4.5 用户推荐指数
经济
类型
可以朗读
语音朗读
59千字
字数
2020-04-01
发行日期
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主编推荐语
改变你工作的待客术，再造日航的待客方法。
内容简介
本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。
本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
目录
- 版权信息
- 内容简介
- 序言 改变你工作的领先待客术
- 第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学
- 日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”
- “日航哲学”是所有思维和行动的基础
- 采访对象口中的“日航哲学”
- 难在理所当然地去做理所当然的事情
- 地勤人员制造了航空公司的第一印象
- 办理登机手续柜台的地勤人员的使命
- 根据目的地和乘客类别相应改变服务
- 活跃在机场各个岗位的地勤人员
- 地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步
- 日航的待客服务没有千篇一律的行动指南
- 第2章 向地勤人员学习待客术
- 支撑日航地勤人员服务的10个待客原则
- 日航地勤人员的10个待客原则① 仪表
- 日航的“统一美”意识
- 发髻式发型
- 刘海往上梳起
- 制服整齐得体
- 刻意化浓妆
- 注意到洒脱和得体的区别
- 日航地勤人员的10个待客原则② 表情
- 注意“表情管理”
- 知道“属于自己的最好笑容”
- 保持笑容的话，说话声音也会变成“笑声”
- 眉毛也是表情的一部分
- 日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作
- 自然美观的姿势始于内心状态
- 双手在腹前交叉的站姿
- 问候和鞠躬之间留有时间差
- 手部动作必须保持手指并拢
- 不能一直盯着电脑
- 重要物品要双手奉还
- 视线与乘客平视
- 日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备
- 通过事先准备，减少确认
- 拥有多个可供乘客选择的方案
- 养成以“乘客视线”查看网页的习惯
- 准备一本自用的记事本
- 日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识
- 最初几秒决定乘客的印象
- 每个人都代表着日航
- 100分是理所当然
- 提高察觉力
- 主动走近乘客
- 对乘客抱有兴趣
- 带着愉快的心情去待客
- 最好的工作交接
- 日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流
- 交流不从单向问候开始
- 不发很小的“停顿音”
- “首字音的发音”要清晰
- 说出乘客的名字
- 说话时，看着乘客的眼睛（或者颈部）
- 应采取“先问”的姿态，不必勉强去说
- 抓住乘客的“需求本质”
- 无法满足乘客需求时的代替方案
- 找到贴近乘客的一个点
- 说话不要像背台词
- 根据乘客的乘机目的，改变说话方式
- 先说“感谢的话”和“肯定的话”
- 善用“铺垫语”
- 将不懂的问题移交给懂的人
- 日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动
- 养成一边思考，一边行动的习惯
- 视野要顾揽全局
- 根据乘客的反应，预知状况
- 从斜前方对乘客打招呼
- 问候和得到乘客的同意时，目光要对视
- 碰触乘客行李时，应先征得同意
- 将乘客的需求运用到以后的工作当中
- 打招呼要让乘客安心
- 日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题
- 站在“情理的位置”去应对
- 听乘客把话说完
- 正确传达事实也很重要
- 先不要想“做不到”
- 确认乘客的优先考虑项
- 想象乘客的处境
- 竭尽全力，不到最后不放弃
- 竭尽全力去满足乘客的需求
- 即便乘客忘记带护照
- 日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练
- 在工作岗位上相互指出对方的问题
- 角色扮演训练
- 对同事体贴也很重要
- 与同事共享信息就能及时转换心情
- “日常”习惯会显露在乘客面前
- 日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜
- 想给乘客带来惊喜
- 第3章 地勤人员如何培养而成
- 将安全意识放在首位
- 乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心
- 乘客所期望的日航特有的服务
- 培训中断的飞行员学员教会我们的道理
- 企业文化会改变服务
- 新员工的培训时间只有短短的2周
- 根据待客场景进行指导
- 教官发现学员的个性，并告知本人
- 教官动真格的话，学员也会认真起来
- 穿日航制服的重要性
- 不管好坏，都给予反馈
- 人才培养创造了全新的日航企业文化
- 第4章 不断提高地勤人员的服务水平
- 隆重举行“机场服务技能大赛”
- 激动的泪水缘于备赛的拼尽全力
- 2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声
- 争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”
- 将待客水平数值化，进行具体评价
- 为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心
- 第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务
- 待客时设身处地为顾客着想
- 心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象”
- “当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”
- “有100位乘客，就有100种待客方法”
- 乘客的意外之言带来的启示
- 对各种方法进行确认，找到替代方案
- AI无法提供充满温情的服务
- 全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”
- 后记
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评分及书评
4.5
39个评分
- 给这本书评了5.0没有行动指南的“日航哲学”
很惊喜能在得到发现这本书，其实对于很多人对 “地勤” 这个词了解的都非常有限，专门讲述地勤服务的书更是少之又少，让我感悟颇深的是相对于国内，地勤服务由于受 “安全第一” 的总目标影响，更注重的是标准化，制度化服务，人与人之间似乎少了一些用心和温暖，希望随着社会发展和航空运输国际化不断进步，我们的服务和制度也能逐步贴近人心，就像书中所说的 “100 个旅客就有 100 种服务方法”✈️🧑🏻✈️
给这本书评了4.0从一个动作，表情到工作标准和流程，到最后形成一种传统…
给这本书评了5.0深入浅出，娓娓道来日航的服务体系建设值得借鉴，大多数的服务型企业在推出服务营销活动的时候，对人员、技能的思考还不够，服务更是一种技术能力！
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出版方
机械工业出版社
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
