠诚的用户
- 客户投诉意味着依然愿意与你对话
- 第四章 将“礼物公式”落到实处
- “礼物公式”的三个步骤
- 通过建立融洽的关系来回应对方
- 通过解决对方的问题来恢复服务
- 在组织内部解决这个问题，避免再次发生
- 第五章 最大化地利用“礼物公式”
- 建立积极的沟通链
- 帮助客户了解情况
- 学习一些快捷方法来处理反复出现的投诉
- 投诉者对公平性的评价与其年龄间的联系
- 扩大客户的公差带
- 第六章 投诉的口碑效应
- 为什么零投诉不应成为你的目标
- 投诉极易通过口头传播
- 第七章 怒气冲冲且咄咄逼人的客户
- 攻击是否是公众合作中所固有的
- 愤怒与不满的区别
- 情感巨兽
- 愤怒的五个阶段
- 处理愤怒的方法
- 第八章 培养坚忍不拔的心理素质
- 避免将投诉个人化
- 觉察你和客户的情绪
- 在收到有问题的投诉后，重置思维
- 从困难的客户互动中学习
- 让客户知道他们对你很重要
- 在拒绝的同时保持良好的人际关系
- 第九章 世界变了——网络客户投诉
- 互联网的影响
- 互联网是一个快速进化的婴儿
- 大数据研究能教给我们什么
- 快速响应和量身定制很重要
- 被隐藏的网络客户投诉依然具有杀伤力
- 第十章 随时了解网络世界的状况
- 持续检查
- 建立信心
- 进行对话
- 第十一章 在投诉时送出礼物
- 与投诉处理者打交道
- 处理个人投诉
- 后记 自上而下的下一步
- 个人的下一步
- 客服代表团队及其管理者的下一步
- 整个组织的下一步
- 致谢
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出版方
中国科学技术出版社
中国科学技术出版社有限公司是中国科协直属的出版单位。 中国科学技术出版社有限公司以编辑出版各学科不同层次的科普图书、科技专著和科普期刊为主要任务，是中国出版科普图书历史最长 、品种最多、规模大的出版社。旨在向读者弘扬科学精神，普及科学知识，传播科学思想和科学方法，为科技工作者服务，为国家经济社会建设服务，为提高全民科学素质服务。
