商业
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431千字
字数
2020-04-01
发行日期
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主编推荐语
本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
内容简介
全书贯穿以服务管理赢得竞争优势这一主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务交付系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。
在新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、电子服务、全球服务等理论、技术和方法；既在体系的完整性、内容的丰富性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。
本书适合工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理等专业的学生，还可供服务行业或企业人员参考。
目录
- 版权信息
- 推荐序
- 前言
- 第一篇 了解服务
- 第1章 服务经济
- 1.1 本章概要
- 1.2 服务的定义
- 1.3 服务在经济中的促进作用
- 1.4 经济演进
- 1.5 经济发展的几个阶段
- 1.6 服务业的性质
- 1.7 体验经济
- 1.8 服务主导逻辑
- 1.9 服务运营的独特特征
- 1.10 服务包
- 1.11 按交付流程区分服务
- 1.12 服务运营管理的开放系统观点
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例1-1 沃尔沃村
- 案例1-2 Xpresso润滑油公司
- 参考文献
- 第2章 服务战略
- 2.1 本章概要
- 2.2 战略服务愿景
- 2.3 了解服务的竞争环境
- 2.4 有竞争力的服务战略
- 2.5 战略分析
- 2.6 赢得市场中的顾客
- 2.7 服务的可持续性
- 2.8 信息在服务中的竞争作用
- 2.9 物联网（IoT）
- 2.10 服务中的数据分析
- 2.11 虚拟价值链
- 2.12 可扩展性经济学
- 2.13 信息使用的限制
- 2.14 使用信息对顾客进行分类
- 2.15 服务企业竞争力的阶段
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例2-1 联合商业银行和El Banco银行
- 案例2-2 阿拉莫影院
- 参考文献
- 第二篇 构建服务型企业
- 第3章 新服务开发
- 3.1 本章概要
- 3.2 服务业增长来源
- 3.3 服务创新
- 3.4 新服务开发
- 3.5 通过流程结构实现战略定位
- 3.6 服务蓝图
- 3.7 服务流程设计的分类
- 3.8 服务系统设计的一般方法
- 3.9 知识产权
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例3-1 100日元寿司店
- 案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书
- 案例3-3 Amazon.com
- 参考文献
- 第4章 服务接触
- 4.1 本章概要
- 4.2 服务接触中的技术
- 4.3 自助服务的兴起
- 4.4 服务接触中的三元组合
- 4.5 服务组织
- 4.6 与顾客接触的员工
- 4.7 顾客
- 4.8 创建顾客服务导向
- 4.9 服务利润链
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例4-1 艾米冰激凌
- 案例4-2 汽车租赁企业
- 参考文献
- 第5章 支持设施与流程
- 5.1 本章概要
- 5.2 环境心理和定向
- 5.3 服务场景
- 5.4 设施设计
- 5.5 流程分析
- 5.6 设施布局
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例5-1 健康维护组织（A）
- 案例5-2 健康维护组织（B）
- 案例5-3 Esquire百货商店
- 案例5-4 中央市场
- 参考文献
- 第6章 服务质量
- 6.1 本章概要
- 6.2 定义服务质量
- 6.3 测量服务质量
- 6.4 通过设计提高服务质量
- 6.5 实现服务质量
- 6.6 服务补救
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例6-1 Clean Sweep公司
- 案例6-2 抱怨信
- 案例6-3 艺术与设计博物馆
- 参考文献
- 第7章 过程改善
- 7.1 本章概要
- 7.2 质量和生产力的改进过程
- 7.3 分析、解决问题的质量工具
- 7.4 标杆管理
- 7.5 服务质量改进计划
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例7-1 Senora县治安官
- 案例7-2 Mega Bytes饭店
- 附录7A 数据包络分析（DEA）
- 练习题
- 案例7-3 中大西洋巴士公司
- 参考文献
- 注释
- 第8章 服务设施定位
- 8.1 本章概要
- 8.2 战略定位
- 8.3 地理信息系统
- 8.4 设施位置建模的注意事项
- 8.5 设施定位技术
- 8.6 定位决策中的回归分析
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例8-1 健康维护组织（C）
- 案例8-2 Athol家具公司
- 参考文献
- 第三篇 服务运营管理
- 第9章 服务供应关系
- 9.1 本章概要
- 9.2 供应链管理
- 9.3 服务供应关系
- 9.4 管理服务关系
- 9.5 服务中的社交媒体
- 9.6 专业服务机构
- 9.7 服务外包
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例9-1 布默咨询公司
- 案例9-2 日本B2C电子商务的演变
- 案例9-3 抵押服务游戏
- 参考文献
- 第10章 服务全球化
- 10.1 本章概要
- 10.2 国内增长和扩张战略
- 10.3 特许经营
- 10.4 服务全球化
- 10.5 全球化服务战略
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 案例10-1 友好产业国际有限公司
- 案例10-2 联邦快递收购国际老虎
- 参考文献
- 第11章 生产能力和需求管理
- 11.1 本章概要
- 11.2 能力水平或需求的一般战略
- 11.3 需求管理战略
- 11.4 能力管理战略
- 11.5 收益管理
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例11-1 河流城市国家银行
- 案例11-2 Gateway国际机场
- 案例11-3 收益管理分析师
- 案例11-4 Sequoia航空公司
- 参考文献
- 第12章 排队管理
- 12.1 本章概要
- 12.2 等待经济学
- 12.3 排队系统
- 12.4 管理顾客等待的策略
- 12.5 排队系统的基本特征
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例12-1 省钱租车
- 案例12-2 我的眼将看到你
- 案例12-3 田野研究
- 参考文献
- 注释
- 第13章 能力规划与排队模型
- 13.1 本章概要
- 13.2 能力规划
- 13.3 分析型排队模型
- 13.4 能力规划准则
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例13-1 休斯敦港口管理局
- 案例13-2 自由快运公司
- 案例13-3 新生诊所（A）
- 附录13A 计算机模拟
- 例题
- 练习题
- 案例13-4 驾照更新
- 案例13-5 新生诊所（B）
- 参考文献
- 第四篇 服务管理定量模型
- 第14章 服务需求预测
- 14.1 本章概要
- 14.2 预测方法的选择
- 14.3 主观模型
- 14.4 因果模型
- 14.5 时间序列模型
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例14-1 Oak Hollow医疗评估中心
- 案例14-2 Gnomial Functions公司
- 参考文献
- 第15章 服务库存管理
- 15.1 本章概要
- 15.2 库存理论
- 15.3 订货量模型
- 15.4 不确定情况下的库存管理
- 15.5 库存控制系统
- 15.6 射频识别
- 15.7 易腐物品的单阶段模型
- 15.8 零售折扣模型
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例15-1 A.D.Small公司咨询
- 案例15-2 目的地餐馆
- 案例15-3 幸福自行车公司
- 参考文献
- 注释
- 第16章 服务项目管理
- 16.1 本章概要
- 16.2 项目管理的特性
- 16.3 项目管理技术
- 16.4 资源约束
- 16.5 活动突击
- 16.6 在活动时间中加入不确定因素
- 16.7 运用关键路线分析法产生的问题
- 16.8 监控项目
- 本章小结
- 关键术语
- 讨论题
- 互动练习
- 例题
- 练习题
- 案例16-1 Info-Systems公司
- 案例16-2 惠蒂尔县城医院
- 参考文献
- 附录A 标准正态分布的面积值
- 附录B 均匀分布随机数表［0，1］
- 附录C M/M/c排队模型中的Lq值
- 附录D 特定排队模型
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出版方
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