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73千字 字数
2015-06-01 发行日期
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主编推荐语

打造金牌客服实战指导，讲解售前售后、招聘培训等七大方面。

内容简介

本书从网店客服基本概况、售前客服流程、售前客服经典案例解析与销售技巧和话术、售后客服流程、售后客服经典案例解析与售后技巧和话术、客服销售数据监控、客服的招聘培训和管理等七个方面讲解打造金牌客服实战指导。 干货分享、步骤细化、案例丰富、全程图解，易学易会。

目录

  • 版权信息
  • 序言一
  • 序言二
  • 前言
  • 第1章 了解网店客服的基本概况
  • 1.1 网店客服的基本概念与特点
  • 1.1.1 网店客服的基本概念
  • 1.1.2 网店客服工作的特点
  • 1.1.3 网店客服工作的流程
  • 1.2 客服对成交量的影响
  • 1.2.1 客服态度对成交量的影响
  • 1.2.2 客服销售能力对成交量的影响
  • 1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
  • 1.3 了解一点顾客心理学
  • 1.3.1 顾客的界定与分类
  • 1.3.2 顾客的心理分析
  • 第2章 售前客服流程
  • 2.1 客服沟通的基本心态
  • 2.1.1 关心
  • 2.1.2 热情主动
  • 2.1.3 目的性
  • 2.2 售前知识储备
  • 2.2.1 成为产品的专家
  • 2.2.2 促销活动的传达
  • 2.3 售前成交过程
  • 2.3.1 进门问好
  • 2.3.2 推荐产品
  • 2.3.3 处理异议，促进成交
  • 2.3.4 催付
  • 2.3.5 礼貌告别
  • 2.4 售中流程
  • 2.4.1 正常订单处理
  • 2.4.2 订单跟踪
  • 第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
  • 3.1 售前客服经典案例解析
  • 3.1.1 产品不熟悉
  • 3.1.2 答非所问
  • 3.1.3 拒绝生硬
  • 3.1.4 和顾客对立起来
  • 3.1.5 感恩之心
  • 3.2 售前销售技巧与话术
  • 3.2.1 推荐产品的技巧
  • 3.2.2 售前话术分类整理
  • 第4章 售后客服流程
  • 4.1 售后客服的基本思路
  • 4.1.1 致歉
  • 4.1.2 衡量售后问题轻重缓急
  • 4.1.3 缓和沟通氛围
  • 4.2 普通售后处理
  • 4.2.1 正常退换货
  • 4.2.2 退款、普通维权的处理
  • 4.2.3 退差价、邮费
  • 4.2.4 回评邀请
  • 4.3 特殊售后处理
  • 4.3.1 严重投诉、维权
  • 4.3.2 严重退款纠纷
  • 4.3.3 修改中差评
  • 4.3.4 与仓库的其他客服的交接
  • 4.4 后台注意事项
  • 4.4.1 售前售后备注统一
  • 4.4.2 退款管理操作细节
  • 4.4.3 退款信息的阅读
  • 4.4.4 回复的统一
  • 第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术
  • 5.1 售后客服经典案例解析
  • 5.1.1 顾客收到商品很长时间后退货
  • 5.1.2 恶意差评师来啦
  • 5.1.3 流程不完善引起的问题
  • 5.1.4 顾客给了很难看的评价
  • 5.1.5 返差价问题
  • 5.1.6 顾客强制退换不可退换类目
  • 5.2 售后维护话术
  • 5.3 中差评、维权电话沟通技巧
  • 5.3.1 打电话沟通
  • 5.3.2 电话沟通的话术
  • 5.3.3 中差评的案例及处理方法
  • 第6章 客服销售数据监控
  • 6.1 客服销售量的统计
  • 6.1.1 客服销售量占整体销售量的比例
  • 6.1.2 客服之间销售量的对比
  • 6.2 客单价的监控
  • 6.2.1 影响客单价的因素
  • 6.2.2 客单价的对比
  • 6.3 客服询单转化率的监控
  • 6.3.1 询单转化率的概念
  • 6.3.2 询单人数和付款人数的统计
  • 6.4 客服退款率统计
  • 6.4.1 客服退款量占整体退款量的比例
  • 6.4.2 客服退款量占销售量的比例
  • 6.5 客服响应时间考核
  • 第7章 客服的招聘、培训和管理
  • 7.1 客服的招聘和培训
  • 7.1.1 客服的招聘
  • 7.1.2 客服的培训
  • 7.2 日常管理
  • 7.2.1 店铺数据的监控
  • 7.2.2 关注客服的执行力情况
  • 7.2.3 客服的成长跟踪
  • 7.3 双因素激励理论
  • 7.3.1 双因素激励理论的概念
  • 7.3.2 双因素激励理论的应用与启示
  • 7.4 合理调动客服积极性
  • 7.5 培养客服文化
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。