4.0 用户推荐指数
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94千字
字数
2020-05-01
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主编推荐语
帮助你发掘有关顾客的关键洞察，让你打造拥有卓越体验的产品与服务！
内容简介
用户体验不是在屏幕上发生的，而是在用户的脑海中发生的。体验是多维度的、多感官的。本书可以帮助你发掘有关顾客的关键洞察，让你打造拥有卓越体验的产品与服务。全书分为三部分，第一部分旨在分享一些作为设计师、产品经理和开发人员需要注意的关于人类认知的特性，帮助读者更多地了解人类的认知以及经验是如何构成的，这包括许多思维、认知过程和情绪；第二部分展示了如何观察顾客的工作，进行访谈，并在此过程中发掘宝贵洞察；第三部分介绍如何将六元思维运用到设计之中，打造顾客所体验的最佳产品和服务。
目录
- 版权信息
- O’Reilly Media，Inc.介绍
- 赞誉
- 前言
- 第一部分 重新思考“体验”
- 第1章 六元思维
- 1.1 视觉/注意力和自动性
- 1.2 寻路
- 1.3 语言
- 1.4 记忆
- 1.5 决策
- 1.6 情绪
- 1.7 六元思维过程
- 1.8 活动
- 第2章 眨眼之间：视觉、注意力和自动性
- 2.1 从表征到体验
- 2.2 无意识的行为：我知道你在看
- 2.3 视觉关注点
- 2.4 你错过了
- 2.5 我们的视觉系统会自行补全清晰度
- 2.6 这不是一只烟斗：了解人们认为它是什么，而不是它实际上是什么
- 2.7 延伸阅读
- 第3章 寻路：我在哪里
- 3.1 沙漠中的蚂蚁：计算欧几里得空间
- 3.2 在物理和虚拟空间中找到自己的位置
- 3.3 我可以去哪里，我将如何到达那里
- 3.4 测试界面以揭示关于互动的隐喻
- 3.5 思考未来：语音界面中有没有“在哪里”这个概念
- 3.6 延伸阅读
- 第4章 记忆/语义
- 4.1 将细节抽离
- 4.2 服务的刻板印象
- 4.3 理解心智模型的价值
- 4.4 认识心智模型的多样性
- 4.5 谜语答案
- 4.6 延伸阅读
- 第5章 语言：我早就告诉过你
- 5.1 对词汇选择的延展讨论
- 5.2 心灵的语言
- 5.3 我们的沟通失败了
- 5.4 词语的揭示作用
- 5.5 我在听
- 第6章 决策与解决问题：意识从舞台左边登场
- 6.1 我的问题是什么（定义）
- 6.2 如何将问题置于不同的框架
- 6.3 寻找通向解决方案的黄砖路
- 6.4 当你被困在路上：子目标
- 6.5 延伸阅读
- 第7章 情绪：逻辑决策遇到了对手
- 7.1 太多的信息干扰我的大脑！太多的信息让我发狂
- 7.2 我不是史波克
- 7.3 争取有意识的注意力
- 7.4 深入了解欲求、目标和恐惧
- 7.5 延伸阅读
- 第二部分 揭露秘密
- 第8章 用户研究：情景访谈
- 8.1 为什么选择情境访谈
- 8.2 同理心研究：理解用户真正需要什么
- 8.3 情境访谈及分析的推荐方法
- 8.4 常见问题
- 8.5 从数据到洞察
- 8.6 练习
- 8.7 具体建议
- 8.8 延伸阅读
- 第9章 视觉：你在看我吗
- 9.1 他们的眼睛看向哪里？眼动追踪可以揭示部分情况，但非全部
- 9.2 热点图
- 9.3 跟着流程走
- 9.4 真实的例子
- 9.5 具体建议
- 第10章 语言：他们是这么说的吗
- 10.1 录制访谈
- 10.2 准备原始数据
- 10.3 言外之意：熟悉度
- 10.4 真实的例子
- 10.5 具体建议
- 第11章 寻路：你如何到达那里
- 11.1 用户认为他们在哪里
- 11.2 他们认为如何从A点到B点
- 11.3 这些是基于什么的期望
- 11.4 真实世界的例子
- 11.5 具体建议
- 第12章 记忆：期望与填补空白
- 12.1 脑中的意义
- 12.2 融会贯通
- 12.3 真实的例子
- 12.4 你可能会发现什么
- 12.5 具体建议
- 第13章 决策：跟着面包屑
- 13.1 我在做什么？目标和旅程
- 13.2 快给我！及时需求
- 13.3 指引方向：决策之旅
- 13.4 真实的例子
- 13.5 具体建议
- 第14章 情绪：无言的真相
- 14.1 活出自我（寻找真相与本质）
- 14.2 分析梦想（目标、生命阶段、恐惧）
- 14.3 获得时代精神（人物与用户画像）
