#管中窥豹读书计划（第 1698 本）#2024 年读书主题（八）管理学 - 企业文化《危机公关》（243）大家好！2024 年的管中窥豹读书计划再次升级，我们即将揭开 12 个领域、52 个主题的 365 本书籍，日拱一卒，功不唐捐，用一年时间搭建知识体系大厦。今天我们从管理学的领域开始，选择企业文化的主题书籍进行刷书，第七本是《危机公关》，一份全媒体时代的企业危机自救和声誉管理指南。公关是一个进行影响和沟通的过程，而危机公关的本质在于决策。在媒体高度碎片化、社交化的今天，企业、组织和个人既面临不断更新的舆情挑战，也面临传统决策的理性选择。如何在更加不确定的媒体时代做出正确的公关决定，维护自身声誉，考验着每一个管理者和决策者。本书提供了一套可复制的危机管理方法论。书中从危机管理的全链条出发，在各个关键环节都提出了既有理论依据，又有实操意义的方法与建议。2、精彩内容：①危机公关的本质如果说公关本质上是一个传播的过程，危机公关本质上则是一个决策的过程，任何没有（正确）决策结果的公关，都是空头支票。从危机到危机公关，正和我们每个人发生着越来越紧密的联系。公关也是如此。自媒体时代，个人早已经成为传播的参与者，并在危机管理中起着重要作用。个体不仅会引发危机，其观点的集中、分化、组合更是会直接影响危机的走向，而这一切都通过传播完成。科技的发展大大降低了人类遭受危机打击的程度，与此同时，技术进步带来的传播工具的普及以及随时在线、随处在线和人人在线，会使危机随时、随地、无死角地展现在人们面前。不会人人遭遇危机，但人人可以传播危机、放大危机，甚至影响危机。从危机管理的角度来讲：・任何一个组织、企业和公众人物都可能会遭遇危机；・任何一个组织、企业和公众人物的信息都可能在危机中被传播；・任何一个组织或企业中的任何一个人都可能是危机的诱发因素；・任何一个组织或企业中的任何一个人都可能是危机传播中的一环。危机，不可避免。②公关的作用公关有两个最基本的职能：一是管理，二是决策。稳定发展时期，公关体现在对企业内部各种重要关系和利益相关方的沟通与管理，以及对维护这些重要关系和实现品牌传播所需各种资源的分配与调动上；危机发生时，公关体现企业的决策能力、判断认知和价值操守，并以实际行动维护企业宝贵的声誉资产。利益相关方对于企业的重要性在于，他们既可以对企业进行资源上的投入，也可以将这种投入收回。如投资人为企业提供资本，供应商提供原料、部件、技术或知识，员工和管理人员提供技能、服务和对企业的忠诚度与创造力，社区提供人力资源和设施环境，媒体提供传播与影响力，公众和消费者为企业创造营收、建立口碑与形象（正面或负面）等。快速回应，指企业在危机发生后要迅速对事件做出回复和反应，从最初的 48 小时原则到后来的 24 小时原则，总之该原则强调回应危机的速度。真诚沟通，指以开诚布公、同情同理的态度与媒体、公众和当事人进行沟通，寻求理解和支持。承担责任，指企业在该自己承担的责任面前不退缩，展示负责任的态度。系统处理，指以有效的危机流程和团队协作的方式应对和处理危机，避免单打独斗。权威证实，指企业借助第三方的声音做出专业的解释和说明，增加观点的可信度。③启动 24 小时舆情监控舆情监控是企业常用的服务功能，用于信息的搜索、汇总、分析和报告。常见的舆情监控主要有三个作用。第一，关键词搜索。舆情监控公司使用企业提供的关键词进行线上线下搜索，汇总有关企业、行业、产品、活动等的新闻报道和网络信息，并提供给客户。第二，声量分析。舆情监控公司通过引入一些特定的筛选条件，如特定区域、特定人群、特定年龄、特定行业等，对客户希望搜索到的信息进行汇总分析，并以图表等直观形式呈送给客户。这些信息将被用于市场活动或公关活动的传播效果分析。第三，危机舆情监控。企业在发生危机时或预判有负面事件发生时会启用此项服务。舆情监控期间，舆情监控公司依然会使用客户提供的关键词，如公司名称、人名、地名等，进行 24 小时高密度监控，搜索的范围包括除微信朋友圈、微信群信息等私域信息外的公开信息。危机舆情监控的汇报频率非常高。危机发生时，有些企业会要求舆情监控公司每小时提供一次信息汇总和网络热度分析，从而掌握最新的危机发展趋势。