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246千字
字数
2023-03-01
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主编推荐语
服务营销内容详解。
内容简介
本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务市场营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等12章。
同时，本书顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势，还融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。
本次再版着力在以下方面进行内容调整：一是对部分内容进行重新梳理和提炼，如服务经济、服务产品与品牌等；二是对一些有争议的内容进行了删除，如中国特色关系文化、灰色营销等；三是增加了一些专业内容，如基于过程的服务分类、新服务的特征、服务品牌的要素构成、顾客获得服务的渠道偏好等；四是对案例进行了大面积更新替代，部分经典案例精简使用，增加了一些新颖独特的案例。
目录
- 版权信息
- 前言 服务营销：创造、提升顾客价值
- 教学建议
- 第1章 服务营销导论
- 学习目标
- 开篇案例 上海迪士尼为什么那么吸引人
- 1.1 服务及其特征
- 1.1.1 服务的界定
- 1.1.2 服务的分类
- 1.1.3 服务的特征及其营销挑战
- 1.2 服务业与现代服务业
- 1.2.1 服务经济
- 1.2.2 服务业
- 1.2.3 现代服务业
- 1.3 服务营销与服务营销组合
- 1.3.1 服务营销的产生与发展
- 1.3.2 服务营销组合
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 丽思卡尔顿的高标准服务
- 第2章 服务营销核心概念
- 学习目标
- 开篇案例 服务如何创造价值
- 2.1 服务营销三角理论
- 2.2 服务利润链理论
- 2.3 服务质量及其测量
- 2.3.1 服务质量
- 2.3.2 服务质量的测量
- 2.3.3 服务质量差距模型
- 2.3.4 服务质量改进策略
- 2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
- 2.4.1 顾客满意
- 2.4.2 顾客忠诚
- 2.4.3 顾客价值
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望
- 第3章 服务营销创新观念
- 学习目标
- 开篇案例 宜家家居：体验营销
- 3.1 体验营销
- 3.1.1 体验与体验营销的内涵
- 3.1.2 体验营销的理论工具
- 3.1.3 体验营销管理
- 3.2 内部营销
- 3.2.1 内部营销的概念及内涵
- 3.2.2 内部营销的前提与核心内容
- 3.2.3 内部营销的操作策略
- 3.3 关系营销
- 3.3.1 关系营销的概念界定
- 3.3.2 关系营销的内涵理解
- 3.3.3 关系营销与交易营销
- 3.3.4 关系营销的实施策略
- 3.3.5 顾客关系管理过程
- 3.4 口碑和口碑营销
- 3.4.1 口碑
- 3.4.2 口碑传播
- 3.4.3 口碑营销
- 3.4.4 现代网络环境下的口碑营销
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 玛莎百货：塑造全面关系营销典范
- 第4章 服务市场营销战略
- 学习目标
- 开篇案例 香港银行的特色化经营
- 4.1 服务市场细分
- 4.1.1 市场细分的概念
- 4.1.2 服务市场细分的意义
- 4.1.3 市场细分的标准
- 4.2 服务目标市场选择
- 4.2.1 细分市场评估
- 4.2.2 目标市场模式选择
- 4.2.3 服务目标市场营销决策
- 4.3 服务市场定位
- 4.3.1 定位理论
- 4.3.2 服务市场定位的层次
- 4.3.3 服务企业成功定位的原则
- 4.3.4 服务市场定位的策略
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 如家酒店集团：靠精准定位赢得市场
- 第5章 服务产品及品牌
- 学习目标
- 开篇案例 菜鸟裹裹
- 5.1 服务产品
- 5.1.1 服务产品的整体概念
- 5.1.2 服务包
- 5.1.3 服务之花
- 5.2 服务产品组合
- 5.3 服务新产品开发
- 5.3.1 新产品
- 5.3.2 新服务的开发
- 5.3.3 新服务的外观特征
- 5.4 服务品牌塑造
- 5.4.1 服务品牌及其意义
- 5.4.2 服务的品牌效应
- 5.4.3 服务品牌的文化内涵
- 5.4.4 服务品牌的管理策略
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 携程旅行网的服务组合扩展策略
- 第6章 服务定价
- 学习目标
- 开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”
