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107千字 字数
2020-06-01 发行日期
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主编推荐语

互联网时代外卖经营指南，助您成为营销运营高手。

内容简介

随着时代的不断发展，外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。本书从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时书中提供大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖营销和运营高手。

目录

  • 扉页
  • 版权页
  • 目录
  • 内容提要
  • 前言
  • 导读 互联网+餐饮外卖
  • 一、餐饮外卖的兴起
  • 二、餐饮外卖的运作流程
  • 三、餐饮外卖经营的原则
  • 四、外卖对餐饮业的影响
  • 五、餐饮外卖的发展趋势
  • 第一部分 外卖订单管理
  • 第一章 用户价值分析
  • 一、外卖市场规模
  • 二、外卖用户类型
  • 三、外卖用户评估
  • 相关链接 饿了么平台筛选特定顾客分群
  • 四、把握外卖消费场景
  • 第二章 拓宽订单渠道
  • 一、搭建自营外卖系统
  • 相关链接 自营外卖平台如何突出品牌
  • 案例 缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家
  • 二、入驻第三方外卖平台
  • 相关链接 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比
  • 第三章 快速处理订单
  • 一、顺畅接单的技巧
  • 二、用户催单的处理
  • 三、用户退单的处理
  • 相关链接 饿了么平台索赔规则
  • 四、用户退款的处理
  • 案例 处理好退款订单也能获得五星好评
  • 第四章 订单产品管理
  • 一、打造外卖产品
  • 二、做好产品管理
  • 三、打造招牌菜品
  • 四、打造爆款产品
  • 五、菜品视觉打造
  • 相关链接 菜品照片的拍摄方法
  • 案例 杏花堂餐饮外卖图片展示
  • 第五章 提升订单销量
  • 一、提升店铺曝光率
  • 相关链接 店铺如何优化搜索，让用户更容易找到
  • 二、提升访问转化率
  • 三、提升下单转化率
  • 相关链接 如何引导用户好评
  • 四、提升客单价
  • 相关链接 餐品组合出售的原则
  • 五、提升复购率
  • 第二部分 外卖配送管理
  • 第六章 选择外卖配送方式
  • 一、专业配送模式
  • 二、众包配送模式
  • 三、第三方配送模式
  • 相关链接 常见的第三方配送
  • 四、商家自配送模式
  • 五、选择配送方式需考虑的因素
  • 相关链接 城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想
  • 第七章 提高外卖配送效率
  • 一、优化出餐速度
  • 案例 冒菜店动线改造后外卖爆单
  • 案例 避风塘如何做到“出餐标准化”
  • 二、注重包装细节
  • 三、真诚善待骑手
  • 第八章 规范配送人员行为
  • 一、配送员应具备的能力
  • 相关链接 配送员如何提高送餐效率
  • 二、配送员应遵守的礼仪
  • 相关链接 礼仪四要素
  • 三、配送员应掌握的沟通技巧
  • 相关链接 《外卖配送服务规范》节选
  • 第九章 拓展外卖配送业务
  • 一、团餐配送
  • 相关链接 从宏观市场看团餐的增长机会
  • 案例 老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万
  • 案例 疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖
  • 二、年夜饭配送
  • 相关链接 年夜饭点外卖成新时尚
  • 三、食材半成品配送
  • 相关链接 疫情催生“外卖半成品”新模式
  • 第十章 评估配送服务水平
  • 一、配送要及时
  • 二、配送要可靠
  • 三、配送要保质
  • 第三部分 外卖安全管理
  • 第十一章 食品安全管理
  • 一、公示经营证件及相关信息
  • 案例 电商不公示证照，罚款2000元
  • 二、公示菜品名称和原料
  • 三、从源头把控食材安全
  • 四、加工制作合乎规范要求
  • 五、加强从业人员健康管理
  • 六、做好场所清洁卫生
  • 相关链接 《餐饮服务食品安全操作规范》节选
  • 第十二章 打包封装安全
  • 一、对外卖包装的认识
  • 相关链接 塑料包装上的数字秘密
  • 二、外卖包装的选择
  • 案例 何师烧烤——外卖桶装鼻祖
  • 三、设立打包专区
  • 四、菜品包装使用“食安封签”
  • 五、制作“安心卡”
  • 案例 海底捞全面升级“安心送”
  • 案例 巴蜀风的安心外卖举措
  • 六、平衡包装与环保
  • 第十三章 配送过程安全
  • 一、定期对配送箱清洁消毒
  • 二、加强骑手健康监测
  • 三、推出零接触取餐服务
  • 案例 无接触餐厅保障用户用餐安全
  • 四、实行无接触配送
  • 相关链接 超6万餐厅上线安心卡，美团外卖“无接触安心送”
  • 相关链接 《无接触配送服务规范》节选
  • 第四部分 外卖投诉管理
  • 第十四章 差评的管理
  • 一、差评的影响
  • 二、差评的分类
  • 三、正常差评的处理
  • 相关链接 差评回复常用模板
  • 四、恶意差评的处理
  • 案例 粉面店老板冷静分析恶意差评
  • 相关链接 饿了么平台评价申诉的步骤
  • 五、差评的应对方式
  • 六、避免差评的措施
  • 第十五章 投诉的处理
  • 一、因发票引起的投诉处理
  • 案例 限定发票金额引发的投诉
  • 案例 拒开发票引起的投诉
  • 二、因商品引起的投诉处理
  • 三、因配送引起的投诉处理
  • 案例 一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店
  • 第十六章 被投诉后的处罚
  • 一、无证经营的处罚
  • 案例 外卖商家无证经营被罚2000万元
  • 二、虚假宣传的处罚
  • 三、食品问题的处罚
  • 案例 顾客点外卖致食物中毒上诉法院
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。