心理学
类型
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233千字
字数
2021-11-01
发行日期
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主编推荐语
本书着眼于空乘行业从业者基础知识和技能的培养，以期为专业课程的顺利开展奠定基础。
内容简介
当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。
为了适应高等职业院校人才培养和素质教育要求，本书遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发，构建教材内容，涵盖民航服务工作过程中需要掌握的心理学基础知识，了解感知觉、需要、旅客个性特征等心理应用，从而调节自身气质、情绪、态度、人际关系与沟通等，将心理学灵活运用于民航系统中各个服务环节，有针对性的处理复杂情况，为高质服务奠定理论基础。
目录
- 版权信息
- 出版说明
- 前言
- 项目一 民航服务心理学概述
- 任务一 服务与民航服务
- 任务二 心理学概述
- 任务三 民航服务心理学概述
- 项目二 感知觉与民航服务
- 任务一 感觉与知觉概述
- 任务二 影响民航旅客感知觉的因素
- 任务三 民航服务人员的社会知觉
- 项目三 民航旅客的需要
- 任务一 需要与马斯洛需要层次理论
- 任务二 民航旅客的服务需要
- 任务三 特殊旅客的服务需要
- 项目四 个性心理特征与民航服务
- 任务一 个性的概述
- 任务二 气质与民航服务
- 任务三 性格与民航服务
- 任务四 能力与民航服务
- 项目五 情绪情感与民航服务
- 任务一 认识情绪与情感
- 任务二 民航旅客情绪情感管理
- 任务三 民航服务人员的情绪管理
- 项目六 民航服务中的态度
- 任务一 态度的概述
- 任务二 民航旅客态度的改变
- 任务三 民航服务人员的态度
- 项目七 民航服务中的有效沟通
- 任务一 沟通的概述
- 任务二 沟通的障碍
- 任务三 民航服务中沟通的技巧和策略
- 项目八 民航服务中的人际关系
- 任务一 人际关系概述
- 任务二 民航服务中的客我交往
- 项目九 民航服务中的团队建设
- 任务一 团队概述
- 任务二 团队建设
- 任务三 团队组织管理
- 项目十 应急心理与民航服务
- 任务一 群体与群体心理
- 任务二 群体冲突及处理方法
- 任务三 民航常见突发事件应对策略
- 参考文献
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出版方
华中科技大学出版社
华中科技大学出版社创建于1980年12月，是教育部直属的全国重点大学出版社，教育部教材出版中心之一；1995年被原新闻出版署批准为电子出版物出版单位；2003年经新闻出版总署批准成立电子音像出版社，同年被批准为全国首批具有网络出版权的出版单位之一，从此拥有了图书、音像、电子出版物、网络出版物等四大媒介的正式出版权。
