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主编推荐语

数智时代体验管理新宝典。美好体验是品牌与客户经营的根本驱动力。

内容简介

本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁,解释了体验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因,展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁,开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想,阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。

本书适合企业高管,从事客户体验管理、客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体验营销、数据分析、商业洞察等工作,以及对强化客户关系、经营客户价值感兴趣的人士。

目录

  • 版权信息
  • 推荐序一 从零到壹
  • 推荐序二 七年之后的再回首
  • 推荐序三 品牌是体验的凝结
  • 自序
  • 第一章 体验到底是什么?
  • 第一节 体验简史
  • 延伸阅读 “煎饼西施”与豆花铺老板娘
  • 第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验
  • 第三节 体验为什么会成为一个最重要的商业问题?
  • 第四节 ROX——测量体验投资回报率
  • 第五节 为不同的人调制不同的体验配方
  • 第二章 生存或死亡——为什么必须创造超级体验?
  • 第一节 存量经济下实现突围的唯一选择
  • 第二节 要想赚人钱,必须感情好——企业增长模式的改变
  • 第三节 服务产业崛起带来叠加效应
  • 延伸阅读 为什么金融行业更重视客户体验管理?
  • 第三章 避开体验管理的误区
  • 第一节 错把用户体验UX当成客户体验CX
  • 第二节 错把客服中心当成客户体验管理
  • 第三节 错把满意度调研当成客户体验管理
  • 第四节 错把CRM当成客户体验管理
  • 延伸阅读 为什么说CRM需要和CEM结合,才能建立真正的客户关系?
  • 第四章 拥抱体验管理新思想
  • 第一节 超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步
  • 第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量
  • 第三节 体验大数据和运营大数据一样重要
  • 第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合
  • 第五章 用数智化把超级体验变成超级生产力
  • 第一节 从源头重建企业经营模式
  • 第二节 铺好通往超级体验的数智化公路
  • 第三节 把超级体验变成超级生产力的三大利器
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评分及书评

5.0
3个评分

出版方

上海三联书店

上海三联书店隶属于上海报业集团解放日报社,是一家历史悠久、在海内外具有广泛影响力的媒体出版机构。出版社长期秉承“竭诚为读者服务”的宗旨,以出版人文科学和社会科学图书为主,出版物涉及政治、经济、法律、哲学、历史、文学、艺术和社会生活等领域。 上海三联书店自1986年复社以来,始终坚持党的出版方针政策,坚持为人民服务、为建设有中国特色社会主义服务的原则,坚持正确的舆论导向,为传承人类优秀文化贡献自己的一份力量。上海三联书店坚持以优秀人文社科著作、大众文化、专业工具书等为图书出版方向,着力打造“中国学术名社”,先后策划推出了“上海三联人文经典书库”、“上海三联思想与社会文库”等学术文化出版强势品牌,深受学界和读者好评。 近年来,上海三联书店积极实施品牌战略、人才战略和企业文化建设战略,实现了社会效益和经济效益的双丰收。自2014年起,上海三联书店连续获得“市文明单位”的光荣称号。 从2015年开始,上海三联书店开始涉足图书零售行业,陆续在上海、北京、武汉等地开办了多家实体书店和24小时阅读空间。