商业
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139千字
字数
2018-04-01
发行日期
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主编推荐语
开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！
内容简介
专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种示例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。
目录
- 版权信息
- 赞誉
- 作者简介
- 译者简介
- 译者序
- 前言
- 如何使用本书
- 第一部分 信任的含义
- 第1章 全书概览
- 第2章 何为“被信任的专业顾问”
- 极致的顾问—客户关系
- 成功的基于信任的顾问所具有的特质
- 成为被信任的专业顾问所带来的好处
- 现在就开始
- 第3章 赢得信任
- 如何赢得信任
- 查理和砂纸的故事
- 一位律师的真情流露
- 对信任的洞察
- 第4章 如何提出建议
- 客户视角
- 像跟父母聊天一样
- 找到合适的措辞
- 当老师的本领
- 应对客户的办公室政治
- 适应客户的工作风格
- 第5章 建立关系的浪漫法则
- 采取主动
- 用行动证明
- 发现不同，而非相似点
- 确定客户想要听取你的意见
- 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利
- 不断提问
- 心口如一
- 大胆求助
- 表现出对他人的兴趣
- 赞赏别人，但不要奉承
- 表达感激之情
- 第6章 心态的重要性
- 关注他人
- 提莫的故事
- 是什么阻止我们关注客户
- 自信
- 内心强大
- 好奇心
- 包容的专业精神
- 第7章 是真诚还是伎俩
- 如果你真的不在乎他们，怎么办
- 客户还是朋友？
- 重要的是旅程，而非终点
- 第二部分 构建信任的框架
- 第8章 信任等式
- 可信度
- 可靠度
- 亲近感
- 自我导向
- 信任和关系经济学
- 第9章 信任关系的建立
- 客户委托和参与
- 倾听
- 界定问题
- 构想另外一种情景
- 立下承诺并兑现
- 另一种视角
- 所需技能
- 第10章 赢得客户委托
- 赢得新客户的委托
- 现有客户的（再次）委托
- 赢得新客户委托的具体技巧
- 第11章 倾听的艺术
- 倾听：赢得权利
- 过分理性的倾听
- 过分被动的倾听
- 听出对方话里隐藏的故事
- 确定议程
- 优秀的倾听者都会怎么做
- 第12章 界定问题
- 理性界定
- 感性界定
- 直言不讳
- 艾伦的故事
- 界定与责备
- 如何进行感性界定
- 第13章 构想另外一种情景
- 一个实际案例
- 总结
- 第14章 履行承诺
- 期望管理
- 客户对承诺的抗拒
- 共同承诺
- 第三部分 践行信任关系
- 第15章 践行信任关系难在何处
- 为什么我们总是急于采取行动
- 风险
- 管理自己的情绪
- 第16章 定义不同类型的客户
- 棘手的客户类型，以及应对之道
- 第17章 科伦坡中尉的秘密武器
- 第18章 运用信任关系赢得客户
- 对营销与服务进行整合
- 营销即服务
- 服务即营销
- 第19章 通过现有合作关系建立信任
- 在项目进行过程中建立信任
- 第20章 在合作关系之外持续赢得信任
- 客户想要什么
- 保持联系
- 在机构层面建立关系
- 第21章 交叉销售
- 交叉销售的类型
- 现有信任水平
- 隐性关系
- 如何应对交叉销售中各方的复杂情绪
- 第22章 赢取信任的速效清单
- 额外的建议
- 这些事你要时刻提醒自己
- 最后的两个建议
- 附录 清单汇总
- 致谢
- 参考文献
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出版方
机械工业出版社有限公司
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