- 6.1 服务定价的特点
- 6.1.1 服务定价的特殊性
- 6.1.2 影响服务定价的因素
- 6.2 服务定价的方法
- 6.2.1 成本导向定价法
- 6.2.2 需求导向定价法
- 6.2.3 竞争导向定价法
- 6.3 服务定价的主要策略
- 6.3.1 价格折扣与折让
- 6.3.2 心理定价策略
- 6.3.3 组合定价
- 6.4 服务产品的特殊定价策略
- 6.4.1 服务新产品定价
- 6.4.2 弹性定价
- 6.4.3 关系定价
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 春秋航空公司的低价策略
- 第7章 服务分销
- 学习目标
- 开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销
- 7.1 服务分销概述
- 7.1.1 服务分销的特点
- 7.1.2 服务分销的主要职能
- 7.1.3 顾客对服务提供渠道的不同偏好
- 7.2 服务分销的主要模式
- 7.2.1 直销
- 7.2.2 代理及其他中介
- 7.2.3 连锁经营
- 7.2.4 租赁服务
- 7.2.5 自助服务
- 7.3 特许经营
- 7.3.1 特许经营是连锁经营的一种形式
- 7.3.2 特许经营模式及其特征
- 7.3.3 特许经营的可能局限
- 7.4 电子渠道分销
- 7.4.1 电子渠道的服务分销优势
- 7.4.2 电子渠道分销服务的市场挑战
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 美团优选的电子服务分销
- 第8章 服务促销
- 学习目标
- 开篇案例 小油饼店是怎么火起来的
- 8.1 服务促销概述
- 8.2 服务促销与沟通工具
- 8.2.1 服务促销与沟通的一般工具
- 8.2.2 服务促销与沟通新工具
- 8.3 整合营销传播
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 宜家的整合传播之道
- 第9章 服务人员
- 学习目标
- 开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情
- 9.1 服务人员的价值
- 9.1.1 员工在服务传递过程中的关键作用
- 9.1.2 员工的态度和行为直接决定了服务的质量
- 9.2 服务人员的激励
- 9.3 服务文化培育概述
- 9.3.1 企业文化的概念及功能
- 9.3.2 服务文化的培育
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 玫琳凯成就内部营销经典
- 第10章 服务过程
- 学习目标
- 开篇案例 梅奥诊所的过程控制
- 10.1 服务过程及其特点
- 10.1.1 服务过程的界定
- 10.1.2 服务过程的特征
- 10.1.3 服务过程的关键要素
- 10.2 服务接触点管理
- 10.2.1 服务接触的方式
- 10.2.2 服务接触的重要功能
- 10.2.3 服务接触的有效策略
- 10.3 服务蓝图技巧
- 10.3.1 服务蓝图的含义
- 10.3.2 服务蓝图的构成
- 10.3.3 构建服务蓝图的流程
- 10.3.4 服务蓝图的典型示例
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 美国四季度假饭店的专门策划
- 第11章 服务有形展示
- 学习目标
- 开篇案例 令人回味的“仙踪林”
- 11.1 有形展示及其作用
- 11.1.1 有形展示的概念
- 11.1.2 有形展示的作用
- 11.2 有形展示的分类
- 11.2.1 核心展示和边缘展示
- 11.2.2 场景展示、信息展示、价格展示与人员展示
- 11.2.3 服务场景和其他有形展示
- 11.3 服务场景的设计
- 11.3.1 服务场景的设计原则
- 11.3.2 服务场景的设计内容及策略
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 北京大兴国际机场的有形展示
- 第12章 服务管理
- 学习目标
- 开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”
- 12.1 服务承诺与服务失误
- 12.1.1 服务承诺
- 12.1.2 服务失误
- 12.2 顾客抱怨与服务补救
- 12.2.1 顾客抱怨
- 12.2.2 服务补救
- 12.3 顾客投诉处理
- 12.3.1 正确认识顾客投诉
- 12.3.2 顾客投诉的性质
- 12.3.3 顾客投诉的处理流程
- 12.3.4 与不满的顾客结成伙伴关系
- 12.4 客户关系管理
- 12.4.1 认识客户关系管理
- 12.4.2 运用CRM提升客户忠诚度
- 关键术语
- 测试题
- 训练设计
- 综合案例 泰国东方饭店的成功秘诀
- 参考文献
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出版方
机械工业出版社
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
