3.8 用户推荐指数
管理学
类型
可以朗读
语音朗读
208千字
字数
2021-06-01
发行日期
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主编推荐语
一本书说透客户关系管理。
内容简介
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为三大模块七个项目任务。其中模块一是基础篇，主要是认知客户关系管理；模块二是技能篇，包括识别潜在客户、客户信息管理、客户满意管理和客户忠诚管理；模块三是应用篇，重点介绍客户体验管理和大客户管理。
本书可供高等职业院校市场营销、工商管理、人力资源等专业学生使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 模块一 基础篇
- 项目1 认知客户关系管理
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务1.1 客户关系管理的产生
- 任务1.2 客户关系管理的内涵
- 任务1.3 客户生命周期和客户终身价值
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 模块二 技能篇
- 项目2 识别潜在客户
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务2.1 寻找潜在客户的基本方法
- 任务2.2 接近潜在客户
- 任务2.3 潜在客户的开发
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 项目3 客户信息管理
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务3.1 搭建客户信息平台
- 任务3.2 建立客户信息档案
- 任务3.3 客户信息整理、分析
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 项目4 客户满意管理
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务4.1 客户满意与客户满意度
- 任务4.2 产品满意管理
- 任务4.3 服务满意管理
- 任务4.4 处理客户的不满
- 任务4.5 客户投诉管理
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 项目5 客户忠诚管理
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务5.1 客户忠诚的价值与衡量
- 任务5.2 培养忠诚客户的策略
- 任务5.3 客户流失管理
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 模块三 应用篇
- 项目6 大客户管理
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务6.1 识别大客户
- 任务6.2 大客户营销策略
- 任务6.3 大客户管理
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 项目7 客户体验管理
- 知识目标
- 技能目标
- 知识结构图
- 导入案例
- 任务7.1 客户体验认识
- 任务7.2 客户体验模式及方法
- 任务7.3 客户体验主题
- 任务7.4 品牌体验
- 课后思考与讨论
- 课后案例分析
- 实践训练
- 能力测评
- 参考文献
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评分及书评
3.8
4个评分
给这本书评了5.0有且唯壹的亮点客户的顽固痛点。
出版方
南京大学出版社
南京大学出版社是南京大学主办的综合性大学出版机构，自1984年成立之日起，就秉承“学术立社、品牌兴社”的出版理念， “昌明国粹、融化新知”的出版宗旨，坚持以精品出版为“魂”、学术出版为“本”的经营思路，形成了自身在高品位学术专著、高校精品教材、传统思想文化出版、国外学术名著译介等方面的出版特色，是中国传统思想文化出版高地，中华民国史出版重镇，国外学术前沿重要译介平台。迄今出版的万余种图书中，多种图书获得了包括中国出版政府奖、中华优秀出版物奖等在内的各类图书奖项。
