商业
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106千字
字数
2020-07-01
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主编推荐语
从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等维度全面讲解客户成功。
内容简介
本书首先带读者了解在B2B和B2C两种业务模式中如何正确认识客户。之后介绍订阅的业务模式是怎么回事，并从定义、角色、能力要求等各个角度了解客户成功是怎样一种岗位。接下来介绍客户成功团队如何搭建，以及团队成员日常工作的内容与考核方式。然后，作者将客户成功与客户的生命周期相结合，细致阐述每个阶段客户成功经理的工作内容，重点阐述在每个阶段客户成功的工作要点以及注意事项，特别是如何避免客户流失以及如何有效地进行二次销售和续约。
除此之外，作者将用一章的内容讲解客户成功团队应如何与其他团队配合，如何将公司打造成具备“全员客户成功”思维的企业。在本书中，作者将把从业6年多以来的心路历程、感悟以及个人心得分享给所有的读者。
目录
- 版权信息
- 赞誉
- 前言
- 第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心
- 1.1 为什么要以客户为中心：3个理由
- 1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点
- 1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户
- 第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧
- 2.1 IaaS、PaaS和SaaS
- 2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点
- 2.3 SaaS现金流的魅力
- 2.4 风口上的SaaS
- 2.5 BaaS，生意就是服务
- 2.6 SaaS商业模式的演化
- 第3章 认识客户成功
- 3.1 客户成功的诞生
- 3.2 客户成功的工作内容和方式
- 3.3 客户成功的角色
- 3.4 客户成功的本质：要做对3件事
- 3.5 客户成功需要具备的6个条件
- 3.6 客户成功需要掌握的5个技能
- 3.7 优秀客户成功的4个特质
- 3.8 客户成功的3个小技巧
- 3.9 客户成功的职业规划
- 第4章 客户成功团队的组建和管理
- 4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门
- 4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色
- 4.3 各职能相互配合的3个原则
- 4.4 各职能的招聘与考核
- 第5章 客户成功经理的日常
- 5.1 客户资源是如何分配的
- 5.2 了解客户
- 5.3 正式服务客户前的2项准备工作
- 5.4 使用推广及优化
- 第6章 将解决方案交付给客户
- 6.1 如何有效地交接客户
- 6.2 成功交付的重要保障
- 6.3 项目上线阶段整理
- 第7章 二次销售及续约，生意的加速器
- 7.1 老客户挖掘
- 7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略
- 7.3 如何确保成功续约
- 7.4 更好完成续约的3个心得
- 第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环
- 8.1 销售团队与客户成功团队的配合
- 8.2 与产研团队的配合
- 8.3 与市场团队的配合
- 第9章 我的客户成功感悟
- 9.1 客户成功是我的选择
- 9.2 客户成功的两大价值
- 9.3 客户成功的4个思维
- 9.4 客户成功的10条定律
- 9.5 SaaS和客户成功的未来
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出版方
机械工业出版社有限公司
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