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336千字
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2022-11-01
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主编推荐语
本书是《服务设计思维》的续篇，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。
内容简介
作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。
目录
- 版权信息
- 版权声明
- O'Reilly Media, Inc.介绍
- 业界评论
- 前言
- 第1章 为什么要进行服务设计
- 1.1 客户 (1) 想要什么
- 1.2 组织面临的挑战
- 1.2.1 被赋能的客户
- 1.2.2 职能仓
- 1.2.3 创新的必要性
- 1.2.4 组织在响应
- 1.3 为什么走上服务设计之路
- 第2章 什么是服务设计
- 2.1 定义服务设计
- 2.2 多面的服务设计
- 2.2.1 服务设计是一种思维方式
- 2.2.2 服务设计是一个过程
- 2.2.3 服务设计是一套工具
- 2.2.4 服务设计是一门跨专业语言
- 2.2.5 服务设计是一种管理方法
- 2.3 缘起和发展
- 2.4 服务设计不是什么
- 2.4.1 服务设计不仅仅是美化
- 2.4.2 服务设计不仅仅是“客户服务”
- 2.4.3 服务设计不仅仅是“服务补救”
- 2.5 重新审视服务设计原则
- 2.5.1 初始版本
- 2.5.2 新版本
- 第3章 服务设计的基本工具
- 工具与方法
- 3.1 研究数据
- 3.2 画像
- 3.3 旅程地图
- 3.3.1 旅程地图的分类法
- 3.3.2 服务蓝图
- 3.4 系统地图
- 3.4.1 利益相关者地图
- 3.4.2 价值网络图
- 3.4.3 生态系统地图
- 3.5 服务原型
- 3.5.1 行动、互动、服务流程和体验的原型
- 3.5.2 实物对象的原型
- 3.5.3 环境、空间和建筑的原型
- 3.5.4 数字化制品和软件的原型
- 3.5.5 生态系统和业务价值的原型
- 3.6 商业模式画布
- 第4章 服务设计的核心活动
- 4.1 为设计服务找一个过程
- 4.2 设计过程中的基本模式
- 4.2.1 思考与行动的发散和收敛
- 4.2.2 先找对病因，再对症下药
- 4.2.3 所有设计过程都不一样
- 4.3 TiSDD服务设计框架中的核心活动
- 第5章 研究
- 超越假设
- 5.1 开展服务设计研究的流程
- 5.1.1 研究范围和研究问题
- 5.1.2 研究工作的规划
- 5.1.3 数据采集
- 5.1.4 数据的可视化、整合及分析
- 5.1.5 研究成果的使用
- 5.2 采集数据的方法
- 预备性研究
- 次级资料研究
- 自传式民族志研究
- 线上民族志研究
- 参与式观察
- 情景化访谈
- 深度访谈
- 焦点小组
- 非参与式观察
- 移动民族志研究
- 文化探针
- 共创画像
- 共创旅程地图
- 共创系统地图
- 5.3 数据可视化、整合及分析方法
- 布置研究墙
- 创建画像
- 绘制旅程地图
- 绘制系统地图
- 提出关键见解
- 生成 JTBD 见解
- 编写用户故事
- 撰写研究报告
- 5.4 案例
- 5.4.1 案例：应用民族志研究获得具备可操作性的见解
- 5.4.2 案例：在服务设计项目中使用定性研究和定量研究
- 5.4.3 案例：创建和使用有价值的画像
- 5.4.4 案例：用旅程地图展示研究数据
- 5.4.5 案例：创建当前状态与将来状态的旅程地图
- 第6章 创意构思
- 创意的来源
- 6.1 创意
- 6.2 决策
- 6.3 构思创意的过程
- 6.3.1 构思的规划
- 6.3.2 创意的产生
- 6.3.3 创意的选择
- 6.3.4 文档记录
- 6.4 构思创意的方法
- “分解大象”，拆分创意构思挑战
- 在绘制旅程地图时产生的创意
- 在绘制系统地图时产生的创意
- 根据见解和用户故事提出“我们将怎样……？”问题
- 头脑风暴与头脑写作
- 10 加 10 草图法
- 身体风暴
- 使用卡片和清单
- 基于类比和联想的创意构思
- 章鱼聚类
- Benny Hill 分类（“35 法”）
- 创意组合
- 决策矩阵
- 快速投票法
- 站队投票法
- 6.5 案例
- 6.5.1 案例：向客户开放创意工作室
- 6.5.2 案例：用混合方法共同设计
- 6.5.3 案例：立足于扎实的研究
- 6.5.4 案例：混合方法的创意构思
- 6.5.5 案例：通过视觉材料增强创造力
- 第7章 原型制作
- 降低不确定性
- 7.1 服务原型的制作流程
- 7.1.1 确定目的
- 7.1.2 确定原型制作问题
- 7.1.3 评估要制作或构建的内容
- 7.1.4 原型制作的规划
- 7.1.5 组织原型制作会议
- 7.1.6 数据整合与分析
- 7.1.7 原型制作数据的呈现
- 7.2 原型制作方法
- 调查式排练
- 潜台词
- 桌面演练
- 纸板原型制作
- 数字化服务排练
- 纸面原型制作
- 交互式点击模型
- 绘制线框图
- 服务广告
- 桌面系统地图（商业折纸）
- 商业模式画布
- 情绪板
- 绘制草图
- 奥兹法师法
- 7.3 案例
- 7.3.1 案例：通过制作最小可行方案的原型及场景化模型来实现高效的共同创造
- 7.3.2 案例：用原型制作和共同创造树立主人翁意识、实现密切合作
