每日一书：《体验经济》。精心设计用户的体验是一切伟大产品的灵魂，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。体验是第四种经济产出。它是继农业 —— 工业 —— 服务业之后的第四个经济增长点。体验经济为什么会在此时诞生呢？科技是部分原因，它推动了许多新体验的产生；企业间日益严峻的竞争是另一个原因，它促使公司不断寻找新的产品或服务差异。不过，这些回答都不够，最全面的答案应当是经济价值的本质及其自然递进的趋势，就好像我们前面谈过的咖啡豆一样，它总是会从初级产品发展到产品，然后再发展到服务和最后的体验阶段。体验经济兴起的另一个原因无疑是人们的日益富足。要想真正实现差异化，企业必须首先注重提升顾客满意度，然后是消除顾客损失，最后是营造顾客惊喜；完成这三步可以帮助任何企业实现经济价值递进表中的转型。不过，先别急，我们还有一个要素没有介绍，即 3S 模型中的第四个 S—— 悬念（suspense）。当企业可以成功营造顾客惊喜之后，顾客肯定希望继续体验新的惊喜，显然这很正常，因此企业必须更进一步，做到营造悬念。顾客悬念是以顾客惊喜为基础的，指的是顾客已知的旧惊喜和未知的新惊喜之间的差距，即顾客悬念 = 顾客未知的新惊喜–顾客已知的旧惊喜关于对表演的基本构成的思考，表演理论领域的著名专家理查德・谢克纳（Richard Schechner）提出了非常宝贵的观点。和彼得・布鲁克一样，谢克纳把表演定义为 “以个人或集体形式出现，为其他个人或集体所做的一种活动”。这个定义不但适用于营造表演，而且能为企业活动搭建舞台。根据这个定义，谢克纳开发了一个理解各种营造式 “现实”（这是他自己的说法）的重要框架，其中包括四个关键概念：戏剧、剧本、舞台和表演。顾客渴望的变化到底是什么？他们离心中的渴望目标有多大差距？这种变革应当从哪些角度来体现？显然，没有合理的 “诊断”，顾客肯定无法实现心中的渴望。正如在产品和服务的规模化定制过程中顾客不知道或说不清自己的真实需求一样，在变革经济中渴望者也不知道或说不清自己的期望和梦想是什么。

工作就是表演，工作场所就是舞台，作为一名工作人员就要入戏，每天演好自己。最典型就是迪斯尼的工作人员，他们所有人都有，且只有一个名称～就是演员，哪怕是扫地的清洁工也是演员。模仿心目中最成功的人，以他为样板，演好自己的角色，长此以往，你就变成了你想成长的模样。这本书没有写出来，小小失望。

服务是什么？让顾客省时间，体验是什么？让顾客花时间！服务口碑最重要的行业秘密：多数可遗忘，偶尔特漂亮 —— 峰终定律所以有时候要的不是标准要的是愿意对你好的心驱动用户去改变：仪式感：社群花费的多的顾客是不是有个年终派对（生日的时候祝福）搞大事：赛事、画画、写字都可以晒小惊喜：生日歌、小卡片（盖章）金句：如果无法提供令人着急的使用体验，数字化时代的用户一定会迅速转身离开每个人的时间都是有限的，一天只有 24 个小时来体验生活中的各个方面体验经济 —— 精心设计用户的体验，是一切伟大产品的灵魂把初级产品竞争提升为客户体验差别，是未来价值增长的持续动力！时间是衡量体验的货币，越能吸引顾客的关注，产品卖的就越好，每个人的关注度是稀缺资源！每个人的时间是有限的，一天只有 24 个小时来体验生活中各个方面，如果用户把宝贵的时间用到了竞争对手的产品上，毫无疑问，我们的产品只能束之高阁了～顾客的花销也是有限资源，他们在其他产品上花费的每一分钱，都意味着你的产品在蒙受损失～

体验经济的目标就是帮助顾客提高生命中美好体验的占比，同时减少消极体验的比例。

我们在不同的经济阶段，商品即产品会随着客户的需求而不断改变。体验经济从产品的变革阐明了商家该如何更好的打造自己的商品，进而获得更多的商业价值，赢取市场。

这部成书于上个世纪末的作品，非常明确地阐述体验经济的价值以及如何开发，也是进入 21 世纪以来，美国依然能够引领经济潮流的重要因素。中国在成为制造巨人之后如何发展，这本书也给了我们启发与参考，我们需要认真识别并为我所用。开卷有益

这本《体验经济》书虽然有点老，但是书中的观点，我感觉我们作为服务型企业很有启发。举例说明：怎样让我们的乘客来车站乘车赶往目的地达成结果，在整个过程中我们增添什么样的服务，让乘客对我们的产品有良好的体验而对产品产生依赖。目前乘坐客运汽车出行的群体主要分为两类人，一类是学生，一类是老年人，我们提出客运站转型也不是一两年了，我们在车站是否可以尝试建一个老年人的活动中心，或者以书店为媒介通过举行各种活动，让老年人群体了解我们的旅游产品，达成出行计划。在或者我们开始老年人智能手机使用课，教给老年人如何使用乘车软件 App，学会后在线上下单使用我们的产品，等等吧。我觉得这本书可以在集团推广一下，把提升服务质量不能当成一句口号，而是让员工通过创新型的思维方式，改善、增加我们的服务产品，让我们的目标顾客有更好的产品体验。个人见解，仅供参考。[呲牙]

认知提升

在新兴的变革经济中，顾客即产品，变革是协助每个消费者改变自身特质的方式。因此，可以实现这种变化的变革行为能自动避开初级产品化的不利影响。原因在于，每一个人都是独特的，因此没有任何差异化因素会比改变一个人或一个企业更为显著、更为深刻。