4.4 用户推荐指数
管理学
类型
可以朗读
语音朗读
248千字
字数
2020-01-01
发行日期
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主编推荐语
借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。
内容简介
本书着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 教学建议
- 第1版前言
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理理念
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的理论基础
- 第三节 客户关系管理的内涵
- 第四节 客户关系管理的思路
- 第二章 客户关系管理技术
- 第一节 客户关系管理系统
- 第二节 互联网在客户关系管理中的应用
- 第三节 大数据在客户关系管理中的应用
- 第四节 人工智能与呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 客户的选择
- 第一节 为什么要选择客户
- 第二节 什么样的客户是“好客户”
- 第三节 客户选择的指导思想
- 第四章 客户的开发
- 第一节 营销导向的开发策略
- 第二节 推销导向的开发策略
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户的信息
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 运用数据库维护客户关系
- 第六章 客户的分级
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 如何对客户分级
- 第三节 如何管理各级客户
- 第七章 客户的沟通
- 第一节 客户沟通的作用与内容
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 第八章 客户的满意
- 第一节 客户满意的概念与意义
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 第九章 客户的忠诚
- 第一节 客户忠诚的含义与意义
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 第五篇 综合案例及综合实践
- 综合案例及综合实践
- 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
- 综合实践1 成功案例分享——××企业的客户关系管理
- 综合实践2 案例分析——××企业的客户关系管理
- 综合实践3 ××行业（企业）的客户关系管理策划
- 参考文献
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评分及书评
4.4
11个评分
- 给这本书评了5.0写客户管理的论文，必备书籍
写论文的时候，真得是把他的书看了又看，结果总是差那么一点点，评审老师稍微一指点就开窍了，这个过程难熬，但是挺有成就感的。有人认可，有人喷，学到了应用了，那才是真正地得到。很感谢这本书的及时上架，幸亏营销类教授也刚好读，所以他认可了我，那一刻心里好了很多，一直忐忑，一直紧张，幸亏一切都好。
给这本书评了4.0教材级别的指导书这本书非常系统的阐述了 CRM 方法论，非常适合中级客户经理进行学习和提升，进一步系统性理解 CRM 方法论。
给这本书评了4.0案例很精彩本以为是学习人际交往的一个课本，结果最后发现是一本客户管理的书，里面的案例非常精彩，也给了我一些思路
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