- 7.3.3 案例：让员工和利益相关者为持续演进制作原型
- 7.3.4 案例：用代码创造最低可爱度产品、生动的原型和高保真草图
- 7.3.5 案例：在 1:1 的原型中进行角色扮演和模拟
- 7.3.6 案例：使用原型制作来创建和迭代商业及服务模式
- 第8章 实现
- 服务设计中最困难的部分
- 8.1 从原型到生产
- 8.1.1 什么是实现
- 8.1.2 规划以人为本的实现
- 8.1.3 实现的 4 个领域
- 8.2 服务设计与变更管理
- 8.2.1 知道人们如何改变
- 8.2.2 了解什么会改变
- 8.2.3 信念与情感
- 8.3 服务设计与软件开发
- 8.3.1 基本因素
- 8.3.2 实现
- 8.4 服务设计与产品管理
- 8.5 服务设计与建筑
- 8.5.1 第一阶段：思维模式的转变
- 8.5.2 第二阶段：需求评估
- 8.5.3 第三阶段：创造
- 8.5.4 第四阶段：测试
- 8.5.5 第五阶段：搭建
- 8.5.6 第六阶段：监测
- 8.5.7 服务设计能从建筑领域学到什么
- 8.6 案例
- 8.6.1 案例：为员工赋能以推动服务设计项目的可持续实现
- 8.6.2 案例：通过实现服务设计来创造销售体验、势头和结果
- 8.6.3 案例：在软件创业公司中实现服务设计
- 8.6.4 案例：通过试点和实现服务设计项目创造可度量的业务影响
- 第9章 服务设计过程及管理
- 管理迭代
- 9.1 理解服务设计过程
- 9.2 为服务设计过程做规划
- 9.2.1 简报：目的、范围和场景
- 9.2.2 预备性研究
- 9.2.3 项目团队及利益相关者
- 9.2.4 结构：项目、迭代和工作事项
- 9.2.5 多路追踪
- 9.2.6 项目阶段及里程碑
- 9.2.7 输出及成果
- 9.2.8 文档
- 9.2.9 编制预算
- 9.2.10 思维模式、原则和风格
- 9.3 管理服务设计过程
- 9.3.1 迭代规划
- 9.3.2 迭代管理
- 9.3.3 迭代评审
- 9.4 示例：流程模板
- 9.5 案例
- 9.5.1 案例：创建能够持续改善大规模服务和体验的可重复过程
- 9.5.2 案例：管理策略设计项目
- 9.5.3 案例：利用为期 5 天的服务设计冲刺创建共享的跨渠道策略
- 第10章 主持工作坊
- 为什么要主持？
- 10.1 主持的关键概念
- 10.1.1 认同
- 10.1.2 地位
- 10.1.3 中立
- 10.2 主持风格与角色
- 10.2.1 采用某个角色
- 10.2.2 共同主持
- 10.2.3 团队成员能做主持人吗
- 10.3 成功的因素
- 10.3.1 组建团队
- 10.3.2 目的和期望
- 10.3.3 规划工作
- 10.3.4 创造安全空间
- 10.3.5 团队中的工作模式
- 10.4 重要的主持技巧
- 10.4.1 预热
- 10.4.2 时间
- 10.4.3 房间
- 10.4.4 工具与道具
- 10.4.5 可视化
- 10.4.6 贴上还是丢掉：专家的便利贴指南
- 10.4.7 空间、距离和站位
- 10.4.8 反馈
- 10.4.9 改变地位
- 10.4.10 动手，别动嘴
- 10.4.11 主持人的成长
- 10.5 主持工作坊的方法
- “三个大脑”预热法
- 彩链预热法
- “是的，并且……”预热法
- 10.6 案例
- 10.6.1 案例：陌生方法的能量
- 10.6.2 案例：转向和聚焦
- 第11章 准备服务设计的工作空间
- 为什么要有一个专用空间
- 11.1 空间的类型
- 11.1.1 移动方案：套件、手推车、卡车
- 11.1.2 临时/外部：临时使用的空间
- 11.1.3 临时/内部：“擅自占用”的闲置空间
- 11.1.4 永久/外部：僻静处或前哨站
- 11.1.5 永久/内部：工作室
- 11.2 搭建空间
- 11.2.1 空间
- 11.2.2 墙面
- 11.2.3 空间的划分
- 11.2.4 声音
- 11.2.5 灵活性
- 11.2.6 布置家具
- 11.2.7 联结
- 11.2.8 技术含量的高与低
- 11.2.9 启发
- 11.2.10 痕迹
- 11.2.11 过程的布置
- 11.3 空间的有无
- 11.4 案例
- 11.4.1 案例：在大型公司中传递信息
- 11.4.2 案例：播下创新和变革的种子
- 第12章 将服务设计融入组织
- 12.1 入门
- 12.1.1 从小型项目开始
- 12.1.2 寻求管理层的支持
- 12.1.3 提高认识
- 12.1.4 培养能力
- 12.1.5 留有余地
- 12.2 扩大规模
- 12.2.1 服务设计核心团队
- 12.2.2 项目外围团队
- 12.2.3 选择符合团队文化的名称
- 12.2.4 与服务设计社区建立联系
- 12.3 逐渐掌握
- 12.4 设计冲刺
- 12.5 案例
- 12.5.1 案例：将服务设计纳入奥地利全国的高中课程
- 12.5.2 案例：在政府组织中引入服务设计
- 12.5.3 案例：增强国民的服务设计意识和专业能力
- 12.5.4 案例：在跨国组织中整合服务设计
- 12.5.5 案例：通过服务设计创建以客户为中心的文化
- 12.5.6 案例：构建跨项目的服务设计知识
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- 编著者
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人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
