无论是否创业，我们大多数人的工作，都有要服务的客户，这本书教你怎样提高客户的复购率、推荐率，并且告诉你不用增加很多的成本，就能给客户出乎意料的额外惊喜的方法。即使用户投诉，这也是给你机会在解决用户诉求的同时，提供客户意料之外的服务。全书还从企业文化的高度告诉我们要有怎样的组织架构和业务流程才能更好的提高客户忠诚度，并增加市场份额、大幅提升业绩、利润率和声誉。所以这本书强烈推荐大家阅读。看了这本书让我想起罗胖曾说过：服务就是 "与用户谈无性别的恋爱"。大多数项目没能成功的原因是这些项目的关注点都是错的。在客户关系管理中，关注点是软件，这些软件可能是存储、分析和展示客户信息所必需的，可单凭这些数据并不能够对必要的成果产生影响。而客户体验关注的是体验，这是成功的重要元素，不过仅凭体验管理也不能实现成功。想要在投资中收到可观或相当可观的回报，就必须把注意力放在客户忠诚度管理上，而这需要的就不只是客户体验管理。我认为成功所需的是要理解客户忠诚度管理的发展和它开始蔓延的实际状况。读完这本书后，你就知道在你的企业中应该怎样做了！客户忠诚度管理需要三个核心技巧：客户预期管理、客户体验管理和客户记忆管理。这些技巧中对建立忠诚度作用最小的就是客户体验管理，而作用最大的就是客户记忆管理；它们都是相互依存的，所以这三个技巧都是必要的、和谐共赢的。要在外部为客户提供卓越的服务，首先它就必须要存在于员工内部。这就意味着，想要取得持续不断的成功，你团队中的同事们就必须全身心投入进来，并勇于面对把企业的目标变成现实的挑战。有价值的成效都来自能激励人心的领导能力，把注意力放在让正确的人做正确的事上，发挥他们的长处营造一种文化，来鼓励和培养人们用一种平衡大脑的整体方式来经营企业。无论战略多优秀，实施总比制定起来要难得多。不过，有了一个完善的行动计划，就有可能成为那 20% 的少数成功者，从同事和客户那儿得到的反馈都是成功的关键要素，带有一种贯穿实践过程的紧迫感的制胜节奏是至关重要的。没有了这一项，就算你有了伟大的实施计划，你也很有可能会面临失败。

一本让我激情澎湃的书，我找到了开门的钥匙！