- 14.4 激情之罪（活在当下）
- 14.5 真实的例子
- 14.6 具体建议
- 第三部分 将六元思维应用在设计中
- 第15章 成理
- 15.1 亲和图与心理画像
- 15.2 语言
- 15.3 情绪
- 15.4 寻路
- 15.5 寻找维度
- 15.6 挑战内部假设
- 15.7 结束过时的实践：所看/所感/所说/所做
- 15.8 具体建议
- 第16章 把六元思维付诸实践：吸引、提升、觉醒
- 16.1 吸引：人们说他们想要什么
- 16.2 提升：人们需要什么
- 16.3 觉醒：实现更高的目标
- 16.4 具体建议
- 第17章 快速成功，经常成功
- 17.1 发散思维，然后收敛思维
- 17.2 第一钻石：发现和定义（“设计正确的东西”）
- 17.3 第二钻石：发展和交付（“正确地设计东西”）
- 17.4 边做边学：设计思维
- 17.5 不要介意窗帘后面的人：原型和测试
- 17.6 与竞争对手一起测试
- 17.7 具体建议
- 17.8 延伸阅读
- 第18章 现在你知道自己能够做什么了吧
- 18.1 多重层面上的同理心
- 18.2 基于证据的决策
- 18.3 随着时间流逝而变化的体验
- 18.4 多重优势
- 18.5 具体建议
- 第19章 如何创造更好的人
- 19.1 符号性人工智能和人工智能寒冬
- 19.2 人工神经网络和统计数据学习
- 19.3 Siri，我没这么说
- 19.4 六元思维与人工智能
- 19.5 在我的（人工智能）朋友的帮助下我过得还不错
- 19.6 具体建议
- 附录 推荐阅读
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评分及书评
4.0
3个评分
- 给这本书评了3.0《用六元思维升级客户体验》@日啖一书 187/700
营销的三板斧：产品 / 服务 + 渠道 + 客户，即产品通过某种渠道抵达客户。
网络时代，营销的重点是 —— 客户。粉丝经济，社群营销，是决定营销成败的关键。
换而言之，网络时代的营销，必须走 "群众路线"。脱离群众的产品和服务，必然会失去群众基础。
《全脑设计：基于脑科学原理的产品设计》，运用 "脑科学" 对客户体验进行 6 个维度的分析，从而为我们的产品和服务，找出重新设计的思路 —— 旨在帮助我们理解和利用我们对人类心理学的了解，将体验拆解为其组成部分，并揭示构建良好体验所需的内容。
作者 John Whalen 拥有认知科学博士学位，同时还是心理学教授，在人本设计领域有超过 15 年的从业经验。通过将心理学、设计思维、精益创业以其独特的方式结合在一起，他为财富 100 强公司、非营利机构和初创企业发掘商业机遇、打造用户体验解决方案。
什么是 6 元思维？指的是：
1. 视觉 / 注意力
你的眼睛首先关注网站的什么地方？你被什么吸引（例如图像、颜色、文字）？
你到了目的地，你的眼睛会看到什么地方？会被什么吸引？有什么图像、什么文字、什么颜色更吸引你？
你看到的工作人员是什么样的？他亲切可信吗？他关心我的需求吗？他愿意竭尽全力地帮助我吗？
你看到的前台是怎样的？环境舒服吗？
工作人员的文件整齐吗？看起来专业吗？
2. 寻路
你知道你在网站上的位置以及如何进行导航吗？你确定吗？为什么？
现实世界也是一样。位置如何？怎样去？好找吗？方便停车吗？
3. 语言
你用了什么关键字？你是否遇到过不理解的术语，或者这些类别是否过于笼统？
你了解你的客户吗？你说 "人话" 吗？
你说的，也是客户想听的吗？
4. 记忆
线上、线下的工作方式符合客户的预期吗？
你有为客户进行触点设计吗？
有没有峰值体验？
尤其是在客户离开的时候，为他创造出什么 "惊喜" 了吗？
你确定他们真的是惊喜吗？客户愿意为此买单、分享、推荐吗？
5. 决策
客户在购买过程中做出的微观决策是什么？
是价钱吗？是效果吗？是期望吗？
6. 情绪
客户有什么顾虑？什么因素可能阻止客户进行购买（例如安全性、信任度）？
购买你的产品后的情绪是愉悦的吗？
六元思维，并非凭空而来，而是完全基于对大脑工作模式的解读。
这六个维度，分别对应着人的：前额叶脑、顶叶脑、后额叶脑、颞叶脑、枕叶脑 —— 因此，也更加客观。
同时，还要结合对客户的访谈。
当然，客户访谈也是一门技术活儿。John Whalen 将整个访谈的过程做了详细的介绍，哪来就能用。
出版方
机械工业出版社有限公司
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
