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主编推荐语

56个三代传承的经营秘籍,100多个一线销售实例,赢取客户一生的订单。

内容简介

“拥抱”不仅是一种态度,更是一种不可复制的商业理念。

以“拥抱客户”为核心意味着:销售者与购买者之间的关系将变得更加人性化;整个公司都要倾听客户的心声,了解客户的需求;你卖给客户想要的东西,而非你想卖给客户东西;你要比客户更了解他们的喜好,更能预见他们想要的东西。

在一个客户服务水平决定销售业绩的时代,杰克·米切尔懂得吸引并留住客户是在生意场上立于不败之地的有力武器。米切尔的商业哲学建立在“拥抱”的基础上,也就是让客户印象深刻且感到超级满意的个性化服务。

这是久经考验且能够发挥实际效力的拥抱理论。米切尔服装店凭借它吸引优秀员工、降低营销成本并长期保持高水平的利润率和销售额,同时还拥有令人惊讶的客户忠诚度。

目录

  • 版权信息
  • 名人推荐 拥抱你的客户
  • 专家推荐
  • 自序 成功取决于为客户提供愉悦体验的方式
  • 第1章 拥抱的精髓
  • 1 创建满怀激情的拥抱文化
  • 2 顺应商业环境的转变,超出客户的期望
  • 3 以客户为中心的组织形式
  • 4 黄金原则:亲自与客户交流互动
  • 5 拥抱是一种心态
  • 6 让客户宾至如归
  • 7 记住客户宠物的名字
  • 8 多重拥抱
  • 9 打破惯例:休息日也要超出客户期望
  • 10 勇于尝试,突破陈规
  • 11 返还的拥抱
  • 第2章 建立拥抱组织
  • 12 建立拥抱组织的关键:关心他人
  • 13 地点不重要,服务最关键
  • 14 扩张三原则
  • 15 找准影响者,擒“贼”先擒王
  • 16 开拓市场离不开拥抱文化
  • 17 家族企业的延续离不开严格规定
  • 18 用更多样化的服务经营老客户
  • 第3章 拥抱组织的核心竞争力
  • 19 以人为本: 员工>客户>产品
  • 20 聘用优秀员工的五个原则
  • 21 授予员工自主权
  • 22 既合作又竞争
  • 23 针对性培训:磨刀不误砍柴工
  • 24 关心员工并使他们快乐的四个关键
  • 第4章 将技术融入拥抱文化
  • 25 拥抱客户 必须运用技术
  • 26 利用系统永久性记录详细的客户信息
  • 27 心态决定你拥抱客户的技巧
  • 28 高效库存管理:存货量应恰如其分
  • 29 攀登金字塔:20%的客户决定80%的业绩
  • 30 高度个性化的“一对一营销”
  • 31 巩固关系:为客户写封个性化的信
  • 第5章 销售是一场要决出胜负的比赛
  • 32 如何发挥拥抱潜力:下定决心争取胜利
  • 33 计划+准备+训练=利润
  • 34 团队齐上阵
  • 35 环境也要拥抱客户
  • 36 成为反映客户需求的镜子
  • 37 去合作伙伴的领地,亲自拜访
  • 38 十大必胜法宝
  • 39 始终如一地为客户提供高品质服务
  • 40 回馈本地社区:你的大多数客户都在那里
  • 41 持续跟踪评估销售数据至关重要
  • 第6章 公式
  • 42 拥抱为何会带来财富
  • 43 公式的诞生:拥抱和赚钱如何相互促进
  • 44 现金为王
  • 45 如何使公式发挥作用:全体成员都严格遵循
  • 46 诚信高于一切
  • 第7章 我们“爱”错误
  • 47 是挑战,而非问题
  • 48 五步纠错法
  • 49 别惩罚,多安抚
  • 50 不犯同样的错误
  • 51 有时你必须放弃
  • 52 主动与客户沟通:“我们做得怎么样?”
  • 第8章 创新的力量
  • 53 建立有活力的组织
  • 54 如何摆脱经验的束缚
  • 55 共享你的好主意
  • 56 逐步提高拥抱标准:成为更好的拥抱者!
  • 后记 你有梦想吗?
  • 附录 拥抱成绩测验
  • 致谢
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评分及书评

4.8
4个评分
  • 用户头像
    给这本书评了
    4.0

    什么是拥抱?是一个无论仟何时候只要您需要我们就打开店门的行动;是一次轻松愉快的上门叫访;是一杯您刚迈进店门后就奉上的热卡布奇诺,是一处每个人都能准确叫出您名字的地方!这就是我们努力做到的,它不仅仅是一次短暂的购物停留,而是一次无法超越的消费体验!

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      用户头像
      给这本书评了
      5.0

      我几乎每天都热情洋溢、积极乐观。我的性格本身就是这样。因为在我看来,永远没有 “半空” 的酒杯。酒杯都是 5/8 满的,更多的时候,甚至满得溢了出来。在介绍参加研讨会的成员之前,主讲人和组委会成员谈到了客服状况恶化的问题。

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      出版方

      中资海派

      从出版第一本书至今,中资海派已经走过了20多个春秋。感谢大家一路的携手相伴,见证我们从小到大的历程。 多年来,我们以创建“人与知识的美好链接”为己任,紧跟时代脉络,引领阅读风向,出版的图书覆盖“经济管理/金融投资、人文科普/政史军事、心理励志/生活两性、家庭教育/少儿出版”四大知识领域,总数达千余种。 中资海派擅长打造系列化作品,力图为读者构建完整的知识体系。策划出版了“数字新经济全渠道增长”系列、地缘政治三部曲、大航海时代三部曲、二战三部曲、“奇迹”系列、“轻疗愈”系列、“iHappy投资者经典”等优质品种,打造了《魔鬼经济学》《优势谈判》《早起的奇迹》《国家兴衰》《美元陷阱》等现象级畅销书,更有《最寒冷的冬天》《中国,被遗忘的盟友》《未来黑科技通史》《躁动的帝国》等获国家奖项,被央视、人民日报等一线媒体报道的作品,获得读者的认可和业界同仁的一致肯定。 中资海派一直秉承趋势、洞察、敏捷、向善的准则,与美、英、德、加、法、意、日、韩等国家和地区的知名出版与传媒机构建立了合作,和国内众多知名企业家、培训机构、媒体保持着良好互动,获得了国内外作者和译者的认可和支持,同国内十余家优秀出版社建立了友好合作的战略联盟,更有国内数十位阅读推广人和数百家经销商成为我们的坚强后盾。 一直以来,我们将在香港金融行业上市公司10年管理经验与出版相结合,带领团队深入研判全球及国内经济趋势、相关产业趋势,在文化产业中寻求创新,未来,我将继续遵循“关联、互动、衍生”的商业生态逻辑,带领中资海派在第二个20年创建新的文化与教育全产业链矩阵,实现内容传播的无限可能。