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169千字
字数
2022-05-01
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主编推荐语
客户忠诚度管理是打造忠诚客户的强有力的武器，帮你建立持久的客户群体，并创造价值、提高业绩。
内容简介
在大多数企业管理者都痴迷于客户体验管理的时候，作者提出一项能为企业建立可持续的、紧密的客户忠诚的管理战略，也就是“客户忠诚度管理”。这项战略的必备要素为客户预期管理、客户体验管理和客户记忆管理。也就是，预期、实际体验和体验记忆全都要为了一个整体的目标（客户忠诚度）服务。
为了提升忠诚度，我们提供的产品和服务要超出客户的预期、为他们创造积极的客户体验，全力确保他们对我们的产品留下的美好的记忆，从而形成总是要回来消费的习惯。
目录
- 版权信息
- 作者简介
- 译者简介
- 赞誉
- 前言
- 第一章 客户忠诚度管理的概念概述
- 一切都关乎忠诚度
- 客户已经变了
- 有缺陷的客服“黄金法则”
- 客户忠诚度账户的作用
- 影响及建立客户忠诚度的战略措施
- 持续改进的系统战略（借鉴系统思维）
- 成功可能带来什么样的结果
- 提供卓越服务不需要高额成本
- 忠诚客户的行为
- 行动清单
- 第二章 关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜
- 专注于重要的事情
- 领导的承诺与风格
- 企业架构和焦点
- 聘用对的客服人员和避免聘用错的人员
- 帮助适合的人员尽可能成为最优秀的从业者
- 企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的
- 结论
- 行动清单
- 第三章 成功的客户忠诚度管理的必备要素
- 大脑运作方式
- 鼓励一种平衡的大脑运作方式
- 识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索
- 客户体验之旅示意图
- 最后一步：行动规划
- 结论
- 行动清单
- 第四章 识别、理解并管理客户预期
- 预期的时机
- 客户预期管理：为什么预期真的很重要
- 预期的程度和类型
- 积极主动的预期管理
- 防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手
- 结论
- 行动清单
- 第五章 客户体验管理的关键技巧：创造积极体验
- 体验带来的机遇
- 最影响忠诚度的体验
- 第一/顶级/最终的体验分析
- 前期/中期/后期体验分析
- 创造棒极了的体验
- 棒极了的案例
- 棒极了的体验带来的成果
- 结论
- 行动清单
- 第六章 客户体验管理的关键技巧：消除消极体验
- 化消极为积极
- 消除糟透了的体验
- 我们为什么希望客户投诉
- 应对不高兴、抱怨连连的客户
- 用专业的方法应对专业的投诉者
- 糟透了的体验的后果
- 补救和精彩补救的技巧
- 补救案例
- 补救体验的结果
- 结论
- 行动清单
- 第七章 创造并管理影响客户忠诚度的记忆
- 创造记忆
- 记忆是如何运作的
- 记忆的类型
- 记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆
- 利用客户记忆规划图
- 把积极的记忆转化成忠诚的习惯
- 建立、打破或改变习惯
- 利用客户习惯形成规划图
- 结论
- 行动清单
- 第八章 经过验证和实践的客户忠诚度战略实施工具和技巧
- 改革就是挑战
- 改革的时机
- 成功的信仰
- 由内而外的改革方式
- 组织一致性的力量
- 选择宇宙大爆炸式或野火燎原式
- 经过验证的8步实施计划法
- 关于改革的进一步思考
- 结论
- 行动清单
- 第九章 衡量和监控对客户忠诚度重要的事情：体验与满意度
- 衡量重要的事情
- 衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）
- 搜集反馈的方法
- 持续跟进正在发生的改善
- 衡量的频率
- 奖励重要的行为
- 结论
- 行动清单
- 第十章 将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动
- 不付诸行动的创意是毫无价值的
- 在流程与激情之间获得恰到好处的平衡
- 刺猬法则
- 不断增加的人工智能的使用
- 踏着制胜节奏贯彻执行
- 久经考验的企业方针
- 结论
- 行动清单
- 结语
- 下一步计划
- 深入研究推荐
- 支撑实践的技巧
- 推荐书目
- 推荐网站
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出版方
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