4.4 用户推荐指数
管理学
类型
可以朗读
语音朗读
190千字
字数
2019-09-01
发行日期
展开全部
主编推荐语
构建了一套系统性强的兼具策略、技术与管理的客户服务指导体系。
内容简介
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案。内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第一章 客户服务概论
- 引例：客户，您是总裁——创维集团的经营理念
- 第一节 服务的分类及特性
- 第二节 客户的重要性
- 第三节 客户服务的意义及理念
- 思考题
- 第二章 客户消费行为分析
- 引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异
- 第一节 客户消费行为的特点
- 第二节 影响客户消费行为的因素
- 第三节 客户消费决策的过程
- 思考题
- 第三章 客户服务的内容
- 引例：为中小企业解忧
- 第一节 售前服务
- 第二节 售中服务
- 第三节 售后服务
- 思考题
- 第四章 客户服务的策略
- 引例：差异化的客户服务
- 第一节 特色客服
- 第二节 定制客服
- 第三节 分级客服
- 第四节 自助客服
- 思考题
- 第五章 客户服务的技术
- 引例：强生公司网上客户服务
- 第一节 互联网技术在客户服务中的应用
- 第二节 大数据与人工智能技术在客户服务中的应用
- 思考题
- 第六章 客户服务的时空管理
- 引例：第三生活空间
- 第一节 客户服务的时间
- 第二节 客户服务的环境
- 思考题
- 第七章 客户服务的人员管理
- 引例：星巴克对客服人员的激励
- 第一节 客服人员的作用、素质要求与招聘
- 第二节 客服人员的培训
- 第三节 客服人员的激励
- 思考题
- 第八章 客户服务的质量管理
- 引例：西安拟制定羊肉泡馍制作标准
- 第一节 客户服务的标准化
- 第二节 客户服务质量的监控
- 第三节 客户服务质量的补救
- 思考题
- 第九章 客户服务的满意管理
- 引例：为客户打伞
- 第一节 影响客户满意的因素
- 第二节 如何让客户对服务满意
- 思考题
- 第十章 客户服务的品牌管理
- 引例：中国快餐连锁市场上客户最喜爱品牌——吉野家
- 第一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位
- 第二节 客户服务品牌识别的设计
- 第三节 客户服务品牌的塑造与维护
- 思考题
- 综合实践1：成功案例分享——XX企业的客户服务
- 综合实践2：案例分析——XX企业的客户服务
- 综合实践3:XX行业（企业）的客户服务策划
- 参考文献
展开全部
评分及书评
4.4
5个评分
- 给这本书评了5.0
详细的分析了客户关系，分类，在考虑怎么能运用到自己的工作中。我不知道自己能否再精进一个台阶，接下来会是怎样？不知道，现在有些茫然不知所措，一直在彳亍中不能前进，也或许有在意的人，舍不得离开，走自己的路吧。我会尽量陪伴你，陪伴你进步，尽我所能。
给这本书评了3.0内容不够多关于客户服务质量监控的细节表现不够丰富，案例分析偏国内本土化，国际案例较少。
出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
