企业成功的秘诀千千万，但离开了 "客户需求"，就成了无源之水、无本之木。
《极致客户体验》，作者是美国企业战略家：尼古拉斯・韦伯
客户需要什么？—— 极致用户体验。
只有极致的用户体验，"客户忠诚" 才有了可能。
而平均来说，忠实用户的价值是他们第一笔消费额的十倍！
向新用户成功销售产品的概率是 5%~20%，而向老用户成功销售产品的概率是 60%~70%！
但是，设计极致用户体验的动力不是赚更多的钱。用户体验源自一个热爱用户、以用户为尊的体系。利润自会随之而来。

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一、用户类型可以通过两个非常简单的概念划分和定义：
1. 用户喜欢什么
2. 用户讨厌什么

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二、成功源自以下三个原则：
1. 理解你的用户，站在用户的角度把握他们的好恶，而非简单的人口统计学角度。
2. 创造超凡的个性化体验，需要涵盖五个触点：
预触点
首触点
核心触点
末触点
内触点
只要实现极致用户体验的任何一个触点中还存在缺口，你的生意就会受挫。
3. 采用数字或者非数字手段实现这些超凡的体验。

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三、用户体验的三个权力转移：创新转移、用户转移以及连接转移。
创新转移就是创造各种各样的产品和服务以满足各种你能够想象到的目的，它是如今价值 / 价格饱和社会里激烈竞争的结果。
用户权力转移非常关键。这意味着掌控权已经从商家的手中转移到了用户手中。

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2013 年，谷歌公司联合尼尔森公司研究了 6 000 多个手机搜索以及它们的搜索结果。下面是研究的一些发现：
・平均来说，每一次手机搜索会引发两个后续动作。
・55% 的转化（实体店、线上或者通过手机消费）发生在 1 个小时内。
・73% 的手机搜索会带来附加的动作和转化。
・研究的所有搜索中，几乎一半是 “目标导向型，并且是为了辅助做出决定而进行的”。[4]
研究过程中，谷歌公司创造了新词：“移动时刻” 和 “微时刻”。

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四、创造完美用户体验的四大支柱
设计：取悦顾客
文化：企业文化的内在表现和外在体现
洞察力：观察、沟通、统计
用户类型：喜欢什么，不喜欢什么

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五、极致用户体验的秘密
我把解剖视图的三个组成部分或者说关键领域叫作 ESP（E 代表 expectation 预期，S 代表 sensory experience 感官体验，P 代表 price/value 性价比）。这几个部分加在一起，就能够告诉你用户的好恶。它的运作原理如下：
1. 用户来消费你的产品，或者说购买你的服务时，本身就带着一定的体验预期，如果只是满足这个预期，就会失败。你必须在每个触点都超越用户的预期才行。
2. 我们通过视觉和听觉等来接收信息，在每个触点上都要确保用户的各个感官体验得到满足。
3. 最后，用户对于产品和服务的预期是同他们花费的价钱密切相关的。

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六、用户体验开发：
・建立一个以用户为重的企业的完整生态系统
・建立一个优秀的人愿意为之工作的文化
・建立一个良好的合作环境，让实践用户制度的人加入制度的创造中
・权衡游戏机制，增加用户体验策略的回报

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七、极致用户体验创新公式：N+O+D+E=CDI
经过三年的研究，我发现了创造用户驱动型创新（CDI）的四个步骤，它能够让你为不同类型的用户提供最好的体验。这个公式也很简单，首先是定位（N: Navagating）你的用户所在，然后观察（O: Observing）用户的好恶，再设计（D: Designing）令人眼前一亮的新型用户体验，最后果断执行（E: Executing），并对结果进行估算。这四个步骤让你轻易成为用户体验的超级巨星。

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八、极致用户体验的蓝图
没有计划，就是在计划失败。
成功的企业需要一个整体的规划来管理所有部门的各个触点，必须要把用户的体验视作一个整体，而在每一个触点上的服务都必须是极致的。
有团队
有战略
有计划
列清单
重合作
勤体验
多沟通
多迭代

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这是一本实战秘籍，重点总结：
1. 极致客户体验是营销解决之道；
2. 极致客户体验关键在于五个 "触点设计"；
3. 极致客户体验来自于线上和线下的双重体验；
4. 极致客户体验是试听嗅味触的体验集成；
5. 极致客户体验是企业运营一盘棋，绝非孤立存在；
6. 极致客户体验唯一的原则：取悦客户；
7. 极致客户体验的两个目标：回头客 + 持续成交。