毕业于哈佛商学院，在麦肯锡工作 13 年，成功带着 IBM 这头大象跳舞 10 年的传奇 CEO—— 路易斯・郭士纳曾如是说。很多企业经营者难以克制多元化经营的冲动，开拓第二增长曲线也确实保持基业长青的方式之一，还有投资银行从业者不断推荐并购机会，同时 CEO 们也想在任期内做点什么大事儿…… 于是为商业观察爱好者提供了大量素材～万豪国际集团在二代管理者小比尔带领下，多元化经营路线上，也走过不少弯路。a. 尝试开展旅行社业务非常典型的沿着产业链扩张，深挖旅游业护城河，逻辑上没毛病，但是伤了与之合作的其他旅行社感情，那些有流量的知名旅行社不再给万豪推送旅行团住客了。于是万豪向流量低头，几年后选择剥离旅行社业务。b. 经营过豪华游轮起初认为不就是漂在海上的酒店嘛，那不是老本行，有什么难的？结果被残酷无情的现实啪啪打脸，游轮只能停靠在岸边，花了 15 年时间才收拾好烂摊子。c. 涉足过主题公园发现经营难度超预期，最终还是全身退出该业务。前几年，地产大佬们都喜欢搞文旅，曾经有人信心满满表示：让迪士尼在华 20 年赚不到钱。d. 还花了两年时间，分析是不是有必要收购迪士尼，万豪主要是看上迪士尼旗下的众多酒店，以及对主题公园生意念念不忘。因为之前盲目扩张失败，吸取教训成立了战略投资团队，在该部门进行充分调研后，高层认为搞不定影视业务，最终选择放弃并购提案。看到这里，是不是有种熟悉的感觉，知道之国内地产大佬们是抄谁的作业了吧？地产大佬们另一半作业，估计抄的是通用电气金融板块，通用电气只是算影子银行，做非银业务就成了系统重要性金融机构，08 年金融危机后面临强监管，最后不得不完全剥离。而国内地产大佬们有刘邦式的气魄，大都喜欢直接操盘真・商业银行。ps. 这是本被低估的书，引发思考收获颇多。

每日一书：《毫无保留》。万豪 = M-A-R-R-I-O-T-T。万豪的核心价值观：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。万豪 = M-A-R-R-I-O-T-T2012 年 3 月，我在万豪全球酒店总经理大会（GIobaI GeneraI Managers）上分享了我的 “成功秘诀”。M—— 就是 “更多”（More）。让顾客更满意，让我们的员工有更多机会，让业主、特许经营者和投资者有更高的财务回报。当然，还要在更多的城市和国家建设更多的酒店。A—— 就是 “勤于发问”（Ask）。我经常雇用比我聪明的人。我会问很多问题，倾听他们的建议。你也应该这样做。R—— 就是 “心怀敬意”（Respect）。要谦卑，要尊敬他人，这样你就会组建起一个打不败的团队！R—— 就是 “认可”（Recognition）。我每年要给顾客和同事写 700 多张便条，我试着尽可能多地说 “谢谢”。I—— 就是 “创新”（Innovation）。我们是第一个开发和收购多种品牌的酒店公司。创新还包括要继续设计更令人激动的大堂、客房和领先技术。O—— 就是 “机会”（Opportunity）。正如我们所见，我们的核心价值观背后的推动力量就是要为所有人打开机遇大门。T—— 就是 “坚毅”（Tenacity）。我从父母那里学到了这一点。正如父亲所言：“成功永远没有终点。”T—— 就是 “时间”（Time）。不要浪费时间，让每一分钟都发挥价值！“没有激情，世上任何一件伟大的事业都不能完成。” 黑格尔，哲学家 60 多年来，我一直非常热爱我的工作。许多我这个年纪的人每天可能只是期待着打打高尔夫球、去泳池游游泳，而我却喜欢绕行大半个地球去巡视酒店。让我骄傲的并不是自己将大量时间投入到远离家人的事业中，而是我对工作的激情激励了我的 4 个孩子都追随我进入了酒店业。他们和我一样，珍视这里独特的文化氛围，而也正是这种氛围使得万豪国际集团一直是员工心目中的最佳工作地点。万豪的创建本身就是一个发现并抓住黄金机会的教科书式案例。我的父母发现了改善生活状况的机会，然后满怀热情地抓住了它。1921 年夏末，我的父亲为教会办完事后回犹他州，路上经过了炎热黏腻的华盛顿哥伦比亚特区。回到盐湖城后，他有一次注意到，在本地的 A&W 根汁汽水店前排了一辆辆汽车，足足排了几个街区远，但盐湖城并不像首都那样炎热。