4.2 用户推荐指数
管理学
类型
可以朗读
语音朗读
275千字
字数
2016-09-01
发行日期
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主编推荐语
本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，有极高的实用性与操作性。
内容简介
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网+时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理的理念
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的理论基础
- 第三节 客户关系管理的内涵
- 第四节 客户关系管理的思路
- 本章小结
- 习题
- 第二章 客户关系管理的技术
- 第一节 客户关系管理系统
- 第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
- 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
- 第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
- 本章小结
- 习题
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 客户的选择
- 第一节 为什么要选择关系客户
- 第二节 选择什么样的关系客户
- 第三节 关系客户选择的指导思想
- 本章小结
- 习题
- 第四章 客户的开发
- 第一节 营销导向的开发策略
- 第二节 推销导向的开发策略
- 本章小结
- 习题
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户的信息
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 运用客户数据库管理客户信息
- 本章小结
- 习题
- 第六章 客户的分级
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 如何分级
- 第三节 如何管理各级客户
- 本章小结
- 习题
- 第七章 客户的沟通
- 第一节 客户沟通的作用与内容及策略
- 第二节 企业与客户沟通的途径
- 第三节 客户与企业沟通的途径
- 第四节 如何处理客户投诉
- 本章小结
- 习题
- 第八章 客户的满意
- 第一节 客户满意的概念与意义
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 本章小结
- 习题
- 第九章 客户的忠诚
- 第一节 客户忠诚的含义与意义
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 实现客户忠诚的策略
- 本章小结
- 习题
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 本章小结
- 习题
- 综合实践
- 参考文献
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评分及书评
4.2
5个评分
给这本书评了4.0比较全面的概括了客户关系管理，能对客户关系管理知识有个框架认知。建立客户关系，选择哪类客户 / 如何开发客户。维护客户关系，客户信息整理 / 客户分级 / 客户沟通 /
给这本书评了4.0客户关系是一个很细分的领域为了写论文，继续再读，把理解的意思转为自己的话语。虽然已读过一遍，也做了很多笔记，还需要再细读，和实际相结合，写出属于自己的东西。作为一个局内人，尝试用局外人的角度将问题发现清楚，做到理论与实际相结合。
出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
