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148千字
字数
2020-06-01
发行日期
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主编推荐语
一本酒店行业深耕者20余年实践经验总结。
内容简介
以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。
除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。
同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到SOP（标准作业程序）的梳理和实施。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 推荐序一 中国酒店服务业的摆渡者
- 推荐序二 做温暖的人，写有温度的书
- 推荐序三 从心出发，知行合一
- 推荐序四 理解宾客的思路，提供“好服务”
- 自序 总有一天，我们会怀念这个有温度的时代
- 前言 “局外”与“局内”，理性与感性
- 第一篇 关于酒店服务的那些“坑”
- 第一章 对酒店服务的认识“坑”
- 酒店服务好，业绩真会高吗
- “宾客永远是对的”是对的吗
- 最不受欢迎的投诉宾客，到底是谁
- 我们为什么要道歉
- 宾客素质差，怪我吗
- 知名度越高，真的越好吗
- 常来的，就是满意的吗
- 客户体验等于酒店品质吗
- 第二章 做酒店服务的实施“坑”
- 员工不急领导急，怎么办
- 可做可不做，您说做不做
- 人这么少，服务肯定好不了
- “失宠”的SOP，到底要不要
- 酒店服务的“法”与“情”
- 第二篇 酒店服务与经营之间的关系
- 第三章 智能时代，酒店的服务会消失吗
- 智能时代对酒店业的冲击
- 酒店业的两个极端走向
- 第四章 这些酒店，为什么受欢迎
- 西湖国宾馆：“百尺竿头”的思考
- 金海湾大酒店：从“物有所值”到“物超所值”
- 嘉莱特精典国际酒店：“嘉”文化和“家”文化
- 时光漫步酒店：与您，在有缘相见的时光中漫步
- 金岛大酒店：虽然小，但有“料”
- 有戏电影酒店：另类酒店的“服务观”
- 第五章 酒店服务与业绩提升
- 好服务必然带来好收益
- 服务带来的不只是钱
- 那些年的“变”与“不变”
- 第三篇 对酒店服务的理性分析
- 第六章 “数”说不同类型酒店宾客眼中的“好服务”
- 对调研情况的说明
- 高端豪华酒店宾客想要的“好服务”
- 中端商务酒店宾客想要的“好服务”
- 经济型酒店宾客想要的“好服务”
- 主题/民宿酒店宾客心目中的“好服务”
- 第七章 绕到酒店服务的背后
- 宾客为什么会不满意
- 甲之蜜糖，乙之砒霜
- 第八章 酒店服务的三重境界
- 酒店服务境界第一重—安全与清洁
- 酒店服务境界第二重—态度与速度
- 酒店服务境界第三重—同理心
- 第四篇 酒店服务的关键时刻与服务细则
- 第九章 酒店服务的“绿线”与“红线”
- 多多益善的服务“绿线”
- 不可逾越的服务“红线”
- 第十章 “芳香之旅”
- 吴先生的“芳香之旅”
- “芳香之旅”背后的秘密
- 第十一章 酒店服务的“关键时刻”与实施细则
- 什么是“服务接触”与“关键时刻”
- 酒店服务的20个关键时刻
- 酒店主要面客部门（前厅、客房、餐饮）的关键时刻和服务接触点
- 第五篇 酒店服务管理系统
- 第十二章 组织架构是服务水准的基石
- 组织架构不只是一张图
- 工作职责不只是一个概念
- 工作流程不只是一条线
- 第十三章 SOP是服务水准的保证
- 理解SOP
- 制定SOP
- 传递SOP
- 实施SOP
- 优化SOP
- 第十四章 巧用工具为您保驾护航
- 换不换床单，谁说了算
- 酒店智慧管控系统的优势
- 那些您完全可以使用的工具
- 第十五章 员工的服务意识，怎么培养
- 说培训，何为培训
- 说培训，到底培训什么
- 浅析培训体系
- 第十六章 酒店服务好不好，谁说了算
- 酒店品质诊断模型
- 基于品质诊断结果的奖惩机制
- 终结篇 写给最爱的人
- 第十七章 宾客、员工与管理者
- 写给酒店宾客—安琪
- 写给酒店员工（一）：我们为什么要做酒店人
- 写给酒店员工（二）：我们要做什么样的酒店人
- 写给酒店管理者—您给的，远比您知道的多
- 后记 服务背后的秘密
- 附录 酒店在线服务质量评价与等级划分
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
