主编推荐语
专业服务公司的成功，取决于两类资产的管理——人才和客户。
内容简介
本书被奉为专业服务公司管理的权威之作。专业服务公司与一般企业有两点截然不同：第一，提供高度定制化服务，几乎没有常规做法；第二，要求与客户进行大量互动，依赖于专业人员的技术水平。因此，专业服务公司同时面临着两个市场的竞争：一个竞争客户；二是竞争人才。
作者基于其10多年在20多个国家的各类专业服务公司从事顾问工作以及在哈佛商学院执教7年的经验，从客户、人力资本、管理、合伙制、多地点办公五个方面出发，探讨了关于盈利能力衡量、服务质量、业务开发、人员配置、人力资本建设、合伙制等一系列问题，涵盖了专业服务公司管理的方方面面。
这套“专业服务公司管理理论”将学术知识和实践操作完美结合，已被全球顶尖专业服务公司采纳并验证，被誉为与管理大师彼得·德鲁克、战略大师迈克尔·波特、营销大师菲利普·科特勒比肩的管理经典。
目录
- 版权信息
- 赞誉
- 作者简介
- 译者简介
- 中文版序
- 译者序
- 前言
- 第一部分 基本问题
- 第1章 关于平衡的问题
- 杠杆率和客户
- 杠杆率和员工
- 杠杆率和经济效益
- “顾问大师”咨询公司：一个基于数字的示例
- 公司增长与盈利能力
- 总结：杠杆率的关键作用
- 第2章 专业服务公司的生命周期
- 专家型服务公司
- 经验型服务公司
- 程序型（效率型）服务公司
- 其他差异
- 启示
- 第3章 盈利：健康因素与卫生因素
- 健康因素和卫生因素
- 管理利润率
- 管理劳动生产率
- 管理杠杆率
- 盈利与增长
- 结论
- 第4章 解决授权不足的问题
- 为什么授权不足是个问题
- 授权不足的原因
- 解决授权不足的问题
- 解决授权不足问题的其他策略
- 结论
- 第二部分 关于客户的问题
- 第5章 业务开发的一揽子安排
- 在每项活动上投入多少时间
- 第6章 倾听客户的需求
- 为什么要倾听客户的需求
- 倾听客户需求的各种方式
- 结论
- 第7章 工作质量高不代表服务质量好
- 第8章 服务质量管理体系
- 如何实现良好的客户服务
- 培训
- 如何开始实施客户反馈系统
- 反馈问卷的其他用处
- 结论
- 第9章 针对现有客户开展市场营销
- 为什么现有客户是好目标
- 赢得新客户的重要性
- 为什么专业服务公司会相对忽略现有客户
- 如何实现目标
- 为客户量身定制业务开发方案
- 结论
- 第10章 客户如何做选择
- 购买者的感受
- 购买者看重的是什么
- 结论
- 第11章 吸引新客户
- 首选营销手段
- 替补手段
- 结论
- 第12章 管理营销投入
- 存在的问题
- 管理营销投入
- 小团体的力量
- 结论
- 第三部分 关于人力资本问题
- 第13章 关注自己的资产
- 制定解决方案：个人战略计划
- 如何加速资产积累
- 结论
- 第14章 如何建设人力资本
- 工作分配
- 辅导
- 对合伙人的培训
- 扩充公司的知识库
- 对承接的项目类型进行管理
- 第15章 动力危机
- 动力在专业工作中的重要性
- 动力和招聘程序的关系
- 专业人员的心态
- 动力和监督管理风格的关系
- 了解工作意义的重要性
- 激励与晋升的关系
- 结论
- 第16章 人员配置的重要性
- 建立一个“好的”工作分配与人员配置系统应该考虑哪些要素
- 工作分配与其他制度的关系
- 谁应该负责分配工作
- 第17章 合伙制的含义
- 第18章 应对人力资源危机的挑战
- 从劳动力资源富足到劳动力资源受限
- 专业服务公司的应对措施
- 提高劳动生产率的战略
- 寻找替补资源的战略
- 结论
- 第四部分 管理问题
- 第19章 公司领导者如何更有效地发挥作用
- 优秀的教练会如何做
- 公司领导者如何分配时间
- 谁适合做教练
- 如何考核公司领导者的业绩
- 公司管理者的压力
- 第20章 如何制定战略
- 战略规划的内容有哪些
- 应该由谁来制定战略
- 个人战略规划
- 公司管理层在战略制定中的角色
- 启动战略制定工作
- 第21章 速成战略
- 速成战略的不同之处
- 教练的角色
- 第五部分 合伙制问题
- 第22章 如何对合伙人绩效进行考核和辅导
- 第一步：明确绩效考核标准
- 第二步：设计合伙人的绩效考核和辅导流程
- 第三步：过程的实施
- 结论
- 第23章 合伙人薪酬分配的艺术
- 论资排辈的薪酬分配制度
- 以绩效为基础的薪酬分配制度
