商业
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166千字
字数
2024-02-01
发行日期
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主编推荐语
抽丝剥茧般地梳理客户成功体系的顶层设计方法。
内容简介
本书结合企业服务领域SaaS模式下的客户成功实战经验，对客户成功的定义及理解、客户成功体系顶层设计、客户成功团队的组建及发展等进行深度的总结和剖析。
本书共9章，其中第1、2章介绍客户成功的定义及客户成功相关岗位的职责；第3～7章介绍客户成功体系顶层设计方法论（影响续约率的九大因素、北极星指标设计、客户生命周期管理体系、客户体验体系、跨部门合作方法），这部分也是本书的核心内容，配有大量的实战案例；第8章介绍客户成功团队的组建及发展；第9章描述作者对于客户成功战略落地的一些心得体会及认知。
目录
- 版权信息
- 作者简介
- 内容简介
- 推荐语
- 推荐序一
- 推荐序二
- 推荐序三
- 前言
- 第1章 如何理解和定义客户成功
- 1.1 如何理解客户成功工作
- 1.2 如何定义客户成功
- 1.3 本章小结
- 第2章 客户成功工作的职责
- 2.1 客户成功团队的职责及目标
- 2.2 客户成功不同岗位的职责及考核
- 2.3 本章小结
- 第3章 影响续约率的九大因素
- 3.1 九大因素概览
- 3.2 客户三因素
- 3.3 产品三因素
- 3.4 服务三因素
- 3.5 本章小结
- 第4章 指标体系建设是客户成功的起点
- 4.1 北极星指标确保在正确的路上
- 4.2 一级指标保障基本盘
- 4.3 二级指标深挖客户价值
- 4.4 三级指标提高服务效率
- 4.5 本章小结
- 第5章 客户生命周期管理是客户成功的必经之路
- 5.1 如何理解客户生命周期管理
- 5.2 如何设计客户生命周期管理体系
- 5.3 交接期和启动期设计
- 5.4 活跃期和流失期设计
- 5.5 续费期设计
- 5.6 本章小结
- 第6章 良好的体验是客户成功的放大器
- 6.1 B端服务的特性
- 6.2 如何理解良好的体验
- 6.3 被动和主动服务体验设计
- 6.4 不容忽视的服务效率
- 6.5 本章小结
- 第7章 跨部门合作是客户成功的关键因素
- 7.1 客户成功部门和产研部门的协作
- 7.2 客户成功部门和销售部门的协作
- 7.3 本章小结
- 第8章 客户成功团队的组建及发展
- 8.1 不同业务阶段对客户成功的需求
- 8.2 如何从0到1组建客户成功团队
- 8.3 如何从1到10发展客户成功团队
- 8.4 本章小结
- 第9章 客户成功战略落地需要有持久耐心
- 9.1 客户成功认知的三种境界
- 9.2 客户成功路上没有大招
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评分及书评
评分不足
2个评分
出版方
清华大学出版社
清华大学出版社成立于1980年6月，是由教育部主管、清华大学主办的综合出版单位。植根于“清华”这座久负盛名的高等学府，秉承清华人“自强不息，厚德载物”的人文精神，清华大学出版社在短短二十多年的时间里，迅速成长起来。清华大学出版社始终坚持弘扬科技文化产业、服务科教兴国战略的出版方向，把出版高等学校教学用书和科技图书作为主要任务，并为促进学术交流、繁荣出版事业设立了多项出版基金，逐渐形成了以出版高水平的教材和学术专著为主的鲜明特色，在教育出版领域树立了强势品牌。
