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101千字 字数
2013-09-01 发行日期
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主编推荐语

涉外呼叫服务教材，内容全面，包括多个实务能力训练领域。

内容简介

《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：呼叫实务能力训练》主要内容包括：物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。

目录

  • 版权信息
  • “中等职业教育涉外呼叫服务系列教材” 编委会
  • GENERAL PREFACE 总序
  • PREFACE 前言
  • 项目一 订餐、订票、订房服务
  • 任务1 订餐服务
  • 任务2 订房服务
  • 任务3 订票服务
  • 电话礼仪
  • 压力解读
  • 团队游戏:我说你画
  • 项目二 物流
  • 任务4 快件接收
  • 任务5 快件查询
  • 任务6 快递投诉
  • 同理心
  • 客服人员压力分析
  • 团队游戏:“盲人”旅行
  • 项目三 市场研究
  • 任务7 客户数据建立
  • 任务8 客户数据清洗
  • 任务9 市场问卷调查
  • 客户心理与性格类型分析
  • 压力评估与诊断
  • 团队游戏：人体“拷贝”
  • 项目四 企业售后服务
  • 任务10 售后确认、回访
  • 任务11 故障报告
  • 任务12 产品质量投诉处理
  • 倾听的艺术
  • 压力应对策略：行为篇
  • 团队游戏：解开“手链”
  • 项目五 保险
  • 任务13 保险推广
  • 任务14 销售跟踪
  • 任务15 保险理赔
  • 如何深入挖掘客户需求
  • 压力应对策略：认知篇
  • 团队游戏：画自画像
  • 项目六 电信业务
  • 任务16 业务申报受理
  • 任务17 业务故障申报
  • 任务18 客户投诉处理
  • 客户情绪管理的几个问题
  • 座席代表减压策略
  • 团队游戏：我要……
  • 项目七 银行
  • 任务19 银行卡咨询
  • 任务20 银行卡服务
  • 任务21 信用卡挂失
  • 电话销售与电话投诉处理技能
  • 放松技术：呼吸篇
  • 团队游戏：背后留言
  • 项目八 证券、基金
  • 任务22 开立账户咨询
  • 任务23 账户使用咨询
  • 任务24 账户故障处理
  • 如何赢得客户信任
  • 放松技术：肌肉篇
  • 团队游戏：心中的塔
  • 项目九 企业客户关系维护
  • 任务25 客户资料更新
  • 任务26 业务优惠推广
  • 任务27 客户生日关怀
  • 顾客满意经营战略
  • 放松技术：意象篇
  • 团队游戏：信任后仰
  • 项目十 电话购物
  • 任务28 售前咨询
  • 任务29 产品使用支持
  • 任务30 产品质量问题处理
  • 留住你的客户
  • 生活习惯与减压
  • 团队游戏：看我“走过来”
  • REFERENCFS 参考文献
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评分及书评

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出版方

暨南大学出版社

暨南大学出版社为“侨”而生，因“侨”而兴，砥砺卅五载，春华秋实，书香五洲，声教四海。始立以来，以“侨”为“桥”，厚植文化，秉承推动华文教育、服务教学科研、传承传播中华优秀传统文化的出版理念，着力华文教材、华侨华人研究、岭南文化研究、高校学术研究成果的出版，已累计出版各类图书7000余种，《中文》《汉语》等华文教材发行海外80多个国家和地区。