- 计量和评判
- 评判系统的特点
- 选择评判员
- 确定标准
- 在充分掌握信息的前提下做出的评判才是好的评判
- 做出决定
- 对决定做出说明
- 披露
- 在过去和现在之间把握好平衡
- 薪酬和战略
- 第24章 合伙人薪酬分配模式
- 第25章 分切馅饼
- 律师事务所的规模对合伙人薪酬分配并无影响
- 其他回复：每类合伙人分别获得多少薪酬
- 众口不一
- 第26章 合伙企业的治理
- 什么使得专业服务行业如此不同
- 战略与治理
- 新兴标准
- 合伙人委员会
- 首席合伙人
- 管理团队
- 管理合伙人
- 薪酬委员会
- 对治理架构进行评估
- 第六部分 关于多地点问题
- 第27章 “一体化”公司
- 何谓“管理有方”
- “一体化”管理体系
- 保持“一体化”公司文化
- 招聘
- 培训
- “自己培养”的专业人士
- 避免合并
- 控制发展速度
- 有选择性地承接业务
- 为员工安排新工作
- 薪酬
- 研发投入
- 沟通机制
- 没有高低贵贱之分
- 尊重民意的治理模式
- 结论：潜在弱点
- 第28章 “猎人”公司和“农民”公司
- 第29章 发挥网络的作用
- 放权给地方成员机构
- 寻求在多个地点开展业务的客户
- 关于合作的一些想法
- 第30章 创建合作型公司
- 第31章 协调行业专门化小组
- 密切联系有助于提振士气
- 共享知识的五种方法
- 在哪个方面集中开展行动
- 行业主管合伙人的必备技能
- 资源分配保持平衡
- 第七部分 最后几点思考
- 第32章 资产管理
- 方法1：开展回顾性综合评价
- 方法2：对技能转移行为明确地进行衡量和奖励
- 方法3：对客户满意度进行衡量和奖励
- 方法4：将提升资产负债表质量的问题应用于合伙人的目标设置、考核及奖励
- 方法5：强调针对现有客户开展市场营销工作
- 方法6：对项目的系统化总结
- 方法7：对项目方法论的工业工程化研究
- 结论
- 致谢
- 参考文献
评分及书评
- 给这本书评了5.0很专业的讲解了“服务”二字，在很多专业词汇上的考究也比较精准
适合反复读
给这本书评了5.0两个新方向：老客户深耕&团队激励本书的知识密度极高，并且只要涉及客户服务的领域都值得一读。此书与之前《管理的常识》更深入一步，且针对服务型公司针对有很透彻的研究。开篇就提及专业服务具备两个特征：定制化 & 直接与客户接触，这两个特征要求公司吸引并留住高技能专业人才，因此人才是专业服务公司的关键资产。书中很多理论和建议都值得后续好好实践总结，但现阶段我觉得有两个点是我认为比较急需修炼的，一个就是老客户的深耕工作，需要进一步了解客户需求，比客户多想一步，做好更专业的服务，并能总结形成办法、体系。第二就激励 & 提高团队工作效率，点燃团队创造力。【客户深耕】客户满意度 = 实际体验 - 期望值，从这个公式来看，如果实际体验就很差，那满意度就会为负，更别提期望值了。因此不是客户的期望值被满足了，满意度就搞了，同理产品即便满足了客户本来的期望，不代表服务质量就不用管了，很可能服务的太差，导致客户的整体满意度不合格。建立客户反馈系统非常重要，最好是在各种节点就能获得客户的反馈而不是整个项目结束后。关于客户需要经常复盘问自己下面几个问题：（1）如果你是客户，你是否会关心这些问题？（2）你在寻找优秀的服务供应商方面的经验是什么？（3）如果你是客户，你认为这些问题中的哪一个是 “不合理” 的客户期望？（4）你对自己公司在这些方面强于其他竞争对手的信心有多大？（5）如果你的公司始终能在各方面取得高分，你认为这给公司带来的价值有多大？（6）你是否能想出另外一种方式确保这些工作得到一致的执行？【团队激励】人力作为服务型团队的一大资产，更应该注重激励。书中提及设定较高的目标才能产生激励的效果，且作为目标提供更专业的客户服务来看，更需要鼓励个人价值、项目价值的总结。并需要和成员多进行沟通交流，了解除物质的更深层次的需求，并阶段性的和成员进行复盘帮助其顺利完成更多的任务。当然，以上需要制定更加完善的计划和具体落实。因为计划是一连串数字，要显示出你每一天的行动和结果。希望新的一年能和大家一起有所精进。
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出版方
机械工业出版社有限公司
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