看到这样的场景，一个商业机在他脑海中浮现了出来。经过一番周折，父亲终于说服 A&W 将密西西比河以东第一家根汁汽水店的经营权卖给了他。我父母就是当时 “移动大军” 中的成员。1927 年初，他们在结婚当天就跳上一辆福特 T 型汽车，拿着从祖母那里借的一点儿私房钱，一路从盐湖城开赴华盛顿哥伦比亚特区。碰到雨天时，道路变得一片泥泞，汽车滑进了泥沟，他们夫妻俩便只能徒步走到最近的镇子上寻求帮助。他们就这样在坎坷的泥路上颠簸了 11 天，终于到达了目的地。85 年之后，万豪的主要业务就是帮助新一代人创造他们自己的旅行记忆。旅行，尤其是国际旅行，能够打开思维、开阔视野、消除隔阂，让人们学会相互欣赏、祝福，而非恐惧彼此之间的差异。公司的企业文化发展在很大程度上要归功于我的父亲马里奥特先生。在他所创造的环境中，员工们能够日复一日、年复一年地付出 110% 的辛勤工作。父亲非常开朗，喜欢穿行在公司的餐厅和酒店间，与顾客和员工打招呼。他还特别喜欢花时间和钟点工相处。万豪有许多关于父亲的传奇故事。有故事说，我的父亲坐在酒店大堂的沙发上，倾听某位员工诉说他的家庭遇到的困难，而公司高层则坐着冷板凳等他回办公室。父亲强烈认同这样的观点：对于那些为他工作的人，他们的担心和问题是值得倾听的。他认为，一家成功的公司应该把员工放在第一位。对于我们这行来说，把员工放在首位尤为重要，因为万豪是与人 “做生意” 的企业。我们不生产任何有形产品，而是提供无形产品 —— 服务。在我们授权经营和管理的酒店里，每天都会有超过 30 万名员工与客人交流，哪怕只是经过走廊或在餐厅请其就坐时的一两次招呼。我们将这样的交流时刻称为 “接触点”（Touch Points），这些时刻所发生的事情关系重大，会影响顾客的满意度。每次和那些打算进入酒店业的学生交谈，我都会强调一线经验的重要性，绝不能只关注报表中的数字。有些学生毕业之后以为能带着在学校检验合格的知识直接进入管理层，但是如果你不了解生意、不了解公司业务的实际操作方式，就很难弄懂为什么这家酒店或餐厅会战胜其他同行，也不会明白公司业务的真实成本是多少。正是这种公平待人、尊重他人的文化传统让我们登上了《财富》杂志 “100 家最适宜工作的公司” 名录。自这个荣誉榜 1998 年推出以来，我们每年都榜上有名。在我们多年来所荣获的奖项之中，唯有那些赞扬我们在关照员工方面表现出色的奖项，才是最具含金量的。在我看来，倾听是一个合格的经理人最应该具备的职业技能。如果一位领导者不善于倾听，那他就会面临关键信息缺失的危险，就会失去甚至永远得不到员工和同侪的信赖，也会失去成为一个积极主动、实践经验丰富的管理者的机会。通过倾听，你还可以帮助员工从工作中获得成长，进而获得他们对你的信心。20 世纪 90 年代末，轮到我们震惊了。此时喜达屋创立了自己的时尚精品酒店品牌 W，他们引入了时尚的现代主义产品设计来吸引都市年轻人群的目光。这种极简主义的装饰风格形成了特色，获得了巨大的成功。此举让我们以及其他酒店业同行全都幡然醒悟，意识到了市场的变化。永远不要把利益相关者的付出当作理所当然。我们之所以能够存在，都是因为他们。正如大仲马的不朽名著《三个火枪手》中说过的一样：“人人为我，我为人人。这是我们的座右铭。我们对于细节的极度重视保证了稳定的质量，稳定的质量带来了顾客的高满意度，顾客的高满意度带来了高入住率、重复消费率和良好的房价保证，酒店业主和特许经营者随之获得可观的利润和投资回报。

1、堪称酒店业圣经般的读本，值得每一个服务和投资行业从业者认真读一读，作者就是带着这样一颗认真、赤诚、热爱之心来写作的，读进去的话一定能够非常强烈的感受到作者的真心与活力。2、旅游可以选择参观风景名胜，也可以专门体验一家高级酒店，你所付的不只是食宿费用，更多的是培训费用、学习提高的费用，打开你的感官去感受一家酒店的日常管理、待人接物以及追求极致细节的精神，你会学到许多许多。3、新冠疫情、俄乌战争对环球旅行构成致命威胁，旅游业、酒店业正在经历深刻变革与重塑，既是挑战又是机遇，创立灵活多样满足各阶层需求的酒店品牌矩阵，有利于更好的对冲风险，但无论如何创新，让员工健康、快乐，让顾客对居住环境满意、能睡个好觉都是最本质的追求。